Hoje \u00e9 um excelente dia para agradecermos \u00e0queles que nos facilitam a vida, dia ap\u00f3s dia.<\/p>\n\n\n\n
Eu vivo em Portugal h\u00e1 20 anos e neste per\u00edodo desenvolvi in\u00fameros projetos relacionados com o servi\u00e7o ao cliente. Se h\u00e1 um setor que se destaca pela sua evolu\u00e7\u00e3o durante este per\u00edodo, \u00e9 sem d\u00favida, os Contact Centers. Mas hoje n\u00e3o quero falar sobre indicadores de qualidade. Convido-vos a uma reflex\u00e3o sobre o papel dos Contact Centers no nosso dia-a-dia.<\/p>\n\n\n\n
Com a pandemia, os canais de atendimento n\u00e3o presenciais passaram a ser preferenciais. Vou partilhar o que tem sido a minha experi\u00eancia das \u00faltimas semanas, uma pequena amostra do quanto os Contact Centers contribu\u00edram para que eu conseguisse manter alguma sanidade mental.<\/p>\n\n\n\n
H\u00e1 cerca de 1 m\u00eas o meu pai, que vive no Brasil, ficou doente. Foi internado em um pequeno hospital p\u00fablico no interior. Mandou-me uma mensagem onde resumia, de forma muito confusa, o que se estava a passar. Disse-me que estava a ficar sem bateria e que ficaria incontact\u00e1vel em breve. \u201cQue eu n\u00e3o me preocupasse<\/em>\u201d. Para quem n\u00e3o conhece o sistema p\u00fablico de sa\u00fade no Brasil, deixe-me resumir da seguinte forma: S\u00f3 o facto de haver um m\u00e9dico que considerou que o caso era merecedor de uma vaga no hospital, por si s\u00f3 j\u00e1 \u00e9 motivo de sobra para preocupa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Aquele toque humano que faz toda a diferen\u00e7a<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n Liguei para o Contact Center do hospital. Por regra, n\u00e3o prestam informa\u00e7\u00f5es cl\u00ednicas por telefone, o que \u00e9 compreens\u00edvel. Expliquei que estava a ligar de Portugal, contei sobre a mensagem do meu pai. A colaboradora compreendeu que era necess\u00e1rio abrir uma exce\u00e7\u00e3o e buscar alternativas. Conseguiu localizar o m\u00e9dico respons\u00e1vel pelo caso, expor a situa\u00e7\u00e3o e transferir a chamada. E mais: sensibilizada pela situa\u00e7\u00e3o, disponibilizou-se a desinfetar o seu pr\u00f3prio carregador de telem\u00f3vel e emprestou-o ao meu pai. Aquele toque humano que faz toda a diferen\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n Com o passar do tempo, a situa\u00e7\u00e3o do meu pai piorou. Precisava ser transferido para um hospital maior, para ser operado. Ap\u00f3s 3 semanas em fila de espera, a situa\u00e7\u00e3o come\u00e7ou a deteriorar-se rapidamente. Compreendi que estava a ficar sem tempo.<\/p>\n\n\n\n Liguei para o Contact Center de um hospital privado e expus a situa\u00e7\u00e3o. Em menos de 1 hora consegui:<\/p>\n\n\n\n – Obter a informa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para transferir o meu pai (aspetos administrativos e financeiros);<\/p>\n\n\n\n – Sendo fim-de-semana e com um feriado na Segunda-feira, conseguir a autoriza\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria junto do Diretor Cl\u00ednico, para que aceitassem a transfer\u00eancia do meu pai sem que houvesse lugar ao pagamento da cau\u00e7\u00e3o de garantia;<\/p>\n\n\n\n – Coordenar as autoriza\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias a serem entregues no hospital p\u00fablico e a transfer\u00eancia do hist\u00f3rico cl\u00ednico;<\/p>\n\n\n\n – Tratar do transporte de ambul\u00e2ncia entre hospitais;<\/p>\n\n\n\n – Efetivar a transfer\u00eancia do meu pai para o hospital privado.<\/p>\n\n\n\n Para os processos acima por vezes tive que interagir com outros interlocutores, mas tive sempre o apoio do Contact Center, uma colaboradora que j\u00e1 estava a par do processo, da minha dist\u00e2ncia e que conseguiu guiar-me ao longo das v\u00e1rias fazes. No final da transfer\u00eancia, desejou as melhoras do meu pai e disse que ele ficava muito bem entregue.<\/p>\n\n\n\n Mas tive sempre o apoio do Contact Center, uma colaboradora que j\u00e1 estava a par do processo, da minha dist\u00e2ncia e que conseguiu guiar-me ao longo das v\u00e1rias fazes<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n No meio deste stress todo, encontro-me tamb\u00e9m em processo de mudan\u00e7a de casa. Gerir a situa\u00e7\u00e3o do meu pai \u00e0 dist\u00e2ncia, trabalhar a tempo inteiro, 3 filhas pequenas \u2026 tempo \u00e9 um dos bens mais escassos l\u00e1 por casa.<\/p>\n\n\n\n Recorrendo exclusivamente a Contact Centers, consegui resolver, a partir do conforto do meu sof\u00e1:<\/p>\n\n\n\n – Contrato de eletricidade;<\/p>\n\n\n\n – Contrato de \u00e1gua;<\/p>\n\n\n\n – Contrato de g\u00e1s;<\/p>\n\n\n\n – Contrato de internet, televis\u00e3o e telefone fixo;<\/p>\n\n\n\n – Atualiza\u00e7\u00e3o de morada junto de mais de 20 entidades;<\/p>\n\n\n\n Como n\u00e3o h\u00e1 duas sem tr\u00eas, no passado Domingo a minha beb\u00e9 de 18 meses ficou doente. Liguei para a Linha Sa\u00fade 24 e ap\u00f3s uma breve triagem por IVR, fui colocada em espera. Passados exatamente 52 segundos, fui atendida, esclarecida e orientada para levar a minha filhota para o servi\u00e7o de urg\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Quando cheg\u00e1mos no hospital, j\u00e1 dispunham de toda a informa\u00e7\u00e3o recolhida pela Linha Sa\u00fade 24. Felizmente n\u00e3o passou de um grande susto e a pequena Margarida j\u00e1 est\u00e1 melhor. Mas h\u00e1 que reconhecer que poder contar com este apoio, em plena pandemia, foi uma grande ajuda.<\/p>\n\n\n\n Tudo isso para dizer que os Contact Centers hoje em dia s\u00e3o uma pe\u00e7a fundamental no nosso dia-a-dia. Por vezes t\u00e3o eficiente, que at\u00e9 passa despercebida. Encerro o meu artigo com um especial agradecimento a todos os profissionais da \u00e1rea, que trabalham arduamente para nos facilitar a vida.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Hoje \u00e9 um excelente dia para agradecermos \u00e0queles que nos facilitam a vida, dia ap\u00f3s dia. 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