N\u00e3o h\u00e1 d\u00favida que o digital veio transformar os h\u00e1bitos de consumo, mas esta pandemia foi o grande acelerador do e-commerce e trouxe milh\u00f5es de novos clientes para o retalho virtual. Segundo um estudo da Deloitte, 65% dos consumidores mundiais v\u00e3o comprar online neste \u00faltimo trimestre. Por outro lado, as empresas perceberam que ter uma grande rede de lojas passou a ser um risco enorme devido aos custos fixos do imobili\u00e1rio, \u00e0s limita\u00e7\u00f5es de ter um n\u00famero de recursos exclusivos afetos a uma \u00fanica loja e ao enorme investimento no invent\u00e1rio de cada uma das lojas, os Stocks!<\/p>\n\n\n\n
O game-changer vai ser a experi\u00eancia que cada cliente vai ter na sua primeira abordagem no com\u00e9rcio digital<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Por isso, esta \u00e9 a grande oportunidade do digital, mas pode n\u00e3o ser a de muitas empresas. O game-changer vai ser a experi\u00eancia que cada cliente vai ter na sua primeira abordagem no com\u00e9rcio digital. E pode acontecer uma de 2 coisas: o Regresso massivo<\/strong> ao f\u00edsico<\/strong> ou a Concentra\u00e7\u00e3o em empresas<\/strong> mais bem preparadas na gest\u00e3o da experi\u00eancia de compra online<\/em>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Mas com a entrada destes novos clientes, o paradigma das lojas online \u00e9 completamente diferente. Uma loja online n\u00e3o pode continuar a ser apenas aquele local de compra, onde o consumidor, de forma aut\u00f3noma, adquire solitariamente os seus produtos<\/strong>, obrigando-se em muitos casos ao processo de se especializar em determinados produtos para fazer uma escolha. O consumidor tradicional do retalho vai sentir-se abandonado e vai tamb\u00e9m ele desistir deste canal, ou, mais uma vez, procurar aquele que tiver uma oferta de servi\u00e7o mais pr\u00f3xima do tradicional.<\/p>\n\n\n\n
E \u00e9 aqui que, cada vez mais, as lojas Online v\u00e3o ter que aproveitar a inova\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica para humanizar a sua oferta<\/strong>, criando conceitos de virtual store (a realidade virtual e aumentada ser\u00e3o certamente o futuro), mas tamb\u00e9m utilizando as videochamadas e o co-browsing, disponibilizando concierges que acompanhem os clientes, advisores especialistas para aconselhamento ou, em muitos casos, at\u00e9 mesmo personal shoppers que ao longo das v\u00e1rias experi\u00eancias v\u00e3o conhecendo os nossos gostos ou aquilo que se mais se adequa a cada um de n\u00f3s. A Amazon anunciou atrav\u00e9s de um artigo na revista Forbes, que o V\u00eddeo \u00e9 o futuro do e-commerce e que as lojas v\u00e3o tender a usar influencers para fazer a apresenta\u00e7\u00e3o\/demonstra\u00e7\u00e3o dos seus produtos. Por isso, o futuro pode ser mesmo o Online, com uma parte significativa das lojas f\u00edsicas a mudar o seu conceito muito mais para showroom, em que o foco deixa de ser a venda, mas antes proporcionar experi\u00eancias fant\u00e1sticas aos seus clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Aproveitar a inova\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica para humanizar a sua oferta<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Por outro lado, desponta uma nova gera\u00e7\u00e3o, a Gera\u00e7\u00e3o Google, imediatista, que n\u00e3o teve sair de casa para comprar uma cassete de jogos ou esperar 30 minutos para jogar um jogo no Spectrum. Para quem comprar um jogo f\u00edsico numa loja ou at\u00e9 mesmo Online \u00e9 coisa do passado. Que n\u00e3o sabe o que \u00e9 ter que ir para casa para ver aquele programa preferido que ia passar \u00e0quela hora. Que o seu conceito de loja perfeita \u00e9 a Play Store ou a Netflix! Uma gera\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m apelidada de 3As “Anything, Anywhere, Anytime”<\/em><\/strong>, que nasceu com o UberEats, e que est\u00e1 habituada a ter o que quer, de forma praticamente imediata, a qualquer hora. Estes novos consumidores nunca v\u00e3o compreender que uma encomenda demore dias a ser entregue<\/strong>, e isso coloca um grande desafio ao Online: rapidez na entrega ou o imediatismo.<\/p>\n\n\n\n
Para terminar, um conselho que li h\u00e1 uns anos num artigo da Harvard Business Review “Num mundo em r\u00e1pida mudan\u00e7a, jogar melhor um jogo antigo \u00e9 simplesmente insuficiente”<\/em>. Por isso, lembrem-se da Blockbuster, da Kodak ou da BlackBerry e n\u00e3o fiquem agarrados aos sucessos do passado, porque as novas empresas que agora surgem, s\u00f3 est\u00e3o presas a uma coisa, ao FUTURO!<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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Senior Manager, Head of Contact Center & BPO Business Unit, com 22 anos de experi\u00eancia na defini\u00e7\u00e3o, implementa\u00e7\u00e3o, gest\u00e3o e consultoria de Contact e Service Centers para os v\u00e1rios setores de atividades. C\u00e2ndido Ferreira conquistou o reconhecimento internacional em Londres no ano de 2017 e em Praga no ano de 2018, nas confer\u00eancias anuais da \u201cContact Center World\u201d, a maior associa\u00e7\u00e3o do mundo do setor, sendo considerado o INDIVIDUAL CONTACT CENTER INDUSTRY CHAMPION por dois anos consecutivos (reconhecimento que a ManpowerGroup Solutions tamb\u00e9m conquistou como empresa especializada neste setor). Em 2019, em Barcelona, C\u00e2ndido venceu o pr\u00e9mio de World's Best Contact Center Executive Leader. Principal orienta\u00e7\u00e3o: \u201cgarantir uma forte alavancagem ao desempenho dos neg\u00f3cios dos nossos clientes que permita alcan\u00e7ar a satisfa\u00e7\u00e3o das expectativas e necessidades todos os seus stakeholders (clientes, acionistas, colaboradores, etc.). Acreditamos que o \u00fanico caminho para o Sucesso, \u00e9 garantir a m\u00e1xima satisfa\u00e7\u00e3o de TODOS com quem estamos envolvidos. Porque o eu Sucesso, conduz-nos ao nosso Sucesso!\"","url":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/author\/candidoferreira\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3448","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/9"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3448"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3448\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3449"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3448"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3448"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3448"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}