{"id":3550,"date":"2020-07-02T07:40:11","date_gmt":"2020-07-02T07:40:11","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/o-contact-center-em-mudanca-uma-nova-forma-de-trabalhar\/"},"modified":"2022-02-21T13:15:19","modified_gmt":"2022-02-21T13:15:19","slug":"o-contact-center-em-mudanca-uma-nova-forma-de-trabalhar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/o-contact-center-em-mudanca-uma-nova-forma-de-trabalhar\/","title":{"rendered":"O Contact Center em Mudan\u00e7a &#8211; Uma Nova Forma de Trabalhar"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por mais que n\u00e3o queira repetir o tema Covid-19 ou de trabalho remoto, n\u00e3o h\u00e1 como fugir a esta nova realidade.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muitas empresas j\u00e1 regressaram ou est\u00e3o prestes a regressar ao escrit\u00f3rio, mas com muitas incertezas. Seja pela manifesta instabilidade no n\u00famero de infetados, sobretudo na AML seja porque nesta fase nenhum de n\u00f3s sabe se as medidas que vamos adotar ser\u00e3o as melhores. Por isso, a solu\u00e7\u00e3o ser\u00e1 avan\u00e7ar por fases, com poucas pessoas e ir adequando as medidas praticamente ao dia. A verdade \u00e9 que regressar de forma massiva parece-me desnecess\u00e1rio, perigoso e imprudente quando falamos de centros de atendimento, sobretudo se as coisas est\u00e3o a funcionar.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\"><span style=\"font-weight: 400;\">Com cerca de 3 meses em trabalho \u00e0 dist\u00e2ncia, j\u00e1 levamos algumas aprendizagens e algumas certezas:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Conseguimos que as nossas Opera\u00e7\u00f5es funcionem a 100%<\/li><li>N\u00e3o conseguimos recrutar e formar com a mesma efic\u00e1cia que temos presencialmente<\/li><li>Muitos de n\u00f3s trabalham mais horas e as fronteiras entre vida pessoal e profissional s\u00e3o t\u00e9nues<\/li><li>Gerir e motivar \u00e0 dist\u00e2ncia d\u00e1 trabalho, muito!<\/li><\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Se n\u00e3o tiv\u00e9ssemos tido uma crise deste g\u00e9nero, demorar\u00edamos ainda anos a \u201camadurecer\u201d este conceito<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>\u00d3bvio que nem tudo foi perfeito, tendo em conta a falta de tempo que tiv\u00e9mos para nos prepararmos. Mas se n\u00e3o tiv\u00e9ssemos tido uma crise deste g\u00e9nero, demorar\u00edamos ainda anos a \u201camadurecer\u201d este conceito.<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E agora? <strong>Trabalho \u00e0 dist\u00e2ncia ou Teletrabalho ser\u00e1 descartado depois de tudo passar ou veio para ficar?<\/strong> Acho que veio mesmo para ficar, se tivermos aprendido com este \u201cteste\u201d. H\u00e1 muitas atividades onde este conceito \u00e9 mais dif\u00edcil de aplicar, no Contact Center podemos aplic\u00e1-lo concerteza, com in\u00fameros benef\u00edcios. Claro que deve ser um conceito equilibrado por todos os pr\u00f3s.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adotar um regime misto, em que os dias no Contact Center privilegiam o \u201cengagement\u201d , conv\u00edvio, forma\u00e7\u00e3o, a\u00e7\u00f5es de team bulding, steerings, todo o tipo de iniciativas que estreitem os la\u00e7os entre as equipas, com as chefias, com os Clientes , entre a empresa e os colaboradores. <strong>Um dos efeitos mais adversos do teletrabalho \u00e9 exatamente esta liga\u00e7\u00e3o se tornar mais t\u00e9nue, por isso os dias em que os colaboradores v\u00eam \u00e0 empresa deve ser dedicado a fortalecer a rela\u00e7\u00e3o entre todos.<\/strong><br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um ponto importante \u00e9 adequar os edif\u00edcios a este conceito. O movimento dos espa\u00e7os de trabalho menos fragmentados e mais adequados \u00e0 colabora\u00e7\u00e3o j\u00e1 tinha come\u00e7ado. Vejam-se os edif\u00edcios da Google, ou de outros gigantes tecnol\u00f3gicos. Mas ainda temos muitos Contact Centers com as t\u00edpicas filas , com barreiras laterais e frontais. Sei bem que visavam eliminar o ru\u00eddo. No entanto, nesta nova forma de trabalhar , o ideal \u00e9 privilegiar ilhas sem separadores ou com barreiras transl\u00facidas e de dimens\u00e3o reduzida, que promovam a partilha e a comunica\u00e7\u00e3o entre todos. E apostar em espa\u00e7os de lazer para as pausas e refei\u00e7\u00f5es: copas com puffs, sof\u00e1s, jogos.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Acredito que o novo movimento em mat\u00e9ria de arquitetura e decora\u00e7\u00e3o ser\u00e1 de sentirmos a menor diferen\u00e7a poss\u00edvel entre trabalhar em casa e trabalhar no escrit\u00f3rio (\u00e0 exce\u00e7\u00e3o do pijama e pantufas, claro)<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Vamos deixar que o trabalho \u00e0 dist\u00e2ncia seja flex\u00edvel at\u00e9 onde podemos sem comprometer a Opera\u00e7\u00e3o e a equipa<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">J\u00e1 que estamos a aceitar a dist\u00e2ncia e a autonomia, vamos deixar que o trabalho \u00e0 dist\u00e2ncia seja flex\u00edvel at\u00e9 onde podemos sem comprometer a Opera\u00e7\u00e3o e a equipa. Temos a mania de pegar em algo simples e criar milhares de procedimentos \u00e0 volta disso. Definir escalas r\u00edgidas de teletrabalho sem ouvir as pessoas \u00e9 um erro. Se para uns \u00e9 mais conveniente ir 3x por semana \u00e0 empresa e para outros semana sim semana n\u00e3o, porque n\u00e3o? Vamos aumentar a motiva\u00e7\u00e3o e na pr\u00e1tica a pessoa est\u00e1 a trabalhar, seja em casa ou no escrit\u00f3rio. Desde que isso n\u00e3o comprometa o distanciamento necess\u00e1rio, n\u00e3o faz sentido complicar o que \u00e9 simples e faz\u00ea-lo numa l\u00f3gica colaborativa, ouvindo os nossos colaboradores.<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E claro, adequar a legisla\u00e7\u00e3o a tudo isto e n\u00e3o o contr\u00e1rio! O legislador que se inspire nestes novos modelos para criar algo simples, pr\u00e1tico e adequado \u00e0 vida real, sem 300 mil interpreta\u00e7\u00f5es. Sei que n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil, mas tentem!<br><\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>E n\u00e3o usem o RGPD para \u201ccastrar\u201d um novo mundo de agilidade, simplicidade, motiva\u00e7\u00e3o, maior equil\u00edbrio entre vida pessoal e profissional. Os dados s\u00e3o um tema, certo. Tamb\u00e9m a tecnologia era um tema quando se falava de Teletrabalho e afinal&#8230;n\u00e3o!<\/strong><br><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por mais que n\u00e3o queira repetir o tema Covid-19 ou de trabalho remoto, n\u00e3o h\u00e1 como fugir a esta nova realidade. Muitas empresas j\u00e1 regressaram ou est\u00e3o prestes a regressar ao escrit\u00f3rio, mas com muitas incertezas. 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