\u201c<\/span>Precisamos de reduzir os custos com o Contact Center em 10 a 15%, urgentemente, n\u00e3o prejudicando a Qualidade<\/span><\/i>\u201d – Foi assim que o Administrador abriu a nossa reuni\u00e3o. Mal ele imaginaria que haver\u00edamos de chegar aos 23%.<\/span><\/p>\n\n\n\n Fomos contratados para prestar servi\u00e7os de consultoria e assessoria t\u00e9cnica a um Cliente na renegocia\u00e7\u00e3o de um contrato de Outsourcing.<\/span><\/p>\n\n\n\n Estamos a falar de uma Empresa de refer\u00eancia em Portugal, com uma opera\u00e7\u00e3o de Contact Center que emprega umas boas centenas de Assistentes.<\/span><\/p>\n\n\n\n No <\/span>briefing<\/span><\/i> inicial o Administrador respons\u00e1vel pelas Opera\u00e7\u00f5es fez quest\u00e3o de salientar qual a nossa miss\u00e3o: \u201c<\/span>Queremos reduzir em 10 a 15% o valor deste contrato de outsourcing. Este ano vamos ser obrigados a cortar custos em todas as frentes. O nosso prestador amea\u00e7a que, a redu\u00e7\u00e3o de pre\u00e7o ir\u00e1 conduzir, inevitavelmente, a uma redu\u00e7\u00e3o da Qualidade de Servi\u00e7o ao Cliente final. Isso \u00e9 algo que n\u00e3o podemos aceitar. Estamos a pensar colocar o contrato a consulta e ver no mercado quem apresenta o melhor pre\u00e7o. Podem ajudar-nos?<\/span><\/i>\u201d<\/span><\/p>\n\n\n\n Sim, lan\u00e7ar uma consulta ao mercado \u00e9 uma possibilidade. Obviamente, nada garante que algu\u00e9m apresente uma proposta mais competitiva que o contrato atual.<\/span><\/p>\n\n\n\n Caso seja essa a op\u00e7\u00e3o, revela-se fundamental ter em considera\u00e7\u00e3o dois fatores: 1. Quais os n\u00edveis de Qualidade pretendidos; 2. Quais os custos da mudan\u00e7a.<\/span><\/p>\n\n\n\n Caso n\u00e3o fique absolutamente claro quais os n\u00edveis de qualidade a contratar, corre-se um elevado risco de serem recebidas propostas, efetivamente, mais baratas, mas que depois n\u00e3o cumprem os requisitos de qualidade atuais. Nessa situa\u00e7\u00e3o, vamos ficar a bra\u00e7os com diversas propostas que, em bom rigor, n\u00e3o podem ser comparadas entre si, uma vez que ir\u00edamos estar a comparar \u201c<\/span>alhos com bugalhos<\/span><\/i>\u201d.<\/span><\/p>\n\n\n\n E quando me refiro a Standards de Qualidade, n\u00e3o me estou a referir apenas aos habituais \u201cN\u00edveis de Servi\u00e7o\u201d quantitativos, como sejam os volumes de contactos, os tempos de espera ou os tempos m\u00e9dios de conversa\u00e7\u00e3o, mas sim todo um conjunto de par\u00e2metros de efic\u00e1cia e Qualidade de Servi\u00e7o, muitos dos quais bastante subjetivos (como a simpatia e o empenho do assistente) mas extremamente importantes.<\/span><\/p>\n\n\n\n Por outro lado, s\u00f3 quem nunca mudou de prestador \u00e9 que n\u00e3o imagina a \u201ctrabalheira\u201d (e o risco) que tal implica. Isso n\u00e3o significa que tenhamos que ficar \u201camarrados\u201d a um mesmo prestador para todo o sempre, mas significa que esses custos t\u00eam que ser considerados na equa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n N\u00e3o far\u00e1 sentido algum mudar para um prestador ligeiramente mais barato, se o custo dessa mudan\u00e7a se revelar um desastre financeiro<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n Por tudo isto, antes de avan\u00e7armos, perguntei: \u201c<\/span>Porque vos ligam os Clientes?<\/span><\/i>\u201d<\/span><\/p>\n\n\n\n A minha quest\u00e3o, de t\u00e3o b\u00e1sica e elementar, foi recebida com um certo desconforto, como se n\u00e3o viesse nada a prop\u00f3sito daquilo que est\u00e1vamos ali a discutir.<\/span><\/p>\n\n\n\n \u201c<\/span>Ent\u00e3o, ligam porque precisam. Ligam porque t\u00eam que ligar, porque t\u00eam d\u00favidas e querem ver as suas quest\u00f5es resolvidas. Foi para isso que cri\u00e1mos o Contact Center – Aqui o nosso Diretor de Opera\u00e7\u00f5es poder\u00e1, depois, enviar-vos as tipifica\u00e7\u00f5es das chamadas, para vossa aprecia\u00e7\u00e3o.<\/span><\/i>\u201d<\/span><\/p>\n\n\n\n Volvidos uns dias recebemos as tipifica\u00e7\u00f5es dos contactos. O que observ\u00e1mos deixou-nos estarrecidos…<\/span><\/p>\n\n\n\n A tabela de tipifica\u00e7\u00f5es utilizada para classificar os motivos dos contactos dos clientes continha todos os erros a evitar, como por exemplo: Elevado n\u00famero de op\u00e7\u00f5es (cerca de 2.000 tipifica\u00e7\u00f5es), tipifica\u00e7\u00f5es redundantes, motivos em falta, elevad\u00edssimo peso dos \u201coutros\u201d e \u201cdiversos\u201d, tipifica\u00e7\u00f5es dos sintomas e n\u00e3o das doen\u00e7as, desagrega\u00e7\u00e3o cl\u00e1ssica em informa\u00e7\u00f5es, pedidos e reclama\u00e7\u00f5es, etc, etc…<\/span><\/p>\n\n\n\n Ou seja, dados e mais dados que n\u00e3o nos serviram rigorosamente para nada. A resposta do Administrador – que ao princ\u00edpio nos pareceu vaga – ainda acabava por ser a mais certeira: \u201c<\/span>eles ligam porque precisam…<\/span><\/i>\u201d, mas a verdadeira pergunta \u201c<\/span>porqu\u00ea !?<\/i><\/b>\u201d permanecia sem resposta. N\u00e3o admira, por isso, que sentissem tanta dificuldade em melhorar a rela\u00e7\u00e3o com os seus Clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n Tentar melhorar a Experi\u00eancia do Cliente sem primeiro escutar a Voz do Cliente tem tanto para dar certo como tentar explorar uma caverna sem utilizar uma \u00fanica lanterna<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n Conseguimos convencer a Administra\u00e7\u00e3o a deixar-nos trabalhar este ponto, antes de se equacionar o lan\u00e7amento de um concurso. Nas semanas seguintes, com a colabora\u00e7\u00e3o do Cliente (e do seu Outsourcer \/ Prestador), conseguimos: Lan\u00e7ar um processo de captura da Voz do Cliente; Introduzir uma nova tabela de tipifica\u00e7\u00f5es (muito mais simples e intuitiva); Compreender os reais motivos de contactos de clientes; Desenvolver iniciativas que conduziram \u00e0 redu\u00e7\u00e3o desses contactos, por duas vias: 1. Automatiza\u00e7\u00e3o de Processos e Solu\u00e7\u00f5es deSelf Service \u2013 Oferecendo maior Autonomia aos Clientes no despiste e resolu\u00e7\u00e3o das suas necessidades e 2. Elimina\u00e7\u00e3o de problemas na origem das reclama\u00e7\u00f5es e d\u00favidas dos Clientes.Volvidos poucos meses, verificou-se uma Redu\u00e7\u00e3o de 23% no Volume de Contactos, e correspondente Redu\u00e7\u00e3o de Custos, com um incremento significativo nos n\u00edveis de Satisfa\u00e7\u00e3o dos Clientes. Resumindo<\/strong>: A Qualidade e a Redu\u00e7\u00e3o de Custos podem caminhar lado a lado – e isso pode ser conseguido com a Colabora\u00e7\u00e3o dos Parceiros (e n\u00e3o contra eles)!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Aumentando a Qualidade e Satisfa\u00e7\u00e3o dos Clientes \u201cPrecisamos de reduzir os custos com o Contact Center em 10 a 15%, urgentemente, n\u00e3o prejudicando a Qualidade\u201d – Foi assim que o Administrador abriu a nossa reuni\u00e3o. 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