{"id":3554,"date":"2020-07-23T16:29:55","date_gmt":"2020-07-23T16:29:55","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/teletrabalho-o-antes-e-o-depois-do-confinamento\/"},"modified":"2022-02-21T13:06:54","modified_gmt":"2022-02-21T13:06:54","slug":"teletrabalho-o-antes-e-o-depois-do-confinamento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/teletrabalho-o-antes-e-o-depois-do-confinamento\/","title":{"rendered":"Teletrabalho – o Antes e o Depois do Confinamento"},"content":{"rendered":"\n

A vis\u00e3o dos 18 especialistas do CX Blog<\/h2>\n\n\n\n

1\u00ba webinar<\/b><\/p>\n\n\n\n

Teletrabalho: o impacto para o customer experience.<\/b><\/p>\n\n\n\n

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A criatividade e a flexibilidade s\u00e3o comuns ao setor de contact center em todo o mundo, mesmo existindo pa\u00edses que o consideram cr\u00edtico e outros que o ostracizam. Segundo Ladislau Batalha, a  experi\u00eancia nos v\u00e1rios pa\u00edses \u00e9 semelhante, as pessoas trabalham a partir de casa e com telem\u00f3veis.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Futuramente, nada ser\u00e1 como antes, o agente ter\u00e1 de se adaptar a uma nova realidade e a seguran\u00e7a ter\u00e1 um peso ainda maior. Existir\u00e3o falhas de seguran\u00e7a inevit\u00e1veis devido ao facto de as pessoas serem enviadas para casa sem as condi\u00e7\u00f5es de privacidade e seguran\u00e7a de dados necess\u00e1rias, o que resultar\u00e1 em danos reputacionais. Nestes casos ter\u00e1 de haver um maior acompanhamento da evolu\u00e7\u00e3o do comportamento do consumidor.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Para algumas empresas, a transi\u00e7\u00e3o n\u00e3o foi muito dr\u00e1stica: no caso da ManpowerGroup Solutions j\u00e1 tinha 400 trabalhadores em teletrabalho em Portugal e um plano de conting\u00eancia desenhado, quando chegou o v\u00edrus ao pa\u00eds. Neste caso, foi apenas necess\u00e1rio implementar e ter em aten\u00e7\u00e3o as quest\u00f5es tecnol\u00f3gicas, processuais e de gest\u00e3o de pessoas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Os principais desafios incidiram na transi\u00e7\u00e3o para homeoffice, log\u00edstica de equipamentos e, com o passar das semanas, com a motiva\u00e7\u00e3o dos colaboradores<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Os aspetos de log\u00edstica e gest\u00e3o de pessoas s\u00e3o referidos como os mais dif\u00edceis por parte da Ventask. Aqui os principais desafios incidiram na transi\u00e7\u00e3o para homeoffice, log\u00edstica de equipamentos e, com o passar das semanas, com a motiva\u00e7\u00e3o dos colaboradores. Nuno Margarido referiu ainda que houve um aumento de candidatos para iniciar trabalho na Ventask.<\/span><\/p>\n\n\n\n

A experi\u00eancia da Ucall foi partilhada por V\u00e2nia Delgado, dando o exemplo de Angola, onde no momento do webinar estavam menos de metade dos colaboradores em teletrabalho devido \u00e0s condi\u00e7\u00f5es das habita\u00e7\u00f5es e internet. No entanto, continuam a fazer recrutamento e forma\u00e7\u00e3o em e-learning, as pessoas descobriram solu\u00e7\u00f5es criativas e, em alguns casos, a produtividade aumentou. A Ucall aumentou o espa\u00e7o das instala\u00e7\u00f5es para alargar o espa\u00e7o dispon\u00edvel para cada colaborador e, posteriormente, as instala\u00e7\u00f5es ficar\u00e3o libertas para a\u00e7\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Ainda no tema da seguran\u00e7a, a GoContact efetuou uma transi\u00e7\u00e3o bem sucedida, e \u00e0 dist\u00e2ncia, dos clientes na Pen\u00ednsula Ib\u00e9rica para a cloud. Jorge Rendeiro refere que a prote\u00e7\u00e3o de dados foi algo menorizada devido \u00e0 rapidez em iniciar o teletrabalho, mas que voltar\u00e1 a ser uma quest\u00e3o primordial.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Foi colocada uma quest\u00e3o acerca da oportunidade de desenvolvimento do interior do pa\u00eds. Cristiani Oliveira da Intercampus aproveitou para responder, defendendo que tal seria o ideal, mas \u00e9 importante ultrapassar algumas limita\u00e7\u00f5es, como o acesso \u00e0 internet no interior, que \u00e9 de menor qualidade, sendo esse um fator limitativo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Os maiores desafios referidos ao longo do webinar foram as condi\u00e7\u00f5es de trabalho em teletrabalho, e as consequentes falhas de seguran\u00e7a, a motiva\u00e7\u00e3o dos colaboradores ao longo do tempo e a redu\u00e7\u00e3o dos resultados e a necessidade de implementa\u00e7\u00e3o de forma\u00e7\u00f5es em formato e-learning, referido por Rui Santos. No entanto, Cristiani Oliveira defende que o maior desafio \u00e9 o de quem tem crian\u00e7as em casa e que a produtividade n\u00e3o \u00e9 um fator direto, pois esta n\u00e3o \u00e9 uma situa\u00e7\u00e3o \u2018\u2019normal\u2019\u2019 de teletrabalho.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Foram lan\u00e7adas duas sondagens, que refletem um impacto positivo do teletrabalho na satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e na produtividade.<\/span><\/p>\n\n\n\n

2\u00ba webinar<\/b><\/p>\n\n\n\n

A seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o e RGPD em teletrabalho.<\/b><\/p>\n\n\n\n

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A seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o e RGPD em teletrabalho s\u00e3o temas sens\u00edveis na situa\u00e7\u00e3o que as empresas enfrentam atualmente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Ao longo deste webinar, os diferentes oradores foram partilhando o seu ponto de vista e as principais preocupa\u00e7\u00f5es que viram ser enfrentadas ao longo deste processo. Uma das principais preocupa\u00e7\u00f5es, referida por David Mota, da OLX, \u00e9 permitir que os colaboradores tenham boas condi\u00e7\u00f5es nas suas casas para que possam trabalhar, refor\u00e7ando, F\u00e1tima Costa, que o bem-estar dos colaboradores foi primordial e que a transi\u00e7\u00e3o foi feita de forma diferenciada em fun\u00e7\u00e3o de cada cliente e setor de atividade atrav\u00e9s de planos de a\u00e7\u00e3o. Houve ainda o cuidado por parte de algumas empresas em enviar material de escrit\u00f3rio, como cadeiras, como refere Jorge Pires.<\/span><\/p>\n\n\n\n

No entanto, esta situa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 o \u2018\u2019normal\u2019\u2019 de teletrabalho, e F\u00e1tima Costa, fala da sua experi\u00eancia ao referir a dificuldade de todos os trabalhadores que t\u00eam filhos em casa e que t\u00eam de partilhar o seu espa\u00e7o de trabalho 24h por dia.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Ningu\u00e9m descurou completamente o RGPD, mas n\u00e3o foi, naturalmente, a prioridade da maioria das empresas<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

O tema da seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o e RGPD em teletrabalho come\u00e7ou por ser referido por Eduardo Matos, da TAP, que indica que os riscos que existem em teletrabalho s\u00e3o em boa medida os mesmo que existiam anteriormente, h\u00e1 alguns adicionais devido ao facto dos trabalhadores terem de recorrer a computadores e wifi pessoais, no entanto, as opini\u00f5es de outros oradores como Jorge Pires e Fernando Matos, v\u00e3o ao encontro da opini\u00e3o de que estes pormenores de seguran\u00e7a s\u00e3o inevit\u00e1veis nesta fase, em que foi necess\u00e1rio tomar decis\u00f5es rapidamente, e que ser\u00e3o quest\u00f5es a ter em conta e a melhorar futuramente, melhorando at\u00e9 riscos que j\u00e1 existiam antes da chegada do v\u00edrus. Ningu\u00e9m descurou completamente o RGPD, mas n\u00e3o foi, naturalmente, a prioridade da maioria das empresas. \u00c9 normal que existam riscos acrescidos no teletrabalho, mas \u00e9 algo a ser trabalhado ao longo do tempo, como referiu Jorge Pires, que aproveitou para parabenizar os contact centers nacionais pela r\u00e1pida resposta que deram nesta situa\u00e7\u00e3o e pelo o importante trabalho que desempenharam.<\/span><\/p>\n\n\n\n

As vantagens da cloud foram tamb\u00e9m discutidas por parte de Fernando Matos, que refere que estes mecanismos j\u00e1 existiam anteriormente mas que acredita na necessidade de aumentar os mecanismos de controlo, sendo que a cloud j\u00e1 est\u00e1 presente na maioria das empresas e foi fundamental para o relativo sucesso desta fase.<\/span><\/p>\n\n\n\n

As quest\u00f5es relacionadas com o futuro foram tamb\u00e9m debatidas. Paulo Cardoso, exp\u00f4s a sua vis\u00e3o menos otimista, referindo que as empresas n\u00e3o estavam preparadas para uma opera\u00e7\u00e3o a esta escala e que futuramente devem realizar um invent\u00e1rio do que t\u00eam (software, hardware, bases de dados, etc..), avaliar os riscos existentes e os que surgiram, fazer uma pol\u00edtica de teletrabalho e uma de \u2018\u2019bring your own device\u2019\u2019, refor\u00e7ar os planos de forma\u00e7\u00e3o e awareness para as equipas, e fazer seguros para entidades terceiras para minimizar o risco. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Outros oradores, como Eduardo Matos, referiram que futuramente as pessoas podem optar por teletrabalho devido ao ganho de tempo e redu\u00e7\u00e3o de custos, no entanto, especialmente em contact centers, \u00e9 importante manter din\u00e2micas presenciais. A capacidade de adapta\u00e7\u00e3o \u00e9 tamb\u00e9m referida como essencial no futuro, bem como a utiliza\u00e7\u00e3o de tecnologias \u00e1geis que suportem uma parte substancial do trabalho que passar\u00e1 a ser feito remotamente, como referiu Fernando Matos.<\/span><\/p>\n\n\n\n

3\u00ba webinar<\/b><\/p>\n\n\n\n

O novo normal dos contact centers.<\/b><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Ao longo deste webinar sobre o novo normal nos contact center foram debatidas v\u00e1rias ideias e opini\u00f5es acerca daquele que vai ser o futuro do teletrabalho. Se veio para ficar, se vai ser adotado um modelo h\u00edbrido, qual o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e colaboradores e ainda quais as novas medidas implementadas e as mudan\u00e7as mais vis\u00edveis neste novo normal.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Come\u00e7ou por ser referido que a urg\u00eancia no confinamento n\u00e3o tem agora equival\u00eancia para o desconfinamento, nem os colaboradores nem os clientes t\u00eam pressa para este regresso, como refere Cl\u00e1udia Rodrigues: t\u00eam-se mostrado ambos satisfeitos com esta nova realidade. O medo do teletrabalho desapareceu de alguma forma. Carlos Gon\u00e7alves e Rui Teixeira v\u00e3o ao encontro da vis\u00e3o da Cl\u00e1udia Rodrigues, defendendo que o futuro ser\u00e1 a ado\u00e7\u00e3o de um modelo de trabalho h\u00edbrido, o teletrabalho ser\u00e1 uma realidade mas, como \u2018\u2019animais sociais\u2019\u2019 que somos, haver\u00e1 sempre a necessidade de uma ida ao escrit\u00f3rio pontualmente, pois o perfil e personalidade das pessoas influencia muito a sua opini\u00e3o sobre o teletrabalho e, na verdade, a situa\u00e7\u00e3o vivida atualmente n\u00e3o \u00e9 o dito teletrabalho \u2018\u2019normal\u2019\u2019.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Fernando Marta  partilhou uma vis\u00e3o mais espec\u00edfica no setor da Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica dizendo que o teletrabalho \u00e9 j\u00e1 uma prioridade para este setor e que as instala\u00e7\u00f5es que eram antes insuficientes v\u00e3o agora deixar de o ser. No entanto, refere que os servi\u00e7os p\u00fablicos tiveram um aumento exponencial e que a toler\u00e2ncia que havia por  parte do cliente come\u00e7ou a diminuir. Para os colaboradores do Estado o teletrabalho \u00e9 ambicioso e implica transformar a cultura das pessoas e das organiza\u00e7\u00f5es. No caso de Portugal tem um n\u00edvel muito elevado de disponibiliza\u00e7\u00e3o de recursos p\u00fablicos digitais, mas mant\u00e9m uma utiliza\u00e7\u00e3o muito reduzida pelos cidad\u00e3os, sendo algo que tem de mudar. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Foram algumas as medidas a ser implementadas e as diferen\u00e7as notadas que foram referidas pelos oradores ao longo do webinar. Cla\u00fadia Rodrigues, Fernando Marta e M\u00e1rcia Machado referiram que o espa\u00e7o de trabalho nas empresas iria ser reestruturado, o espa\u00e7o ter\u00e1 uma ocupa\u00e7\u00e3o diferente, ser\u00e1 utilizado maioritariamente para reuni\u00f5es, forma\u00e7\u00f5es e momentos de motiva\u00e7\u00e3o do que propriamente para trabalho, havendo sempre fun\u00e7\u00f5es que ter\u00e3o de ser desempenhadas presencialmente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

No entanto, Cl\u00e1udia Rodrigues refere que era importante que houvesse uma legisla\u00e7\u00e3o que permitisse que a organiza\u00e7\u00e3o encontrasse um equil\u00edbrio entre os seus interesses e os interesses dos colaboradores.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Carlos Gon\u00e7alves deu a sua opini\u00e3o acerca de um bar\u00f3metro recente da Escola Nacional de Sa\u00fade P\u00fablica em que mais de metade dos inquiridos gostaram da experi\u00eancia do teletrabalho, referindo que gostaria de saber se a opini\u00e3o dos inquiridos se mant\u00e9m passados dois ou tr\u00eas meses, pois esta n\u00e3o \u00e9 uma situa\u00e7\u00e3o normal de teletrabalho. Foi dado como exemplo a Yahoo! que reverteu o encaminhamento das equipas para teletrabalho h\u00e1 uns anos e adotou um modelo h\u00edbrido que demonstrou bons resultados.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Uma das preocupa\u00e7\u00f5es referidas por v\u00e1rios oradores, como M\u00e1rcia Machado, Rui Teixeira e Sandra Pinheiro Matos, foi o tema da desloca\u00e7\u00e3o e dos transportes utilizados pelos colaboradores. No caso da GoContact, os colaboradores que utilizam transportes p\u00fablicos foram aconselhados a continuar em teletrabalho, j\u00e1 a ManpowerGroup Solutions e a SIBS Processos disponibilizaram alguns ve\u00edculos partilhados para os colaboradores. As empresas optaram tamb\u00e9m por ajustar os modos de trabalho dividindo algumas equipas por turnos rotativos, como no caso da GoContact, e gerindo a ocupa\u00e7\u00e3o de espa\u00e7os comuns para salvaguardar os colaboradores que est\u00e3o a trabalhar presencialmente, como no caso da SIBS Processos. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Como referiu Rui Teixeira, o processo de adapta\u00e7\u00e3o pode parecer chocante mas na verdade n\u00e3o \u00e9 assim t\u00e3o dif\u00edcil adaptarem-se a este novo normal.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Cl\u00e1udia Rodrigues refere ainda que tiveram que desenvolver ferramentas de controlo de produtividade para o teletrabalho, que estavam planeadas h\u00e1 algum tempo, e fizeram-no agora em menos de um m\u00eas. Outra ferramenta que permite ver o sentimento do cliente durante a conversa\u00e7\u00e3o j\u00e1 est\u00e1 inclusive a ser testada em dois clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 rela\u00e7\u00e3o de custos para empresa e trabalhadores, refere que a Empresa pode ter redu\u00e7\u00e3o de custos mas n\u00e3o \u00e9 certo. At\u00e9 pode ter redu\u00e7\u00e3o de custos nas instala\u00e7\u00f5es, mas os investimentos inform\u00e1ticos v\u00e3o aumentar significativamente \u2013 por exemplo, computadores e headsets.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Em rela\u00e7\u00e3o aos colaboradores, estes ganharam qualidade de vida, mas tamb\u00e9m reduziram custos e tempo gastos nos percursos.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 consensual que o futuro n\u00e3o ser\u00e1 definitivamente o mesmo<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Ao longo dos tr\u00eas webinars \u00e9 consensual que o futuro n\u00e3o ser\u00e1 definitivamente o mesmo – o teletrabalho vai-se manter como pr\u00e1tica corrente em boa parte das empresas, sempre que poss\u00edvel. Mas n\u00e3o ir\u00e1 substituir completamente o modelo anterior . Dominar\u00e1 um modelo h\u00edbrido, com uma combina\u00e7\u00e3o exigente entre teletrabalho e trabalho nos escrit\u00f3rios, muito vari\u00e1vel em fun\u00e7\u00e3o da cultura da empresa, fun\u00e7\u00e3o desempenhada e at\u00e9 perfil de cada trabalhador. E os contact center ver\u00e3o provavelmente a sua import\u00e2ncia refor\u00e7ada, com o crescimento dos canais digitais e recuo dos presenciais.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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