Muito se tem falado nos \u00faltimos tempos sobre o que vai mudar estruturalmente nas empresas e na sociedade devido ao coronav\u00edrus, realizando-se uma grande quantidade de exerc\u00edcios te\u00f3ricos, uns mais pr\u00f3ximos da an\u00e1lise, outros j\u00e1 no campo da adivinha\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
H\u00e1, no entanto, duas realidades que me podem vir a mudar significativamente e que, a acontecerem essas mudan\u00e7as, ter\u00e3o um impacto significativo nas opera\u00e7\u00f5es de relacionamento com o Cliente:<\/p>\n\n\n\n
– o recurso ao teletrabalho -> ainda \u00e9 cedo para entender em que medida e com que profundidade mas esta situa\u00e7\u00e3o j\u00e1 permitiu derrubar a barreira tecnol\u00f3gica, tantas vezes invocada sempre que se falava em Contact Centers a partir de casa. Agora tudo foi implementado numa l\u00f3gica de crise e assegurando os m\u00ednimos, fica a faltar estabilizar o enquadramento laboral e tudo o resto que a seu tempo ser\u00e1 visto: acompanhamento, forma\u00e7\u00e3o, coaching, feedback, produtividade, compatibiliza\u00e7\u00e3o com a vida familiar, din\u00e2micas de equipa, risco de isolamento, espa\u00e7o e meios adequados para trabalhar em casa, trabalho em turnos que coincidem com a fam\u00edlia em casa, entre muitas outras coisas que a seu tempo ser\u00e3o pensadas – as opera\u00e7\u00f5es de Contact Center e Back-Office, pela sua estrutura\u00e7\u00e3o e tecnologias utilizadas, s\u00e3o fortes candidatas a este tipo de altera\u00e7\u00f5es na forma de trabalhar;<\/p>\n\n\n\n
– a rela\u00e7\u00e3o direta entre produtor e Cliente\/Consumidor final -> muitas empresas “aproveitaram” as limita\u00e7\u00f5es de circula\u00e7\u00e3o ditadas pelo confinamento e as filas ou mesmo o encerramento de estabelecimentos comerciais para criarem ou investirem no refor\u00e7o de canais de venda direta atrav\u00e9s da Internet ou at\u00e9 por m\u00e9todos menos digitais, substituindo, no todo ou em parte o tempo dir\u00e1, algumas compras que faz\u00edamos em lojas f\u00edsicas de retalho;<\/p>\n\n\n\n
Se a quest\u00e3o do teletrabalho tem sido altamente debatida, esta da desintermedia\u00e7\u00e3o tem sido mais esquecida e pode igualmente ter um impacto significativo a v\u00e1rios n\u00edveis: nos distribuidores e retalhistas por puderem ver diminu\u00eddo o seu volume de neg\u00f3cios, nos produtores por se criarem novas exig\u00eancias de log\u00edstica, de fatura\u00e7\u00e3o e at\u00e9 de servi\u00e7o ao Cliente, nas empresas de transportes ou nas de entregas por se gerar um novo mercado de entregas ou at\u00e9, num cen\u00e1rio de utiliza\u00e7\u00e3o massiva, no n\u00edvel de emprego nos retalhistas ou no mercado imobili\u00e1rio de espa\u00e7os comerciais.<\/p>\n\n\n\n
Estas realidades, apesar de aparentemente independentes e desconexas, podem estar fortemente ligadas na medida em que, estando em casa, anula-se uma das barreiras do com\u00e9rcio eletr\u00f3nico\/vendas diretas do produtor ao consumidor que tem a ver com a entrega em casa por n\u00e3o estar ningu\u00e9m para receber as encomendas, gerando mais um problema para resolver.<\/p>\n\n\n\n
Estando em casa, anula-se uma das barreiras do com\u00e9rcio eletr\u00f3nico\/vendas diretas do produtor ao consumidor<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
A confirmar-se o crescimento das transa\u00e7\u00f5es na rela\u00e7\u00e3o direta entre produtor e Cliente, o mesmo exato volume de compras seria feito impactando agentes econ\u00f3micos diferentes dos que atualmente acontece, levando necessariamente a ajustamentos que podem ou n\u00e3o ser de resultado nulo nos diversos aspetos da economia. Mas aqui j\u00e1 estamos a entrar na tal adivinha\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Estas duas novas circunst\u00e2ncias (teletrabalho e rela\u00e7\u00e3o direta entre produtor e Cliente), a acontecerem, teriam um impacto muito forte nas opera\u00e7\u00f5es de relacionamento com os Clientes, passando de atendimento local (em cada ponto de venda) para grandes atendimentos centralizados, vale a pena acompanhar de perto para estarmos prontos quando se e quando estas evolu\u00edrem da categoria de “tend\u00eancias” para a de “realidades”.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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conta com quase 20 anos de experi\u00eancia na \u00e1rea de relacionamento com o Cliente. 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Foi ainda fundador da Netsonda (fundada em 2000, a primeira empresa de estudos de mercado online em Portugal) e da AproCS \u2013 Associa\u00e7\u00e3o de Profissionais de Customer Service.","url":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/author\/eduardomatos\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3768","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/13"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3768"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3768\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3812"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3768"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3768"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3768"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}