{"id":4161,"date":"2020-03-05T10:20:53","date_gmt":"2020-03-05T10:20:53","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/avioes-de-papel\/"},"modified":"2022-02-22T14:20:23","modified_gmt":"2022-02-22T14:20:23","slug":"avioes-de-papel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/avioes-de-papel\/","title":{"rendered":"Avi\u00f5es de Papel"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">Acredito que nem todos se recordem, mas h\u00e1 uns anos passou na televis\u00e3o um an\u00fancio publicit\u00e1rio em que os servi\u00e7os da marca eram de t\u00e3o elevada qualidade que o Contact Center n\u00e3o tinha qualquer chamada de cliente e onde os seus colaboradores ocupavam o tempo em v\u00e1rios tipos de brincadeiras como, por exemplo, a brincar com avi\u00f5es de papel.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora o an\u00fancio tivesse obviamente um sentido figurado (com o objetivo de exponenciar a qualidade dos servi\u00e7os), a verdade \u00e9 que ficou marcado na minha mem\u00f3ria, em grande parte pelo facto de ter coincidido com uma fase da minha carreira em que estava a desenvolver o Contact Center da Worten e na qual ocorreu um forte crescimento do volume de contactos por parte dos clientes, o que me levava a refletir sobre se este incremento de contactos era apenas o resultado normal do crescimento do volume de neg\u00f3cios ou se, eventualmente, n\u00e3o estar\u00edamos a garantir servi\u00e7os de excel\u00eancia aos nossos clientes.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>O facto de os clientes terem a necessidade de entrar em contacto com as marcas n\u00e3o ser\u00e1 um sinal de que estas n\u00e3o est\u00e3o a fazer tudo que lhes compete para antecipar e resolver, de modo proativo, as necessidades dos clientes?<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>\u00c9 \u00f3bvio que existiram v\u00e1rias causas e, verdade seja dita, a principal estava relacionada com a forte expans\u00e3o da Worten. No entanto, esta ideia do Contact Center \u201csem contactos\u201d nunca saiu completamente da minha cabe\u00e7a, n\u00e3o no sentido de estar convencido de que tal seria poss\u00edvel, mas sim porque nos leva a questionar os motivos pelos quais estamos a \u201cobrigar\u201d os clientes a terem que entrar em contacto connosco. Assim, coloca-se a seguinte pergunta:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>O facto de os clientes terem a necessidade de entrar em contacto com as marcas n\u00e3o ser\u00e1 um sinal de que estas n\u00e3o est\u00e3o a fazer tudo que lhes compete para antecipar e resolver, de modo proativo, as necessidades dos clientes?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A resposta a esta pergunta tem sido, ao longo dos tempos, objeto de muita discuss\u00e3o e de diversas conclus\u00f5es: h\u00e1 quem defenda que o ideal seria alcan\u00e7armos exatamente o cen\u00e1rio retratado no an\u00fancio (seria um sinal de total excel\u00eancia dos servi\u00e7os prestados), assim como existe quem defenda que tamb\u00e9m n\u00e3o seria positivo perder de modo t\u00e3o significativo as intera\u00e7\u00f5es com os clientes, j\u00e1 que todos os contactos s\u00e3o tamb\u00e9m uma oportunidade de surpreender e fideliz\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n<p>Conceptualmente, podemos afirmar que o maior desafio passa por encontrar solu\u00e7\u00f5es que reduzam a necessidade de contacto por parte dos clientes (principalmente para temas de menor complexidade), seja atrav\u00e9s da exist\u00eancia de processos que se antecipem \u00e0s ocorr\u00eancias (gest\u00e3o proativa dos problemas) ou atrav\u00e9s da disponibiliza\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es que permitam aos clientes a obten\u00e7\u00e3o de qualquer tipo de informa\u00e7\u00e3o da forma mais simples e imediata poss\u00edvel (como s\u00e3o exemplo solu\u00e7\u00f5es de track and trace e bots).<\/p>\n\n\n\n<p>Este \u00e9, sem d\u00favida, um enorme desafio,para qual temos que encontrar as melhores solu\u00e7\u00f5es. O tempo \u00e9 um bem cada vez mais escasso, o que origina que todos n\u00f3s, de um modo geral, valorizemos todas as solu\u00e7\u00f5es que permitam a satisfa\u00e7\u00e3o das nossas necessidades, no menor per\u00edodo de tempo e ao menor custo poss\u00edvel, o que se tem traduzido nos \u00faltimos anos em n\u00edveis de exig\u00eancia bastante superiores por parte dos clientes e \u00e9 exatamente neste ponto que a tecnologia deve ter um papel fundamental!<\/p>\n\n\n\n<p>A verdade \u00e9 que esta necessidade est\u00e1 cada vez mais enraizada e prova disso \u00e9 o facto de nos \u00faltimos anos termos assistido, no nosso setor, \u00e0 evolu\u00e7\u00e3o das solu\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial (IA). Ainda no final do ano passado foram divulgados os resultados do estudo \u2018AI-Infused Contact Centers Optimize Customer Experience\u2019 por parte da Forrester Consulting, que referia que 64% dos l\u00edderes de Contact Centers previam investir em solu\u00e7\u00f5es de IA em 2020.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">N\u00e3o tenho qualquer d\u00favida que este tipo de solu\u00e7\u00f5es ir\u00e1 transformar a realidade atual dos Contact Center:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Permite retirar as tarefas mais repetitivas e com pouco valor (tanto para os clientes como para as empresas),<\/li><li>Processos de automatiza\u00e7\u00e3o que permitam fornecer aos clientes as respostas e resolu\u00e7\u00f5es para as suas necessidades,<\/li><li>Solu\u00e7\u00f5es de automatic categorization, permitindo um melhor roteamento dos temas,<\/li><li>Algoritmos que disponibilizem propostas de resposta aos operadores,<\/li><li>Possibilita um processamento e an\u00e1lise de dados de modo massivo e imediato,<\/li><li>Possibilidade de antecipar sentimentos e tend\u00eancias.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Quando se pensa em processos de automatiza\u00e7\u00e3o, \u00e9 usual que a primeira ideia que ocorra seja a da otimiza\u00e7\u00e3o da opera\u00e7\u00e3o e, por consequ\u00eancia, na redu\u00e7\u00e3o de custos, mas para que tal seja uma realidade \u00e9 crucial que as solu\u00e7\u00f5es implementadas proporcionem a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel aos clientes, caso contr\u00e1rio vamos ter o \u201cpior dos dois mundos\u201d: Clientes insatisfeitos + Custos acrescidos.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Mas, perante esta tend\u00eancia de substitui\u00e7\u00e3o do trabalho do ser humano pelos rob\u00f4s, qual o futuro dos nossos operadores de Contact Center?<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">Em resumo, as solu\u00e7\u00f5es de IA devem acima de tudo responder a duas necessidades distintas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Otimiza\u00e7\u00e3o da opera\u00e7\u00e3o de Contact Center (redu\u00e7\u00e3o de tarefas, redu\u00e7\u00e3o de tempos de execu\u00e7\u00e3o e maior flexibilidade na an\u00e1lise de dados)<\/li><li>Melhoria da experi\u00eancia do cliente (ferramentas de self-service\/track and trace e disponibiliza\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es personalizadas).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Mas, perante esta tend\u00eancia de substitui\u00e7\u00e3o do trabalho do ser humano pelos rob\u00f4s, qual o futuro dos nossos operadores de Contact Center?<\/p>\n\n\n\n<p>Sabendo que \u00e9 de certa forma ut\u00f3pico esperar que as solu\u00e7\u00f5es de IA venham conseguir responder a 100% \u00e0s necessidades dos clientes, \u00e9 minha plena convic\u00e7\u00e3o que a automatiza\u00e7\u00e3o vai na verdade valorizar a fun\u00e7\u00e3o do colaborador j\u00e1 que deixam de ter que assegurar tarefas repetitivas e rotineiras (e que em nada contribuem para a sua motiva\u00e7\u00e3o) e v\u00e3o passar a focar-se em tarefas de maior valor e que permitem um melhor e maior reconhecimento profissional.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, as solu\u00e7\u00f5es de IA, al\u00e9m de n\u00e3o conseguirem obviamente dar um \u201ctoque humano\u201d nas intera\u00e7\u00f5es com os clientes, ainda apresentam algumas limita\u00e7\u00f5es na capacidade de resolu\u00e7\u00e3o de temas de maior complexidade, pelo que o papel do operador de Contact Center incidir\u00e1 cada vez mais nas vertentes da empatia e envolvimento para marcar a diferen\u00e7a: no fundo, ir\u00e1 assumir figura de Gestor de Cliente!<\/p>\n\n\n\n<p>Obviamente que vai em alguns casos obrigar \u00e0 requalifica\u00e7\u00e3o das pessoas e fun\u00e7\u00f5es, mas n\u00e3o deixa de ser uma excelente oportunidade de valoriza\u00e7\u00e3o dos nossos colaboradores, tornando-os muito mais preparados para os desafios do futuro.<\/p>\n\n\n\n<p>Para finalizar e retomando o an\u00fancio publicit\u00e1rio que referi logo no in\u00edcio do artigo, n\u00e3o acredito que venhamos a ter (pelo menos nos tempos mais pr\u00f3ximos) um Contact Center \u201csem contactos\u201d, no entanto devemos continuar a trabalhar arduamente na identifica\u00e7\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es que contribuam para o sentido figurado do dito an\u00fancio e deste modo em vez dos avi\u00f5es de papel (com que os colaboradores brincavam) <strong>vamos ter aut\u00eanticas \u201caeronaves\u201d que nos v\u00e3o transportar para uma nova dimens\u00e3o de Customer Experience!<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Acredito que nem todos se recordem, mas h\u00e1 uns anos passou na televis\u00e3o um an\u00fancio publicit\u00e1rio em que os servi\u00e7os da marca eram de t\u00e3o elevada qualidade que o Contact Center n\u00e3o tinha qualquer chamada de cliente e onde os seus colaboradores ocupavam o tempo em v\u00e1rios tipos de 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