{"id":4163,"date":"2020-04-02T09:11:37","date_gmt":"2020-04-02T09:11:37","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/cc-contact-centers-vs-cc-crise-do-covid-19\/"},"modified":"2022-02-22T14:11:32","modified_gmt":"2022-02-22T14:11:32","slug":"cc-contact-centers-vs-cc-crise-do-covid-19","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/cc-contact-centers-vs-cc-crise-do-covid-19\/","title":{"rendered":"CC (Contact Centers) vs. cc (crise do covid 19)"},"content":{"rendered":"\n

\u00c9 nos momentos mais cr\u00edticos que se revela o melhor das empresas e das pessoas!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Este \u00faltimo ano da segunda d\u00e9cada do s\u00e9culo XXI marcar\u00e1, de forma muito vincada, toda a vida das pessoas, das sociedades e das economias, um pouco por todo o mundo.<\/p>\n\n\n\n

A pandemia do covid 19 instalou nas sociedades um estado de esp\u00edrito coletivo que n\u00e3o era conhecido desde o eclodir da medieval peste negra: muito desconhecimento, uma sensa\u00e7\u00e3o de falta de prote\u00e7\u00e3o, a difus\u00e3o abundante das mais variadas fantasias pseudoinformativas sobre o tema, e tudo encerrado num espesso manto de medo.<\/p>\n\n\n\n

O Setor dos Contact Centers tem agora a oportunidade de mostrar todas as virtualidades que s\u00e3o o garante da sua indispensabilidade para a economia dos nossos tempos. Quando a esmagadora maior parte da atividade econ\u00f3mica encerrou, desde o com\u00e9rcio fornecedor de bens de consumo, com exce\u00e7\u00e3o de produtos alimentares e medicamentos, quando o acesso a Empresas de servi\u00e7os, como a Banca, os Seguros ou as Utilities, se recomenda com grandes limita\u00e7\u00f5es presenciais, todo somos incentivados a utilizar os meios de acesso e consulta \u00e0 dist\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n

E \u00e9 aqui que os Contact Centers nacionais excedem o seu car\u00e1ter de grande import\u00e2ncia para assumirem um car\u00e1ter de total indispensabilidade!<\/p>\n\n\n\n

Os Contact Centers assumem assim, na vig\u00eancia de um estado de emerg\u00eancia, um car\u00e1cter de indiscut\u00edvel utilidade p\u00fablica que justifica claramente que se contem, n\u00e3o entre os setores de atividade que podem continuar a funcionar, mas sim entre aqueles que t\u00eam de continuar a funcionar<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

E n\u00e3o \u00e9 apenas referir o papel fulcral desempenhado por um SNS24, como plataforma de despistagem da sintomatologia e pe\u00e7a fulcral para o sucesso da conten\u00e7\u00e3o do v\u00edrus. Como podem os Clientes dos Bancos, com acesso a conta gotas a alguns balc\u00f5es, obter os esclarecimentos que a situa\u00e7\u00e3o imp\u00f5e? Como podem os utilizadores de Seguros de Sa\u00fade confirmar as suas coberturas e obter as necess\u00e1rias autoriza\u00e7\u00f5es para procedimentos indispens\u00e1veis? E para resolver anomalias com o fornecimento de \u00e1gua e energia? E eventuais problemas com telecomunica\u00e7\u00f5es?<\/p>\n\n\n\n

Os Contact Centers assumem assim, na vig\u00eancia de um estado de emerg\u00eancia, um car\u00e1cter de indiscut\u00edvel utilidade p\u00fablica que justifica claramente que se contem, n\u00e3o entre os setores de atividade que podem continuar a funcionar,<\/strong> mas sim entre aqueles que t\u00eam de continuar a funcionar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

E AS PESSOAS?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 reconhecido que o fator mais importante para o sucesso de um Contact Center reside nos seus Recursos Humanos.<\/p>\n\n\n\n

As Empresas do Setor investem consideravelmente na fase de recrutamento e sele\u00e7\u00e3o mas, de forma ainda mais significativa, na forma\u00e7\u00e3o dos Colaboradores que ser\u00e3o o suporte do esfor\u00e7o para conseguir um desempenho de excel\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Por isso s\u00e3o garantidas aos Supervisores, Agentes e demais profissionais que integram as opera\u00e7\u00f5es, as melhores condi\u00e7\u00f5es de trabalho, quer ao n\u00edvel de instala\u00e7\u00f5es, no plano dos espa\u00e7os de trabalho, de descanso e de refei\u00e7\u00e3o, da ergonomia, da otimiza\u00e7\u00e3o das condi\u00e7\u00f5es de luz e som, quer no que toca a equipamentos, quer ainda disponibilizando as mais avan\u00e7adas tecnologias de suporte ao seu bom desempenho e \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o das expectativas dos interlocutores.<\/p>\n\n\n\n

A crise pand\u00e9mica atual veio introduzir significativas preocupa\u00e7\u00f5es com a sa\u00fade dos Colaboradores e foram implementadas m\u00faltiplas medidas de cautela acrescida, visando a sua prote\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Para al\u00e9m do refor\u00e7o das regras de higiene dos locais de trabalho, os Contact Centers desenvolveram consider\u00e1veis esfor\u00e7os para assegurar a passagem a teletrabalho de significativa parte, por vezes total, dos seus Recursos Humanos, sempre que as condi\u00e7\u00f5es e natureza dos servi\u00e7os o permitiram. Para os restantes, que devem continuar a comparecer nos seus locais de trabalho, foram implementadas normas de distanciamento na obedi\u00eancia das regras ditadas pelos \u00d3rg\u00e3os competentes.<\/p>\n\n\n\n

A vis\u00e3o de salas completamente desertas \u00e9 o certificado de sucesso dos esfor\u00e7os combinados das Tecnol\u00f3gicas e dos Contact Centers para garantir, no mesmo momento, a implementa\u00e7\u00e3o do teletrabalho e a defesa da sa\u00fade dos Colaboradores<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Deve ser destacado, pela import\u00e2ncia que revestiu, o esfor\u00e7o not\u00e1vel das Empresas de Tecnologia que operam em Portugal para darem suporte aos seus Clientes na cria\u00e7\u00e3o de condi\u00e7\u00f5es para implementa\u00e7\u00e3o do teletrabalho, em prazos muito curtos e com efici\u00eancia facilmente comprov\u00e1vel, em mais uma manifesta\u00e7\u00e3o de excel\u00eancia do conhecimento nesta \u00e1rea espec\u00edfica.<\/p>\n\n\n\n

A vis\u00e3o de salas completamente desertas \u00e9 o certificado de sucesso dos esfor\u00e7os combinados das Tecnol\u00f3gicas e dos Contact Centers para garantir, no mesmo momento, a implementa\u00e7\u00e3o do teletrabalho e a defesa da sa\u00fade dos Colaboradores.<\/p>\n\n\n\n

Mais uma vez, no momento necess\u00e1rio, os Contact Centers est\u00e3o presentes, desempenhando a sua fun\u00e7\u00e3o, correspondendo ao imperativo nacional.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Experi\u00eancia profissional de 40 anos nas \u00e1reas de Consultoria, Auditoria e Gest\u00e3o de Empresas e Projetos. Liga\u00e7\u00e3o ao setor dos Contact Centers desde 1996, foi respons\u00e1vel pela gest\u00e3o operacional de grandes projetos nas \u00e1reas de Telecomunica\u00e7\u00f5es, Seguros e Servi\u00e7os P\u00fablicos em Lisboa, Porto, \u00c9vora e Castelo branco. Desde dezembro de 2015 Secret\u00e1rio Geral da APCC \u2013 Associa\u00e7\u00e3o Portuguesa de Contact Centers e atualmente Diretor da CCP \u2013 Confedera\u00e7\u00e3o do Com\u00e9rcio e Servi\u00e7os. 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