{"id":4164,"date":"2020-04-16T11:24:46","date_gmt":"2020-04-16T11:24:46","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/empowering-operations-a-frase-de-moda-o-que-realmente-e\/"},"modified":"2022-02-24T18:49:04","modified_gmt":"2022-02-24T18:49:04","slug":"empowering-operations-a-frase-de-moda-o-que-realmente-e","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/empowering-operations-a-frase-de-moda-o-que-realmente-e\/","title":{"rendered":"Empowering Operations: A frase \u201cde moda\u201d, o que realmente \u00e9?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">O objetivo de qualquer empresa \u00e9 \u00f3bvio: aumentar a performance e os resultados das suas organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Seja por otimiza\u00e7\u00e3o de processos, solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas ou atrav\u00e9s das pessoas, o objetivo final \u00e9 aumentar resultados sem perder Brand nem qualidade por parte dos clientes. Inclusivamente, aumentando estes dois \u00faltimos vetores: marca e perce\u00e7\u00e3o da qualidade.<\/p>\n\n\n\n<p>No que respeita \u00e0 ind\u00fastria dos Contact Centers, tudo \u00e9 medido ao segundo e ao c\u00eantimo como se se tratasse de uma corrida de F\u00f3rmula 1, porque tudo conta: diminuir tempo de atendimento ou tratamento de tarefas; aumentar o SLA\u2019s das linhas de atendimento; otimizar os Smart Scripts; diminuir o numero de transfer\u00eancias de chamadas interno; garantir aos agentes as melhores condi\u00e7\u00f5es de trabalho e argumenta\u00e7\u00e3o para aumentar os resultados operacionais e de neg\u00f3cio\u2026.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\"><strong>Mas o que se quere na realidade o Empowering Operations?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Quando falamos de Empowering Operations queremos que as opera\u00e7\u00f5es tenham a capacidade e a autonomia de gerir o neg\u00f3cio e as suas necessidades no <em>time to market<\/em> pretendidos, nomeadamente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Cria\u00e7\u00e3o de novas campanhas ou linhas de apoio;<\/li><li>Cria\u00e7\u00e3o de IVR e op\u00e7\u00f5es dos mesmos;<\/li><li>Cria\u00e7\u00e3o e altera\u00e7\u00e3o de smart scripts em tempo real (pois as necessidades de argumenta\u00e7\u00e3o mudam constantemente bem como as condi\u00e7\u00f5es comerciais de comercializa\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio);<\/li><li>Colocar mensagens e \u00e1udios estrat\u00e9gicos em momentos cr\u00edticos de neg\u00f3cio e\/ ou incid\u00eancias;<\/li><li>Ajustar as condi\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas da tecnologia ao dispor em fun\u00e7\u00e3o dos resultados<\/li><li>Carregar e Alterar Bases de dados; colocar filtros, ajustar a cadencia dos dialers\/marcadores, monitorar a performance dos meus agentes e dos resultados de neg\u00f3cio;<\/li><li>Ajustar a gest\u00e3o dos recursos humanos em real time por forma a reagir e preferencialmente prevenir resultados indesejados.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Poder\u00edamos adicionar um grande etecetera, mas nestes momentos \u00e9 preciso tamb\u00e9m ressaltar um ponto muito importante:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Poder com agilidade alterar postos de trabalho, p\u00f4r colaboradores a trabalhar de forma muito \u00e1gil, seja pela cria\u00e7\u00e3o de novos logins e perfis, seja porque posso enviar os colaboradores ao regime de teletrabalho sem ter de ter interven\u00e7\u00f5es especiais por parte das equipas de IT da empresa.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\"><strong>E o que as opera\u00e7\u00f5es querem efetivamente com o \u201cEmpowering\u201d?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>As equipas operacionais s\u00e3o especializadas em neg\u00f3cio e opera\u00e7\u00f5es tendo um dimensionamento e foco extremamente direcionados \u00e0 gest\u00e3o de resultados e de recursos humanos. Pretendem, na minha opini\u00e3o, efetivamente ter dom\u00ednio e a capacidade de interven\u00e7\u00e3o direta em vetores como: gest\u00e3o de colaboradores e processos de avalia\u00e7\u00e3o e forma\u00e7\u00e3o, dialers, filtros em bases de dados, controlo de dashboards, ajustes a scripts, interven\u00e7\u00f5es urgentes,\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>As equipas operacionais debatem-se desde o \u201cinicio dos tempos\u201d com s\u00e9rios problemas de conseguirem operacionalizar no \u201ctime to market\u201d do seu neg\u00f3cio a cria\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e de altera\u00e7\u00f5es aos mesmos.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa problem\u00e1tica ocorre face aos SLA\u2019s de entrega de servi\u00e7os das equipas de desenvolvimento e IT n\u00e3o serem os desejados pelas equipas operacionais. Tal realidade ocorre porque habitualmente estas equipas (IT\/desenvolvimento) est\u00e3o totalmente soterradas de trabalho face a pedidos provenientes de in\u00fameras jurisdi\u00e7\u00f5es, e as solu\u00e7\u00f5es de gest\u00e3o de Contact Centers que utilizam obrigam a trabalho de \u201cbaixo n\u00edvel \u201cde programa\u00e7\u00e3o, n\u00e3o lhes facilitando a vida e implicando tempos de implementa\u00e7\u00e3o elevados. Assim, os tempos de entrega face aos tempos esperados pelas opera\u00e7\u00f5es n\u00e3o estarem sincronizados.<\/p>\n\n\n\n<p>Em resumo<strong>, as equipas operacionais pretendem assumir a jurisdi\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es de parametriza\u00e7\u00e3o, cria\u00e7\u00e3o e altera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, mais por quererem do que por necessitarem.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>E na minha opini\u00e3o, isto n\u00e3o \u00e9 o pretendido. As equipas operacionais, como referido atr\u00e1s, extremamente focadas e dimensionadas para neg\u00f3cio, pretendem \u201cgerir neg\u00f3cio\u201d e n\u00e3o propriamente parametrizar servi\u00e7os tecnol\u00f3gicos como pretendem face \u00e0 necessidade atr\u00e1s explicada.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>\u00c9 muito importante ter em conta os Skills das respetivas equipas<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>E a minha perce\u00e7\u00e3o \u00e9 que as equipas operacionais n\u00e3o est\u00e3o preparadas nem dimensionadas para ter estas responsabilidades, e h\u00e1 que ter isso em considera\u00e7\u00e3o quando se inicia uma reestrutura\u00e7\u00e3o de jurisdi\u00e7\u00f5es a este n\u00edvel, acompanhado da altera\u00e7\u00e3o para solu\u00e7\u00f5es de contact center de ultima gera\u00e7\u00e3o que nos permitem disponibilizar&nbsp; \u201cpain\u00e9is&nbsp; de controlo e parametriza\u00e7\u00e3o\u201d extremamente detalhados e f\u00e1ceis de utilizar.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 muito importante ter em conta os Skills das respetivas equipas. As nossas equipas de gest\u00e3o operacional s\u00e3o riqu\u00edssimas em know-how ao n\u00edvel de gest\u00e3o de recursos Humanos e neg\u00f3cio. <strong>Mas est\u00e3o dispostos ou com perfil para assumir fun\u00e7\u00f5es mais t\u00e9cnicas e conceptuais de tecnologia?<\/strong> Habitualmente s\u00e3o fun\u00e7\u00f5es que n\u00e3o coincidem na mesma pessoa. E quando queremos que assim ocorra podemos estar a penalizar a performance de um bom funcion\u00e1rio com a imposi\u00e7\u00e3o de um multi skill que poder\u00e1 n\u00e3o ser compat\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Qual \u00e9 a melhor solu\u00e7\u00e3o para evoluir em tecnologia sem ter problemas operacionais?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Tecnologicamente h\u00e1 que atuar sempre em tempo \u00fatil. Ainda que n\u00e3o existe uma f\u00f3rmula perfeita, contudo, deixo duas sugest\u00f5es que, pela minha experi\u00eancia dos anos, considero extremamente \u00fateis a seguir com a introdu\u00e7\u00e3o de uma nova solu\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<p>Planear como vou introduzir a tecnologia nas opera\u00e7\u00f5es, sem ser de maneira abrupta e com cronograma de transi\u00e7\u00e3o de campanhas.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Planear como vou introduzir a tecnologia nas opera\u00e7\u00f5es, sem ser de maneira abrupta e com cronograma de transi\u00e7\u00e3o de campanhas<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>A forma\u00e7\u00e3o das equipas \u00e9 um fator cr\u00edtico de sucesso. Toda a organiza\u00e7\u00e3o tem de ser corretamente formada para o conforto na utilizam da nova ferramenta e assim poder tirar o melhor partido dela.<\/p>\n\n\n\n<p>As jurisdi\u00e7\u00f5es a seguir num processo de transi\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica, na minha opini\u00e3o, devera ser um <strong>processo faseado:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>1 \u2013 Manter a estrutura atual a funcionar e arrancar com a solu\u00e7\u00e3o: as transi\u00e7\u00f5es n\u00e3o dever ser disruptivas, e numa primeira fase \u00e9 importante que sejam as estruturas t\u00e9cnicas ou IT as que assumam o controlo e arranque da solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>2 \u2013 Perante uma solu\u00e7\u00e3o mais flex\u00edvel e aut\u00f3noma para pessoas n\u00e3o t\u00e9cnicas, haver\u00e1 que definir a descentraliza\u00e7\u00e3o de tarefas, as equipas de opera\u00e7\u00f5es dever\u00e3o assumir, ficando as dire\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas e de IT respons\u00e1veis pelas efetivamente t\u00e9cnicas (integra\u00e7\u00f5es, desenvolvimentos, analitycs, configura\u00e7\u00f5es estruturais\u2026).<\/p>\n\n\n\n<p>3 \u2013 Aquelas a\u00e7\u00f5es que n\u00e3o t\u00eam obrigatoriedade de serem assumidas por equipas t\u00e9cnicas e com uma solu\u00e7\u00e3o de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o a pensar em opera\u00e7\u00f5es e otimiza\u00e7\u00e3o de processos precisam de uma equipa certificada na plataforma, pelo que \u00e9 fundamental definir internamente em que jurisdi\u00e7\u00e3o devera tal equipa residir.<\/p>\n\n\n\n<p>Na minha opini\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Tudo o que \u00e9 gest\u00e3o em tempo real deve ficar na gest\u00e3o direta das equipas de coordena\u00e7\u00e3o e supervis\u00e3o (configura\u00e7\u00e3o de campanhas, scripts, IVRs e perfis de agentes)<\/li><li>Uma equipa de super utilizadores que, sob a jurisdi\u00e7\u00e3o da dire\u00e7\u00e3o de IT garantam a cria\u00e7\u00e3o de raiz dos servi\u00e7os (campanhas, smart scripts, gest\u00e3o de DDIs, servi\u00e7os de e-learning e quality\u2026)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Assim se economizam os processos e diminuem-se os custos.<\/p>\n\n\n\n<p>Como j\u00e1 referido, n\u00e3o existem f\u00f3rmulas perfeitas, contudo acredito que \u00e9 um formato de trabalho que garante as respostas operacionais desejadas e se ajustam as jurisdi\u00e7\u00f5es das mesmas nas equipas mais adequadas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O objetivo de qualquer empresa \u00e9 \u00f3bvio: aumentar a performance e os resultados das suas organiza\u00e7\u00f5es. 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