{"id":4295,"date":"2019-09-12T15:00:26","date_gmt":"2019-09-12T15:00:26","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/honi-soit-qui-mal-y-pense-quando-para-assegurar-a-perfeicao\/"},"modified":"2022-02-22T19:25:00","modified_gmt":"2022-02-22T19:25:00","slug":"honi-soit-qui-mal-y-pense-quando-para-assegurar-a-perfeicao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/honi-soit-qui-mal-y-pense-quando-para-assegurar-a-perfeicao\/","title":{"rendered":"Honi Soit Qui Mal Y Pense &#8211; Quando, Para Assegurar a Perfei\u00e7\u00e3o&#8230;"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-quando-para-assegurar-a-perfeicao-devemos-analisar-o-que-estamos-a-fazer-menos-bem\">Quando, para assegurar a perfei\u00e7\u00e3o, devemos analisar o que estamos a fazer menos bem\u2026<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">H\u00e1 quase um quarto de s\u00e9culo que me constitu\u00ed como defensor de uma atividade que considero fulcral para o desenvolvimento econ\u00f3mico: Os Contact Centers.<\/p>\n\n\n\n<p>In\u00fameras vezes tive e aproveitei oportunidades que me foram proporcionadas para contraditar as t\u00e3o numerosas quanto imerecidas cr\u00edticas que se acantonaram na opini\u00e3o publica, merc\u00ea da a\u00e7\u00e3o insidiosa de alguns sindicatos e do eco que lhes \u00e9 dado pela comunica\u00e7\u00e3o social.<\/p>\n\n\n\n<p>Sabemos bem reconhecer que algumas dessas cr\u00edticas s\u00e3o reminisc\u00eancias do que a nossa Ind\u00fastria foi h\u00e1 mais de 20 anos, mas esse tempo claramente j\u00e1 \u00e9 pret\u00e9rito.<\/p>\n\n\n\n<p>Ainda assim, continuando a defender e prestigiar o Setor dos Contact Centers em Portugal, reafirmando os seus relevantes impactos na economia, no emprego e na balan\u00e7a comercial, entendo que quem quer contribuir para a perfei\u00e7\u00e3o de algo tem de se deter cuidadosamente sobre as pr\u00e1ticas menos correctas, ainda que as encare sempre como exce\u00e7\u00f5es. Tal como um treinador, cuja equipa acabou de vencer um jogo por 3 golos, analisa os motivos pelos quais n\u00e3o ganhou por 4\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Os tr\u00eas aspetos sobre os quais proponho reflex\u00e3o s\u00e3o: i) O reconhecimento interno, ii) A valoriza\u00e7\u00e3o dos recursos humanos e iii) O modus operandi do outsourcing.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">O RECONHECIMENTO INTERNO<\/p>\n\n\n\n<p>Para a esmagadora maior parte das Empresas, \u00e9 cada vez mais clara a import\u00e2ncia do Contact Center como meio privilegiado de contacto com os Clientes e como ferramenta crucial para a obten\u00e7\u00e3o do seu designo principal: A maximiza\u00e7\u00e3o dos resultados, de forma sustentada, alicer\u00e7ada na satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o dos Clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Ainda assim persistem situa\u00e7\u00f5es em que o Contact Center \u00e9 encarado como uma ma\u00e7adora indispensabilidade formal, aparentemente sem a devida preocupa\u00e7\u00e3o com a qualidade do servi\u00e7o prestado, como se fosse indiferente a aprecia\u00e7\u00e3o dessa sua face vis\u00edvel que ser\u00e1 feita pelos Clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Para algumas Empresas, felizmente em cada vez menor n\u00famero, o Contact Center \u00e9 apenas um custo que n\u00e3o se pode evitar e que interessa minorar at\u00e9 onde seja poss\u00edvel. E os respons\u00e1veis da \u00e1rea s\u00e3o encomiados e remunerados em fun\u00e7\u00e3o das economias que conseguem gerar neste servi\u00e7o, aparentemente sem preocupa\u00e7\u00e3o com o grau de qualidade da sua presta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o obstante a fixa\u00e7\u00e3o obsessiva das \u00e1reas de marketing na procura agressiva de novos Clientes, imp\u00f5e-se um acrescido cuidado com a manuten\u00e7\u00e3o dos Clientes j\u00e1 existentes e o Contact Center \u00e9 o meio inelut\u00e1vel para esse des\u00edgnio.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma firme e cuidada estrat\u00e9gia de optimiza\u00e7\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o com o Cliente \u00e9, em \u00faltima an\u00e1lise, o segredo para resistir \u00e0s estrat\u00e9gias de marketing dos concorrentes, por mais agressivas que sejam.<\/p>\n\n\n\n<p>Claro que o Contact Center n\u00e3o \u00e9 um elemento de oposi\u00e7\u00e3o a qualquer estrat\u00e9gia de marketing, antes \u00e9 um meio de apoio \u00e0 sua defini\u00e7\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">A VALORIZA\u00c7\u00c3O DOS RECURSOS HUMANOS<\/p>\n\n\n\n<p>Apesar do consider\u00e1vel e incessante investimento em tecnologia, cada vez mais evolu\u00edda, sofisticada mesmo e desenvolvida predominantemente por Empresas nacionais e por t\u00e9cnicos Portugueses, os Recursos Humanos persistem como o fator decisivo para o sucesso de um Contact Center.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Claro que o Contact Center n\u00e3o \u00e9 um elemento de oposi\u00e7\u00e3o a qualquer estrat\u00e9gia de marketing, antes \u00e9 um meio de apoio \u00e0 sua defini\u00e7\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>A recente evolu\u00e7\u00e3o do mercado de trabalho faz-nos ainda mais incidir a nossa aten\u00e7\u00e3o sobre Agentes e Supervisores, Auditores e T\u00e9cnicos da Qualidade, Formadores e Equipas de Gest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>A era das baixas remunera\u00e7\u00f5es tem os dias claramente contados. Manter equipas de trabalho com remunera\u00e7\u00f5es pouco superiores ao sal\u00e1rio m\u00ednimo nacional, num ambiente de procura de recursos que excede claramente a oferta \u00e9, pelo menos, imprudente e reflecte pr\u00e1ticas de gest\u00e3o de pendor suicid\u00e1rio, absolutamente nefastas para a sobreviv\u00eancia das Empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>A associa\u00e7\u00e3o das dificuldades de recrutamento com o peso do esfor\u00e7o das forma\u00e7\u00f5es, inicial e permanente, dos Colaboradores e com a inevit\u00e1vel curva de experi\u00eancia, exigida pela crescente complexidade das opera\u00e7\u00f5es, fatores indispens\u00e1veis ao processo de otimiza\u00e7\u00e3o, devem conduzir as organiza\u00e7\u00f5es para uma preocupa\u00e7\u00e3o central: Reter e fidelizar tamb\u00e9m os Recursos Humanos do Contact Center.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta reten\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o pode conseguir-se pela conflu\u00eancia de um conjunto de fatores, cuja valoriza\u00e7\u00e3o \u00e9 diversificada conforme as aspira\u00e7\u00f5es e expectativas das v\u00e1rias gera\u00e7\u00f5es, n\u00e3o sendo suficiente o fator remunera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o suficiente, mas nem por isso menos importante. Diz-se que a remunera\u00e7\u00e3o por si s\u00f3 n\u00e3o \u00e9 motivadora, mas se for insuficiente torna-se desmotivadora.<\/p>\n\n\n\n<p>O Estudo de Benchmarking da APCC indica que a RBM m\u00e9dia de um Agente foi, em 2018, de 796\u20ac. Sem preju\u00edzo de se assinalar que este montante representou uma melhoria em rela\u00e7\u00e3o ao apurado no ano anterior, o seu valor absoluto merece reflex\u00e3o, \u00e0 luz da situa\u00e7\u00e3o geral que se vive no mercado de trabalho.<\/p>\n\n\n\n<p>Esquecendo por um momento a compara\u00e7\u00e3o com tarefas que o mercado disponibiliza e que s\u00e3o, pelo menos na apar\u00eancia, mais sexies, tomemos por refer\u00eancia a RBM m\u00ednima praticada no Estado, que \u00e9 actualmente de 635\u20ac, para um hor\u00e1rio de 35 horas semanais.<\/p>\n\n\n\n<p>Se tivermos em aten\u00e7\u00e3o que este valor corresponde a uma RBM de 725,71\u20ac para um hor\u00e1rio de 40 horas e que \u00e9 o valor da remunera\u00e7\u00e3o atribu\u00edvel \u00e0s fun\u00e7\u00f5es mais humildes e menos qualificadas no aparelho da Administra\u00e7\u00e3o Publica, n\u00e3o pode deixar de causar inquieta\u00e7\u00e3o que o sal\u00e1rio m\u00e9dio pago a um Agente nos Contact Centers n\u00e3o o exceda sequer em 10% &#8211; mais precisamente 9,7%.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta \u00e9, portanto, a justifica\u00e7\u00e3o para o inevit\u00e1vel acr\u00e9scimo que se vai verificando nas RBM do Setor e para as perturbantes taxas de rota\u00e7\u00e3o que j\u00e1 come\u00e7aram a ocorrer nas Empresas que mant\u00eam RBM mais baixas.<\/p>\n\n\n\n<p>E ser\u00e1 que ningu\u00e9m faz as contas ao custo comparado entre pagar melhor a um grupo formado, fidelizado, motivado e com elevadas performances, qualitativas e quantitativas, em contraponto com elevados custos de permanente recrutamento e sele\u00e7\u00e3o, tantas vezes mal sucedidos, equipas que n\u00e3o chegam a ficar tempo suficiente para fazer metade da curva de experi\u00eancia, com n\u00edveis de desempenho inferiores, desmotivadas e passando esse caldo de instabilidade para a rela\u00e7\u00e3o com o Cliente?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">O MODUS OPERANDI DO OUTSOURCING<\/p>\n\n\n\n<p>O recurso a Empresas especializadas para contratar a gest\u00e3o operacional de Contact Centers em regime de outsourcing tem vindo a ser a op\u00e7\u00e3o mais utilizada por quem procura a otimiza\u00e7\u00e3o da sua rela\u00e7\u00e3o com o Cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Quer localizando as suas opera\u00e7\u00f5es nas instala\u00e7\u00f5es do Outsourcer, quer acolhendo-o nas suas pr\u00f3prias instala\u00e7\u00f5es, o n\u00famero de Empresas que optaram por esta via j\u00e1 representava, em 2018, 78% do total das opera\u00e7\u00f5es existentes em Portugal, ainda de acordo com os dados do Estudo de Benchmarking da APCC.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta tend\u00eancia revela bem o grau de elevado desempenho que \u00e9 assegurado pelos Outsourcers que operam em Portugal e a decis\u00e3o estrat\u00e9gica de quem a eles recorre de concentrar todas as suas capacidades e compet\u00eancias no que constitui o seu core business e contratar a especialistas a gest\u00e3o operacional da rela\u00e7\u00e3o com o Cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim se conseguem obter n\u00edveis de performance que n\u00e3o estariam ao alcance de uma Empresa sem o grau de especializa\u00e7\u00e3o da esmagadora maior parte dos Outsourcers em Portugal: processos de gest\u00e3o de recursos humanos, de opera\u00e7\u00f5es, de sistemas, em suma de todos os componentes que s\u00e3o os suportes da excel\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas nem sempre este recurso ao outsourcing decorre da considera\u00e7\u00e3o das reconhec\u00edveis vantagens operacionais atr\u00e1s referidas. Ignorando, na apar\u00eancia, o grande valor acrescentado que o Outsourcer pode aportar \u00e0 opera\u00e7\u00e3o, ainda existem situa\u00e7\u00f5es em que se procura apenas a redu\u00e7\u00e3o de custos, n\u00e3o a que resulta da optimiza\u00e7\u00e3o que o Outsourcer pode trazer, mas pela possibilidade de remunerar os recursos humanos abaixo do que seria normal para o Setor e para a import\u00e2ncia da tarefa.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta pr\u00e1tica, onde ocorre, espelha as duas quest\u00f5es cr\u00edticas atr\u00e1s referidas: a pouca import\u00e2ncia que atribuem ao Contact Center e, por consequ\u00eancia inevit\u00e1vel, \u00e0 rela\u00e7\u00e3o com os seus Clientes e a menoriza\u00e7\u00e3o do papel dos recursos humanos.<\/p>\n\n\n\n<p>Estas situa\u00e7\u00f5es s\u00f3 s\u00e3o poss\u00edveis pela conflu\u00eancia de dois comportamentos an\u00f3malos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Por um lado, a exist\u00eancia de Empresas contratantes que n\u00e3o valorizam o servi\u00e7o que est\u00e3o a contratar nem o seu objectivo, procurando apenas obter o mais baixo pre\u00e7o poss\u00edvel, com menos crit\u00e9rio que o que utilizam na aquisi\u00e7\u00e3o de qualquer bem ou servi\u00e7o que utilizam;<\/li><li>Por outro lado, a exist\u00eancia de Outsourcers que, fazendo t\u00e1bua rasa dos princ\u00edpios que norteiam a sua busca de excel\u00eancia, aceitam tarefas por pre\u00e7os que n\u00e3o lhes permitem remunerar minimamente bem os seus recursos humanos, tornando invi\u00e1vel a prossecu\u00e7\u00e3o dessa excel\u00eancia.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>\u00c9 com indisfar\u00e7\u00e1vel tristeza e com recalcada indigna\u00e7\u00e3o que observo procedimentos concursais em que uma Empresa que est\u00e1 a ser bem servida por um Outsourcer resolve adjudicar as tarefas a outro Outsourcer, tendo apenas como referencial a diferen\u00e7a de pre\u00e7os, sem ter o cuidado m\u00ednimo em garantir que n\u00e3o existir\u00e3o quebras de qualidade, com inevit\u00e1veis consequ\u00eancias para a sua rela\u00e7\u00e3o com os Clientes.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Continuo a defender a nossa ind\u00fastria como um dos mais s\u00f3lidos fundamentos do desenvolvimento econ\u00f3mico de Portugal, pela import\u00e2ncia decisiva para as Empresas que serve atrav\u00e9s da sua rela\u00e7\u00e3o com o Cliente<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m constitui para mim motivo de choque a evidente deslealdade competitiva com que alguns Outsourcers se prop\u00f5em dar continuidade aos servi\u00e7os prestados por um concorrente, utilizando os mesmo recursos humanos que por ele estavam a ser utilizados, mas propondo-se remuner\u00e1-los abaixo dos valores em curso. Esta pr\u00e1tica \u00e9 a maldi\u00e7\u00e3o dos incumbentes, uma vez que a estes est\u00e1 legalmente vedado propor aos seus colaboradores redu\u00e7\u00e3o de remunera\u00e7\u00f5es\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>E isto sob a observa\u00e7\u00e3o descuidada da Empresa adquirente, refugiada atr\u00e1s do manto de \u201cn\u00e3o temos nada a ver com isso, s\u00e3o decis\u00f5es do Outsourcer\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o se deve concluir que eu sou contra a realiza\u00e7\u00e3o de procedimentos concursais ou que a rela\u00e7\u00e3o com um Outsourcer tem de ser imut\u00e1vel. Nada disso, as regras de mercado exigem que existam essas consultas para garantir \u00e0 Empresa adquirente as melhores condi\u00e7\u00f5es poss\u00edveis em cada momento. Mas quem compra tem que se assegurar que as propostas lhe fornecem servi\u00e7os de qualidade t\u00e3o boa ou melhor que a existente e que as remunera\u00e7\u00f5es dos colaboradores n\u00e3o s\u00e3o alvo de infind\u00e1veis \u201csaldos e promo\u00e7\u00f5es\u201d\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Deve esperar-se que os concorrentes procurem destronar o incumbente? Claro que sim. Mas atrav\u00e9s de ganhos qualitativos vis\u00edveis sem acr\u00e9scimo de custos para a Empresa adquirente ou de redu\u00e7\u00f5es de pre\u00e7o resultantes de procedimentos de gest\u00e3o ou recursos tecnol\u00f3gicos ainda mais eficientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso sim, \u00e9 concorr\u00eancia! Leal!<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;HONI SOIT QUI MAL Y PENSE&#8221;<\/p>\n\n\n\n<p>A leitura de trav\u00e9s das linhas acima pode deixar nos leitores a no\u00e7\u00e3o de que me juntei ao coro dos cr\u00edticos da nossa actividade que tanto renego.<\/p>\n\n\n\n<p>Nada mais longe da verdade!<\/p>\n\n\n\n<p>Continuo a defender a nossa ind\u00fastria como um dos mais s\u00f3lidos fundamentos do desenvolvimento econ\u00f3mico de Portugal, pela import\u00e2ncia decisiva para as Empresas que serve atrav\u00e9s da sua rela\u00e7\u00e3o com o Cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Se refiro aquelas situa\u00e7\u00f5es an\u00f3malas, fa\u00e7o-o com a certeza absoluta de que se tratam de ocorr\u00eancias claramente minorit\u00e1rias e que n\u00e3o s\u00e3o a realidade da generalidade do Setor. Mas n\u00e3o deixa de ser o combust\u00edvel que alimenta a fornalha dos nossos cr\u00edticos.<\/p>\n\n\n\n<p>E mais sei ainda que, dentro desses raros casos, a generalidade tem como protagonistas Empresas que assumem comportamentos com que n\u00e3o concordam, por condicionamentos internos ou externos.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas a voca\u00e7\u00e3o de busca de excel\u00eancia que constitui o cerne do ADN do nosso Setor vai fazendo o seu caminho e, muito em breve, estas raras exce\u00e7\u00f5es ser\u00e3o apenas um vest\u00edgio esquecido do passado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quando, para assegurar a perfei\u00e7\u00e3o, devemos analisar o que estamos a fazer menos bem\u2026 H\u00e1 quase um quarto de s\u00e9culo que me constitu\u00ed como defensor de uma atividade que considero fulcral para o desenvolvimento econ\u00f3mico: Os Contact Centers. 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