{"id":4296,"date":"2019-09-19T15:13:47","date_gmt":"2019-09-19T15:13:47","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/a-formula-magica-para-a-satisfacao-do-cliente\/"},"modified":"2022-02-22T19:19:06","modified_gmt":"2022-02-22T19:19:06","slug":"a-formula-magica-para-a-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/a-formula-magica-para-a-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"A F\u00f3rmula M\u00e1gica para a Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-video\"><video controls src=\"https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/cxblog-satisfacao-cliente.mp4\"><\/video><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\"><em>O artigo que se segue \u00e9 a transcri\u00e7\u00e3o do v\u00eddeo acima.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Bem-vindos, o meu nome \u00e9 Manuel Al\u00e7ada e sou um dos bloggers do CX Blog.<\/p>\n\n\n\n<p>Se quiserem conhecer mais <a href=\"http:\/\/www.cxblog.pt\">www.cxblog.pt<\/a>, o \u00fanico blog verdadeiramente transversal de servi\u00e7o ao cliente e contact center em Portugal.<\/p>\n\n\n\n<p>Este v\u00eddeo vai-vos resolver de vez o problema mais cr\u00edtico de qualquer empresa, que \u00e9, como satisfazer os seus clientes. H\u00e1 uma rela\u00e7\u00e3o direta, estudada, nada de novo, que diz que quanto mais satisfeitos os clientes s\u00e3o, mais fi\u00e9is eles s\u00e3o, mais valor eles trazem e mais a empresa vale no mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Se quer que a sua empresa tenha valor, se quer que os seus clientes gostem da sua empresa e continuem a comprar e a comprar idealmente com mais valor, h\u00e1 uma forma de conseguir e vai ser neste v\u00eddeo que vai ficar a saber.<\/p>\n\n\n\n<p>Se j\u00e1 viu muitos livros sobre o assunto, se j\u00e1 foi \u00e0 internet, se j\u00e1 foi a confer\u00eancias, se j\u00e1 contratou gurus para tentar descobrir, \u201ccoachers\u201d e formadores, consultores, etc. esque\u00e7a, n\u00e3o vale a pena, este v\u00eddeo vai-lhe resolver esta quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>H\u00e1 uma rela\u00e7\u00e3o direta entre satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores e satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e essa rela\u00e7\u00e3o \u00e9 tanto maior, quanto mais frequente for o contacto entre os colaboradores e os clientes<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>E ent\u00e3o vamos diretos ao assunto, a Glassdoor \u00e9 uma empresa online, que entre outras funcionalidades de pesquisa etc. permite aos colaboradores de uma determinada empresa, avaliar a empresa na internet e por tanto \u00e9 poss\u00edvel qualquer um de n\u00f3s consultar este site e ver qual \u00e9 a avalia\u00e7\u00e3o do empregador, na forma como trata os seus colaboradores.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 medida que v\u00e3o existindo mais e mais colaboradores a avaliar tendencialmente estes resultados s\u00e3o mais transversais e mais pr\u00f3ximos daquilo que \u00e9 efetivamente a satisfa\u00e7\u00e3o global dos colaboradores em rela\u00e7\u00e3o \u00e0quela empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>A glassdoor fez ent\u00e3o um estudo em que comparou ao longo dos anos e ao longo de v\u00e1rios setores de atividades a rela\u00e7\u00e3o entre o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores, que est\u00e3o medidos de um a cinco na classifica\u00e7\u00e3o que eles pr\u00f3prios criaram, e o \u201ccustomer satisfaction\u201d \u00edndex, neste caso americano, que \u00e9 um \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores que \u00e9 tamb\u00e9m transversal, utilizado em v\u00e1rias industrias e em v\u00e1rios pa\u00edses e que permite razoavelmente comparar de que forma \u00e9 que os clientes avaliam e qual \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o do cliente, o grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0quela empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o qual \u00e9 a grande conclus\u00e3o da Glassdoor?<\/p>\n\n\n\n<p>Analisando milhares de empresas e milhares de avalia\u00e7\u00f5es de colaboradores chegou \u00e0 conclus\u00e3o que existe de facto uma rela\u00e7\u00e3o direta entre a satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, ou seja, quanto mais est\u00e1 o colaborador satisfeito maior vai ser o grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com esta empresa. E depois existem tamb\u00e9m estudos que fazem uma rela\u00e7\u00e3o direta entre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a fatura\u00e7\u00e3o e o valor da pr\u00f3pria empresa, \u00e9 f\u00e1cil ent\u00e3o perceber que a satisfa\u00e7\u00e3o do colaborador al\u00e9m do meio em si mesmo, vai tamb\u00e9m contribuir para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e tamb\u00e9m aumentar a fatura\u00e7\u00e3o e o valor da pr\u00f3pria empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Outra coisa muito interessante deste estudo \u00e9 que nos diz que essa rela\u00e7\u00e3o varia consoante as industrias, ou seja a rela\u00e7\u00e3o \u00e9 praticamente nula nos setores com menor rela\u00e7\u00e3o com o cliente ou seja, por exemplo a industria ou o IT e \u00e9 muito maior em setores e industrias com uma rela\u00e7\u00e3o muito mais forte entre a empresa e o seu cliente, nomeadamente por exemplo a hotelaria e o retalho ou seja, quanto mais frequente for o contacto da empresa com os seus clientes, mais importante \u00e9 o grau de satisfa\u00e7\u00e3o e maior \u00e9 o impacto do grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores junto da satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Conclus\u00e3o para todos os administradores, diretores, chefias das empresas em Portugal e pelo mundo fora, qual \u00e9 que \u00e9 ent\u00e3o a solu\u00e7\u00e3o m\u00e1gica para ter clientes satisfeitos e com isso aumentar o valor da empresa? Simples. Trate bem os colaboradores especialmente aqueles que est\u00e3o a lidar diretamente com o cliente<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Uma terceira conclus\u00e3o a que tamb\u00e9m chega este estudo \u00e9 que isto tamb\u00e9m \u00e9 diferente consoante a fun\u00e7\u00e3o das pessoas em causa, a rela\u00e7\u00e3o entre a satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes \u00e9 maior em determinadas fun\u00e7\u00f5es em que o contacto \u00e9 mais direto com o cliente do que em fun\u00e7\u00f5es em que n\u00e3o naturalmente contacto com o cliente, ou seja, as duas fun\u00e7\u00f5es em que h\u00e1 uma rela\u00e7\u00e3o mais forte entre a satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes s\u00e3o nas vendas e no servi\u00e7o ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por tanto estas s\u00e3o as duas \u00e1reas em que quanto maior for a satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores, maior \u00e9 o impacto direto na satisfa\u00e7\u00e3o que os clientes t\u00eam com a empresa e isto \u00e9 maior nas industrias e nas empresas onde esse contacto \u00e9 mais frequente, este tema da satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho e da felicidade eu j\u00e1 estudo h\u00e1 algum tempo, por tanto n\u00e3o \u00e9 completamente novo, de qualquer forma este \u00e9 um estudo relativamente recente e que vai especificamente a esta quest\u00e3o, outros n\u00e3o s\u00e3o t\u00e3o diretos sobre a rela\u00e7\u00e3o entre a satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Chego a esta conclus\u00e3o muito importante que muitos outros estudos n\u00e3o eram t\u00e3o claros a identificar, h\u00e1 uma rela\u00e7\u00e3o direta entre satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores e satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e essa rela\u00e7\u00e3o \u00e9 tanto maior quanto mais frequente for o contacto entre os colaboradores e os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Por tanto, conclus\u00e3o para todos os administradores, diretores, chefias das empresas em Portugal e pelo mundo fora, qual \u00e9 que \u00e9 ent\u00e3o a solu\u00e7\u00e3o m\u00e1gica para ter clientes satisfeitos e com isso aumentar o valor da empresa? Simples, trate bem os colaboradores, especialmente aqueles que est\u00e3o a lidar diretamente com o cliente. Onde quer que estejam na organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O artigo que se segue \u00e9 a transcri\u00e7\u00e3o do v\u00eddeo acima. Bem-vindos, o meu nome \u00e9 Manuel Al\u00e7ada e sou um dos bloggers do CX Blog. 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No seu percurso profissional, j\u00e1 trabalhou em e com algumas das maisconceituadas empresas nos setores das telecomunica\u00e7\u00f5es, utilities, outsourcers, entidades p\u00fablicas e empresas tecnol\u00f3gicas \u2013 e nas mais diversificadas fun\u00e7\u00f5es, desde assistente de apoio ao cliente, passando por gestor de qualidade, gestor de projeto, diretor, formador, consultor ou account manager. Licenciado em Geografia pela Universidade do Porto, p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em Sociologia do Trabalho e das Organiza\u00e7\u00f5es pelo ISCTE e um MBA do ISEG. Formador e Coach certificado. 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