{"id":4301,"date":"2019-10-31T16:02:26","date_gmt":"2019-10-31T16:02:26","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/para-tudo-estamos-perante-uma-reincidencia\/"},"modified":"2022-02-22T17:16:57","modified_gmt":"2022-02-22T17:16:57","slug":"para-tudo-estamos-perante-uma-reincidencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/para-tudo-estamos-perante-uma-reincidencia\/","title":{"rendered":"P\u00e1ra TUDO! Estamos perante uma Reincid\u00eancia"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">Existem 3 tipos de contactos de Clientes que devem merecer uma aten\u00e7\u00e3o muito especial: As reclama\u00e7\u00f5es, as Insist\u00eancias e as Reincid\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora os termos n\u00e3o se encontrem normalizados, \u00e9 comum encontrar as seguintes defini\u00e7\u00f5es para cada um dos casos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Reclama\u00e7\u00e3o: Manifesta\u00e7\u00e3o de insatisfa\u00e7\u00e3o por parte do Cliente relativamente ao Produto e\/ou Servi\u00e7o prestado pela Empresa<\/li><li>Insist\u00eancia: Contacto realizado pelo Cliente sobre um assunto cuja resolu\u00e7\u00e3o ainda se encontra em curso<\/li><li>Reincid\u00eancia: Reclama\u00e7\u00e3o apresentada por um Cliente relativamente a um assunto que, supostamente, tinha sido dado como resolvido e encerrado<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O tratamento de reclama\u00e7\u00f5es e insist\u00eancias merece um artigo pr\u00f3prio. Por agora, vou apenas destacar alguns pontos que considero relevantes.<\/p>\n\n\n\n<p>No que respeito \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es \u2013 Cuidado com a defini\u00e7\u00e3o, porque existem reclama\u00e7\u00f5es em que o Cliente (apesar de insatisfeito) n\u00e3o manifesta essa insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Pelo que, importa refletir se queremos dar enfase ao que aconteceu ou \u00e0 forma como o cliente se manifesta.<\/p>\n\n\n\n<p>Note-se ainda que as reclama\u00e7\u00f5es podem ser apresentadas por pessoas que n\u00e3o s\u00e3o nossas Clientes. 3 exemplos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Na \u00e1rea da sa\u00fade, as reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o frequentemente apresentadas pelos acompanhantes do doente e n\u00e3o pelo doente (o Cliente).<\/li><li>Na \u00e1rea dos transportes, as reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o frequentemente apresentadas por quem aguarda a encomenda e n\u00e3o porque quem a enviou (e pagou pelo envio \u2013 o Cliente).<\/li><li>Na \u00e1rea das telecomunica\u00e7\u00f5es, as reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o frequentemente apresentadas por quem est\u00e1 a ver a TV (os filhos) e n\u00e3o porque quem paga os servi\u00e7os (os pais \u2013 o Cliente).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>As insist\u00eancias, por seu lado, devem ser sempre analisadas, porque refletem a expectativa \/ necessidade que o Cliente tem no que respeita ao tempo de resolu\u00e7\u00e3o da solicita\u00e7\u00e3o em causa.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Sabemos hoje que os Clientes procuram e valorizam cada vez mais Tempos de Gratifica\u00e7\u00e3o reduzidos, idealmente, imediatos<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Podemos sempre separar as insist\u00eancias em duas realidades. Houve ou n\u00e3o um compromisso (SLA) assumido por parte da Empresa relativamente ao tempo de resolu\u00e7\u00e3o da quest\u00e3o? Caso exista, ent\u00e3o poderemos equacionar um tratamento diferente caso a insist\u00eancia do Clientes surja dentro do SLA ou depois deste j\u00e1 ter sido ultrapassado, devendo esta \u00faltima situa\u00e7\u00e3o ser classificada como reclama\u00e7\u00e3o ou, no m\u00ednimo, incumprimento por parte da Empresa, consoante haja ou n\u00e3o manifesta\u00e7\u00e3o de insatisfa\u00e7\u00e3o por parte do Cliente (caso seja esse o crit\u00e9rio adotado).<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, as insist\u00eancias feitas pelo Cliente durante o per\u00edodo acordado de resolu\u00e7\u00e3o do assunto n\u00e3o devem ser ignoradas, uma vez que refletem a necessidade \/ expectativa \/ urg\u00eancia por parte do Cliente em ver o tema resolvido.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 bem prov\u00e1vel que, durante a resolu\u00e7\u00e3o da situa\u00e7\u00e3o em concreto, n\u00e3o haja mesmo qualquer possibilidade de resolver o assunto de forma mais r\u00e1pida que o tempo inicialmente acordado. Contudo, \u00e9 importante que, uma vez resolvida a quest\u00e3o, a Empresa analise as situa\u00e7\u00f5es sobre as quais os clientes mais insistem e avalie de que forma, no futuro, poder\u00e1 alterar o processo \/ procedimento tendo em vista a redu\u00e7\u00e3o do tempo de resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Em \u201cCustomer Journey Mapping\u201d referimo-nos ao tempo que medeia entre o Cliente precisar de algo e de obter esse algo como o \u201cTempo de Gratifica\u00e7\u00e3o\u201d. Sabemos hoje que os Clientes procuram e valorizam cada vez mais Tempos de Gratifica\u00e7\u00e3o reduzidos, idealmente, imediatos.<\/p>\n\n\n\n<p>Muitas Empresas nossas Clientes est\u00e3o, hoje em dia, a mapear as Jornadas dos seus Clientes, com o prop\u00f3sito de identificar formas de reduzir (ou mesmo eliminar) os diversos Tempos de Gratifica\u00e7\u00e3o. Nesse contexto, as insist\u00eancias podem ser uma excelente inspira\u00e7\u00e3o para esse trabalho. Onde existir insist\u00eancia existe necessidade do Cliente em ver reduzido o Tempo de Gratifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>As Reincid\u00eancias t\u00eam que merecer um tratamento diferente de todos os restantes tipos de contacto<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Mas s\u00e3o as Reincid\u00eancias os casos que devem merecer maior preocupa\u00e7\u00e3o. Uma reincid\u00eancia, segundo a defini\u00e7\u00e3o acima apresentada, corresponde a uma Reclama\u00e7\u00e3o apresentada por um Cliente relativamente a um assunto que, supostamente, tinha sido dado como resolvido e encerrado.<\/p>\n\n\n\n<p>Ie: \u00c9 (pelo menos) a segunda vez que o Cliente reclama em rela\u00e7\u00e3o a algo que a Empresa j\u00e1 lhe tinha garantido que estaria resolvido. As Reincid\u00eancias s\u00e3o dos mais graves atentados \u00e0 credibilidade da Empresa, minando por completo a Confian\u00e7a que o Cliente deposita nela.<\/p>\n\n\n\n<p>Sabemos hoje que os Clientes at\u00e9 t\u00eam algum grau de toler\u00e2ncia relativamente aos Problemas, Falhas e Reclama\u00e7\u00f5es, consoante a forma como estas forem tratadas por parte das Empresas. Nalguns acasos, at\u00e9 podem ficar mais fidelizados do que se tal nunca tivesse ocorrido. Contudo, revelam-se pouqu\u00edssimo tolerantes aos casos de Reincid\u00eancia, existindo uma comprovada correla\u00e7\u00e3o elevad\u00edssima entre Abandono e Reincid\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, o que dever\u00e1 fazer uma Empresa quando um Cliente lhe reporta uma Reincid\u00eancia? Bem, talvez seja mais f\u00e1cil explicar o que n\u00e3o deve fazer. E o que n\u00e3o dever\u00e1 fazer, NUNCA, \u00e9 tentar resolver a situa\u00e7\u00e3o ao cliente rigorosamente da mesma forma que tentou da primeira vez. A primeira coisa que o cliente vai pensar \u00e9: \u201cSe da primeira vez n\u00e3o resultou, porque raio haveria de resultar agora?\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Tal como dizia Einstein \u201cS\u00f3 um tolo espera obter resultados diferentes se tentar fazer as coisas sempre da mesma forma\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>As Reincid\u00eancias t\u00eam que merecer um tratamento diferente de todos os restantes tipos de contacto, pelas raz\u00f5es acima indicadas. \u00c9 a credibilidade da Empresa que est\u00e1 em causa&#8230; e a elevada probabilidade de abandono do Cliente tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n<p>Algumas Empresas nossas Clientes, reconhecendo a criticidade deste tema, decidiram criar uma \u00e1rea especializada para gerir Reincid\u00eancias, com enorme sucesso.<\/p>\n\n\n\n<p>Sempre que um agente de primeira linha recebe uma Reincid\u00eancia de um Cliente, transfere o caso para este Grupo Especializado de Atendimento. Este Grupo tem um know-how especializado e uma dedica\u00e7\u00e3o que muitas vezes n\u00e3o existem na primeira linha de atendimento e v\u00e3o procurar acompanhar a resolu\u00e7\u00e3o do caso de A a Z at\u00e9 ter a certeza absoluta que o tema ficou definitivamente fechado e encerrado.<\/p>\n\n\n\n<p>Ser\u00e1 da responsabilidade do Agente a quem o caso for endere\u00e7ado (1.) articular internamente, com todas as \u00e1reas envolvidas, a realiza\u00e7\u00e3o de todas as tarefas necess\u00e1rias \u00e0 efetiva resolu\u00e7\u00e3o do caso; (2.) manter o Cliente permanentemente informado sobre a evolu\u00e7\u00e3o da situa\u00e7\u00e3o; (3.) avaliar o que ter\u00e1 corrido menos bem na primeira tentativa de resolu\u00e7\u00e3o por forma a verificar se foi falha humana (o agente inicial n\u00e3o fez o que deveria ter feito) ou falha processual (a situa\u00e7\u00e3o em causa nunca tinha ocorrido antes e, como tal, a respetiva \u00e1rvore de despiste e a\u00e7\u00f5es de resolu\u00e7\u00e3o t\u00eam que ser revistas e atualizadas).<\/p>\n\n\n\n<p>O Cliente tem de sentir que \u2013 desta vez \u2013 estamos a fazer TUDO ao nosso alcance para que o problema NUNCA mais se volte a repetir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Existem 3 tipos de contactos de Clientes que devem merecer uma aten\u00e7\u00e3o muito especial: As reclama\u00e7\u00f5es, as Insist\u00eancias e as Reincid\u00eancias. 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