O foco na experi\u00eancia do cliente mudou o paradigma da otimiza\u00e7\u00e3o interna processual das empresas para a especial aten\u00e7\u00e3o ao esfor\u00e7o que o cliente despende para resolver os seus assuntos. Desde 2009, que diversos estudos s\u00e3o realizados para evidenciar a rela\u00e7\u00e3o entre o \u201cCustomer Effort Score\u201d e a lealdade de cliente \u2013 e por isso \u00e9 ineg\u00e1vel o pr\u00f3prio \u201cesfor\u00e7o\u201d que todas as \u00e1reas de apoio a cliente fazem nesse sentido.<\/p>\n\n\n\n
Sendo este indicador uma avalia\u00e7\u00e3o pessoal e subjetiva do Cliente, e n\u00e3o existindo uma receita infal\u00edvel e capaz de agradar a todos os clientes em todas as situa\u00e7\u00f5es, as principais \u00e1reas de atua\u00e7\u00e3o foram similares em todas as organiza\u00e7\u00f5es: a melhoria de processos, o alinhamento de expetativas em todos os pedidos, a consist\u00eancia no servi\u00e7o prestado, o recurso a todas as tecnologias relevantes, a constante busca da criatividade de servi\u00e7o e, como n\u00e3o podia deixar de ser, o investimento nas “skills” dos colaboradores \u2013 mais conhecimento, autonomia e formas de conex\u00e3o emocional com o Cliente.<\/p>\n\n\n\n
O maior sentimento de frustra\u00e7\u00e3o como Cliente \u00e9, por analogia, estar a afogar-se e o Nadador Salvador n\u00e3o lhe estender a boia de salvamento. Imagine-se com o sentimento de se estar a afogar no mar e algu\u00e9m, em vez de o salvar, tenta ensina-lo a nadar\u2026 n\u00e3o vai resultar!<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Com tantas op\u00e7\u00f5es de canais dispon\u00edveis, informa\u00e7\u00e3o de f\u00e1cil acesso e de forma proativa, o Cliente opta pelo contacto quando se sente realmente \u201catrapalhado\u201d \u2013 pelo sentido de urg\u00eancia ou exce\u00e7\u00e3o a todos os processos que j\u00e1 tomou conhecimento. E \u00e9 neste momento, de contacto direto com o Apoio ao Cliente, que a conex\u00e3o emocional \u00e9 posta \u00e0 prova.<\/p>\n\n\n\n
Todos sabemos que, no papel de Cliente, a nossa situa\u00e7\u00e3o \u00e9 sempre a mais urgente, com maior impacto, mas de resolu\u00e7\u00e3o simples desde que haja boa vontade. Como Assistente de Cliente, o primeiro pensamento \u00e9 de que todos os processos s\u00e3o claros desde o in\u00edcio, existem v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis que evitariam aquela situa\u00e7\u00e3o e, na equa\u00e7\u00e3o da resolu\u00e7\u00e3o, a sua boa-vontade n\u00e3o \u00e9 uma vari\u00e1vel. Felizmente, esta situa\u00e7\u00e3o de posi\u00e7\u00f5es opostas, n\u00e3o \u00e9 a mais comum, mas serve de teste ao sistema que temos implementado nas nossas organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
O maior sentimento de frustra\u00e7\u00e3o como Cliente \u00e9, por analogia, estar a afogar-se e o Nadador Salvador n\u00e3o lhe estender a boia de salvamento. Imagine-se com o sentimento de se estar a afogar no mar e algu\u00e9m, em vez de o salvar, tenta ensina-lo a nadar\u2026 n\u00e3o vai resultar!<\/p>\n\n\n\n
Numa situa\u00e7\u00e3o destas, n\u00e3o vale a pena o Nadador Salvador explicar que poderia ter visto as condi\u00e7\u00f5es da \u00e1gua no site, a cor da bandeira \u00e0 beira-mar, as caracter\u00edsticas daquela praia, a mensagem de boas-vindas \u00e0 praia e toda a informa\u00e7\u00e3o relevante para algu\u00e9m que, de forma volunt\u00e1ria, resolve mergulhar no mar. O Cliente, que nem ouviu metade por estar a esbracejar e a manter-se \u00e0 tona da \u00e1gua, vai referir que foi \u00e0quela praia porque era vigiada e tinha um Nadador Salvador \u2013 e n\u00e3o h\u00e1 como rebater este argumento: quando um Cliente escolhe a nossa organiza\u00e7\u00e3o por confiar no nosso Servi\u00e7o de Apoio a Cliente, temos de estar \u00e0 altura.<\/p>\n\n\n\n
Por outro lado, tentar ensinar algu\u00e9m a nadar, com instru\u00e7\u00f5es claras e precisas, indicando inclusive quais as melhores escolas de nata\u00e7\u00e3o existentes num raio de 10kms, com os hor\u00e1rios das aulas mais adequadas ao n\u00edvel de aprendizagem, quando a \u00fanica coisa na cabe\u00e7a do Cliente \u00e9 \u201ctirem-me desta situa\u00e7\u00e3o antes que eu me afogue\u201d, parece totalmente despropositado \u2013 mas \u00e9 muitas vezes o que fazemos porque estamos a \u201ceducar o cliente\u201d, s\u00f3 que na pior altura poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n
Muitas vezes, por n\u00e3o conseguir distinguir o sentido de urg\u00eancia, esta Equipa de Resgate est\u00e1 toda alinhada e indica ao Cliente que pode encomendar umas bra\u00e7adeiras (quem sabe com um desconto de campanha do m\u00eas) e que estas ser\u00e3o entregues num prazo de 24 horas numa morada \u00e0 escolha. Ou ainda que, por ser um Cliente especial, o Nadador Salvador vai embora e vai pedir a um colega, mais experiente e com mais conhecimento e autonomia, para voltar ao local e salv\u00e1-lo!<\/p>\n\n\n\n
E a conex\u00e3o emocional s\u00f3 se inicia quando o Cliente tem o primeiro ind\u00edcio de confian\u00e7a e consegue ter a calma para nos ouvir \u2013 ainda est\u00e1 dentro de \u00e1gua, mas j\u00e1 n\u00e3o se sente a afogar<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Claro que tudo isto parece c\u00f3mico, mas infelizmente em muitos casos n\u00e3o est\u00e1 longe da verdade. Habituamo-nos a reger pelas regras e melhores pr\u00e1ticas que o simples pormenor de, antes de qualquer coisa, \u201clan\u00e7ar a boia\u201d de conforto, fica para segundo plano. E a conex\u00e3o emocional s\u00f3 se inicia quando o Cliente tem o primeiro ind\u00edcio de confian\u00e7a e consegue ter a calma para nos ouvir \u2013 ainda est\u00e1 dentro de \u00e1gua, mas j\u00e1 n\u00e3o se sente a afogar.<\/p>\n\n\n\n
As Equipas de Resgate est\u00e3o, na sua grande maioria, preparadas para todas as situa\u00e7\u00f5es, em termos de defini\u00e7\u00e3o de processos internos e em incont\u00e1veis horas de forma\u00e7\u00e3o dos mais diversos temas, mas tamb\u00e9m elas t\u00eam a sua medida de \u201cesfor\u00e7o\u201d perante as intera\u00e7\u00f5es. \u00c9 esse esfor\u00e7o, que pode estar indexado ao n\u00famero de tickets que t\u00eam de abrir, \u00e0 dificuldade em criar empatia com um Cliente t\u00e3o diferente em termos de personalidade, ou porque ir\u00e3o ser prejudicados na Auditoria Interna por n\u00e3o terem debitado toda a informa\u00e7\u00e3o naquele contato, leva a decis\u00f5es aparentemente mais f\u00e1ceis no imediato.<\/p>\n\n\n\n
Como Cliente, o nosso esfor\u00e7o vai para tentar avaliar se estamos \u201ca fazer uma tempestade num copo de \u00e1gua\u201d \u2013 como organiza\u00e7\u00e3o, temos de manter o foco de investir cada vez mais na Equipa de Resgate, e equiparar a tecnologia e a informa\u00e7\u00e3o com o sentimento b\u00e1sico de \u201clan\u00e7ar a boia\u201d e \u201csalvar\u201d o Cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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