{"id":4381,"date":"2019-02-11T22:46:34","date_gmt":"2019-02-11T22:46:34","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/gestao-da-informacao-no-relacionamento-com-o-cliente-pessoas-sistemas\/"},"modified":"2022-02-22T22:42:30","modified_gmt":"2022-02-22T22:42:30","slug":"gestao-da-informacao-no-relacionamento-com-o-cliente-pessoas-sistemas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/gestao-da-informacao-no-relacionamento-com-o-cliente-pessoas-sistemas\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o da Informa\u00e7\u00e3o no Relacionamento com o Cliente = Pessoas + Sistemas"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">O volume de informa\u00e7\u00e3o com que todos lidamos diariamente \u00e9 cada vez maior mas esta informa\u00e7\u00e3o est\u00e1 a ficar menos estruturada e a necessitar de que seja avaliado o seu grau de confian\u00e7a ou mesmo de veracidade. O exemplo que imediatamente nos vem \u00e0 cabe\u00e7a est\u00e1 relacionado com as famosas <em>fake news<\/em> que circulam na Internet mas isto vale para tudo o que vemos diariamente na nossa vida, incluindo para a informa\u00e7\u00e3o relativa \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es com as quais nos relacionamos ou ponderamos relacionar.<\/p>\n\n\n\n<p>Todas as opera\u00e7\u00f5es de relacionamento com o Cliente tem atualmente importantes desafios relacionados com a gest\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o: existem cada vez mais dados que devem ser conhecidos por parte de quem tem de prestar apoio a um Cliente, s\u00e3o mais complexos e mudam cada vez mais rapidamente para dar resposta \u00e0 constante evolu\u00e7\u00e3o dos mercados e da concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;a gest\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o \u00e9 hoje um dos grandes desafios que as organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam para se relacionarem com os seus Clientes&#8221;<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, mudou o contexto em que utilizamos a informa\u00e7\u00e3o. Se anteriormente \u201capenas\u201d t\u00ednhamos de a difundir pelos atendimentos (sejam contact centers, lojas ou outras estruturas f\u00edsicas das organiza\u00e7\u00f5es), hoje esta informa\u00e7\u00e3o \u00e9 consumida, com as devidas adapta\u00e7\u00f5es, por diversas camadas de relacionamento com o Cliente, como sejam os websites (pr\u00f3prios ou de parceiros), as redes sociais da organiza\u00e7\u00e3o ou at\u00e9 <em>bots<\/em> (robots) de resposta autom\u00e1tica em messenger, chat ou e-mail.Assim, o novo cen\u00e1rio com nos deparamos \u00e9 o seguinte:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Maior quantidade de informa\u00e7\u00e3o<\/li><li>A mudar muito rapidamente<\/li><li>Consumida por Colaboradores mas tamb\u00e9m por sistemas<\/li><li>Disponibilizada em diversas plataformas com diferentes abordagens, linguagens e n\u00edveis de detalhe<\/li><li>Clientes mais informados e atentos a todos os detalhes para compara\u00e7\u00e3o das ofertas existentes no mercado; e mais exigentes na consist\u00eancia do servi\u00e7o que lhes \u00e9 prestado<\/li><li>A vertente colaborativa para identificar erros e melhorias \u00e9 hoje uma realidade, representando um maior escrut\u00ednio por parte dos Clientes mas tamb\u00e9m uma importante fonte de melhoria cont\u00ednua para as organiza\u00e7\u00f5es<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Daqui conclu\u00edmos que a gest\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o \u00e9 hoje um dos grandes desafios que as organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam para se relacionarem com os seus Clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>No centro da gest\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o est\u00e1, como no passado, a base de conhecimento (que pode ser um reposit\u00f3rio de processos da organiza\u00e7\u00e3o ou j\u00e1 uma camada \u201ctrabalhada\u201d de informa\u00e7\u00e3o em cima destes processos) mas esta ter\u00e1 uma utiliza\u00e7\u00e3o muito mais ampla do que atualmente acontece \u2013 poder\u00e1 ser consumida pelos websites, por portais de que a organiza\u00e7\u00e3o seja membro ou interaja, pelas p\u00e1ginas nas redes sociais da organiza\u00e7\u00e3o ou at\u00e9 por bots que respondem automaticamente a algumas quest\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Posto isto, precisamos de reestruturar a forma como produzimos e mantemos esta informa\u00e7\u00e3o para garantir que \u00e9 utiliz\u00e1vel por todos estes canais, que \u00e9 coerente entre eles e que tem o detalhe que faz sentido para cada um deles. E tudo isto sem multiplicar o trabalho pela quantidade de canais servidos.<\/p>\n\n\n\n<p>Vejamos um exemplo concreto de ativa\u00e7\u00e3o dum produto: a informa\u00e7\u00e3o que o assistente que est\u00e1 no Contact Center ou numa loja possui tem de ser a mais detalhada e tem de incluir os procedimentos internos que deve realizar para ativar e que o Cliente n\u00e3o deve conhecer; j\u00e1 no website ou nas redes sociais, deve existir informa\u00e7\u00e3o sobre o mesmo produto (mas com linguagem pr\u00f3pria para o Cliente), indica\u00e7\u00f5es detalhadas para ativar em <em>selfcare<\/em> (caso exista essa possibilidade) e\/ou instru\u00e7\u00f5es de contacto para o Contact Center; para o <em>bot<\/em>, ser\u00e1 importante a mesma linguagem do website (na mesma estrutura ou n\u00e3o dependendo da forma como a m\u00e1quina consome informa\u00e7\u00e3o), as mesmas indica\u00e7\u00f5es detalhadas para ativar em <em>selfcare<\/em> (caso exista essa possibilidade) e\/ou instru\u00e7\u00f5es de contacto para o Contact Center e ainda regras claras sobre quando a \u201cm\u00e1quina\u201d deve parar a sua atua\u00e7\u00e3o e, por exemplo, passar o contacto para o atendimento humano.<\/p>\n\n\n\n<p>Por tudo isto, duas grandes altera\u00e7\u00f5es v\u00e3o ocorrer:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Esta fun\u00e7\u00e3o de \u201cgestor do conhecimento\u201d ser\u00e1 cada vez mais cr\u00edtica e valorizada nas organiza\u00e7\u00f5es, com perfis bastante exigentes incluindo requisitos relacionados com a estrutura\u00e7\u00e3o de procedimentos e com a comunica\u00e7\u00e3o para diferentes p\u00fablicos;<\/li><li>As ferramentas que s\u00e3o utilizadas para assegurar esta atividade ser\u00e3o cada vez mais sofisticadas para evitar multiplica\u00e7\u00e3o de atividades e sobretudo informa\u00e7\u00f5es incoerentes;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A tecnologia tem aqui um papel decisivo porque as novas solu\u00e7\u00f5es tem ent\u00e3o de ser completamente integradas: a mesma informa\u00e7\u00e3o deve ser gerida uma \u00fanica vez, disponibilizada em diversos suportes e para diversos p\u00fablicos com diferentes linguagens. Mas o pleno aproveitamento desta tecnologia s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel com bons profissionais na estrutura\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;a solu\u00e7\u00e3o passa por uma combina\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o entre tecnologia e profissionais qualificados&#8221;<\/p>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o \u00e9 hoje um dos fatores cr\u00edticos de sucesso das organiza\u00e7\u00f5es em praticamente todas as \u00e1reas. \u00c9 especialmente cr\u00edtico na nossa \u00e1rea e a solu\u00e7\u00e3o passa por uma combina\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o entre tecnologia e profissionais qualificados, tendo como etapas de implementa\u00e7\u00e3o definir o que se pretende, escolher a melhor solu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica, articular fluxos com todas as \u00e1reas geradoras e consumidoras da informa\u00e7\u00e3o, criar uma equipa com as compet\u00eancias adequadas para gerir tudo isto e assegurar o fluxo de melhoria cont\u00ednua com inputs de Colaboradores e Clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 nada f\u00e1cil e exige investimento em pessoas e sistemas mas certamente far\u00e1 a diferen\u00e7a na efici\u00eancia da organiza\u00e7\u00e3o e sobretudo na experi\u00eancia do Cliente!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O volume de informa\u00e7\u00e3o com que todos lidamos diariamente \u00e9 cada vez maior mas esta informa\u00e7\u00e3o est\u00e1 a ficar menos estruturada e a necessitar de que seja avaliado o seu grau de confian\u00e7a ou mesmo de veracidade. 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