{"id":4382,"date":"2019-02-21T15:24:04","date_gmt":"2019-02-21T15:24:04","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/contact-centers-na-central-de-balancos-do-banco-de-portugal\/"},"modified":"2022-02-22T22:40:47","modified_gmt":"2022-02-22T22:40:47","slug":"contact-centers-na-central-de-balancos-do-banco-de-portugal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/contact-centers-na-central-de-balancos-do-banco-de-portugal\/","title":{"rendered":"Contact Centers na Central de Balan\u00e7os do Banco de Portugal"},"content":{"rendered":"\n

Tema sempre presente quando analisamos a situa\u00e7\u00e3o do Setor dos Contact Centers em Portugal \u00e9 a falta de informa\u00e7\u00e3o estat\u00edstica detalhada e fi\u00e1vel. \u00c9 ali\u00e1s, uma pecha de que Portugal enferma genericamente, se tivermos em conta os tradicionais lamentos dos nossos parceiros internacionais.<\/p>\n\n\n\n

Com efeito, apenas o Estudo de Caracteriza\u00e7\u00e3o e Benchmarking, realizado anualmente pela APCC permite ter uma vis\u00e3o de v\u00e1rios indicadores interessantes da atividade da nossa Ind\u00fastria, suportada numa amostra que excede os 30% do universo. Decorrem j\u00e1 os trabalhos de recolha de informa\u00e7\u00e3o e na 15\u00aa Confer\u00eancia Internacional APCC teremos a apresenta\u00e7\u00e3o dos resultados relativos a 2018.<\/p>\n\n\n\n

Desde h\u00e1 longo tempo a APCC vinha mantendo um importante desiderato: Ver a atividade do Setor contemplada na Central de Balan\u00e7os do Banco de Portugal.<\/p>\n\n\n\n

Finalmente \u00e9 poss\u00edvel conseguir aceder a esta informa\u00e7\u00e3o. A Central de Balan\u00e7os do Banco de Portugal apresenta neste link<\/a> extensa informa\u00e7\u00e3o agregada sob a categoria \u201c82200 \u2013 Atividade dos Centros de Chamadas\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Relevando o car\u00e1ter pouco abrangente da defini\u00e7\u00e3o, que refere apenas \u201cchamadas\u201d, parte ainda importante mas cada vez menos predominante da nossa atividade, podemos encontrar neste instrumento a compila\u00e7\u00e3o, pelos servi\u00e7os do Banco de Portugal, da informa\u00e7\u00e3o prestada pelas Empresas atrav\u00e9s dos seus IES e muita an\u00e1lise com indiscut\u00edvel interesse.<\/p>\n\n\n\n

“A op\u00e7\u00e3o pelo Outsourcing ocorre em 53% dos Contact Centers em Portugal”<\/p>\n\n\n\n

Claro que esta informa\u00e7\u00e3o respeita apenas a atividade das Empresas prestadoras de Servi\u00e7os de Contact Centers e n\u00e3o cont\u00e9m dados sobre as opera\u00e7\u00f5es das Empresas que se decidiram pela gest\u00e3o interna.<\/p>\n\n\n\n

Ainda assim, dado que a op\u00e7\u00e3o pelo Outsourcing ocorre em 53% dos Contact Centers em Portugal, ainda de acordo com o mais recente Estudo de Benchmarking da APCC, a an\u00e1lise da informa\u00e7\u00e3o disponibilizada pela Central de Balan\u00e7os do Banco de Portugal \u00e9 de indiscut\u00edvel interesse e import\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n

Caracteriza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Em 2017, operavam em Portugal 87 Empresas de Outsourcing, predominantemente Microempresas (63%) e com menos de 5 anos de exist\u00eancia (67%). Nesse ano constitu\u00edram-se 12 novas Empresas e 6 cessaram atividade.<\/p>\n\n\n\n

As 5 Empresas com mais de 20 anos no mercado asseguravam 63% da fatura\u00e7\u00e3o total e as 17 maiores foram respons\u00e1veis por 94% das vendas.<\/p>\n\n\n\n

Um dado revelador da crescente import\u00e2ncia do Setor para a Economia \u00e9 o contributo elevado para as Exporta\u00e7\u00f5es e peso pouco relevante das Importa\u00e7\u00f5es, quando comparados com o volume faturado em 2017.<\/p>\n\n\n\n

Sendo not\u00e1vel o peso maiorit\u00e1rio das Exporta\u00e7\u00f5es no total faturado em 2017 \u00e9 ainda mais significativo observar a evolu\u00e7\u00e3o destas duas componentes desde 2013, que revela um crescimento impressionante e incessante da componente Exporta\u00e7\u00e3o, quer em percentagem, desde os 22,6% do total em 2013 at\u00e9 aos 57% de 2017, quer em valor, dos 68M\u20ac para os 304M\u20ac, respetivamente. E este crescimento permitiu reduzir o impacto da redu\u00e7\u00e3o significativa na fatura\u00e7\u00e3o no mercado interno, observada em 2015.<\/p>\n\n\n\n

O nearshoring \u00e9, manifestamente, uma upward trend num Setor que, em termos de mercado interno, recuperava ainda em 2017 da queda significativa de 2015.<\/p>\n\n\n\n

Indicadores<\/h3>\n\n\n\n

De forma geral o Setor apresenta indicadores econ\u00f3micos e financeiros muito positivos, por influ\u00eancia das maiores Empresas e do seu peso determinante para a Ind\u00fastria.<\/p>\n\n\n\n

A Autonomia Financeira m\u00e9dia das Empresas era, em 2017, de 32,7% e os financiamentos obtidos representaram 13,9% dos Ativos \u2013 em ambos os casos, os melhores valores do per\u00edodo 2013\/2017. A Rentabilidade do Ativo foi de 23,1%, muito favor\u00e1vel em compara\u00e7\u00e3o com a m\u00e9dia nacional de 8,1%, consolidando todos os setores da Economia.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, os custos de financiamento situaram-se em 5,7%. Este registo, o melhor do quinqu\u00e9nio, diverge do valor m\u00e9dio nacional que foi de 3,7%.<\/p>\n\n\n\n

Em 2017, o volume de fatura\u00e7\u00e3o ocorrido foi de 534,7M\u20ac, para um Resultado L\u00edquido de 36,4M\u20ac. Ambos estes indicadores registaram um crescimento superior a 30% comparativamente a 2016! O EBITDA foi de 61,9M\u20ac.<\/p>\n\n\n\n

A evolu\u00e7\u00e3o dos indicadores no per\u00edodo 2013\/2017 pode ser observada no quadro seguinte.<\/p>\n\n\n\n

A Rentabilidade do Ativo e dos Capitais Pr\u00f3prios tiveram os valores mais elevados em 2016, ano em que a Liquidez registou o seu valor mais baixo do quinqu\u00e9nio.<\/p>\n\n\n\n

Uma refer\u00eancia ainda aos prazos m\u00e9dios elevados, quer de pagamento (73 dias), quer de recebimento (64 dias). O Fundo de Maneio foi, em 2017, superior \u00e0s necessidades de tesouraria em 3,7M\u20ac.<\/p>\n\n\n\n

O Banco de Portugal indica a exist\u00eancia de algumas Empresas no Setor que apresentam fatores de risco de cr\u00e9dito, designadamente:<\/p>\n\n\n\n

  • 35,6% t\u00eam Capitais Pr\u00f3prios negativos;<\/li>
  • 32,2% apresentam EBITDA inferior a 0;<\/li>
  • 11,5% registam Gastos Financeiros superiores ao EBITDA;<\/li>
  • 34,5% t\u00eam Resultados L\u00edquidos negativos.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    Compara\u00e7\u00f5es Internacionais<\/h3>\n\n\n\n

    Num setor em que a componente exportadora se guindou a uma posi\u00e7\u00e3o t\u00e3o relevante e em que o nearshoring \u00e9 o resultado da permanente e rigorosa compara\u00e7\u00e3o entre as opera\u00e7\u00f5es em v\u00e1rios pa\u00edses, \u00e9 importante comparar os indicadores registados noutras economias.<\/p>\n\n\n\n

    A Central de Balan\u00e7os do Banco de Portugal d\u00e1 a informa\u00e7\u00e3o de 2016 de alguns pa\u00edses europeus.<\/p>\n\n\n\n

    A Autonomia Financeira em Portugal (33,5%) era mais elevada que a registada em Fran\u00e7a (19,9%) e na It\u00e1lia (32,4%), mas menor que a verificada na Pol\u00f3nia (36,9%) e muito menor que a apresentada pela Espanha (56,5%).<\/p>\n\n\n\n

    “Portugal apresenta os valores mais elevados que todos os restantes no r\u00e1cio Margem L\u00edquida\/Vendas e EBITDA\/Vendas.”<\/p>\n\n\n\n

    Id\u00eantica situa\u00e7\u00e3o ocorre na compara\u00e7\u00e3o entre as Margens Brutas\/Vendas, mas Portugal apresenta os valores mais elevados que todos os restantes no r\u00e1cio Margem L\u00edquida\/Vendas e EBITDA\/Vendas.<\/p>\n\n\n\n

    Na Rentabilidade dos Capitais Pr\u00f3prios, apenas a Fran\u00e7a tem registo um pouco superior ao verificado em Portugal.<\/p>\n\n\n\n

    Conclus\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

    O Setor tem \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o esta importante ferramenta disponibilizada pela Central de Balan\u00e7os do Banco de Portugal, que esperamos venha a merecer a aten\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise dos v\u00e1rios agentes importantes para a nossa Ind\u00fastria, quer internos, quer externos. Alguns dos dados apresentados n\u00e3o permitem ignorar por mais tempo a import\u00e2ncia dos Contact Centers para o Pa\u00eds.<\/p>\n\n\n\n

    Aguardemos, com interesse, os dados de 2018, dispon\u00edveis assim que esteja tratada a informa\u00e7\u00e3o apresentada nos IES desse exerc\u00edcio.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Experi\u00eancia profissional de 40 anos nas \u00e1reas de Consultoria, Auditoria e Gest\u00e3o de Empresas e Projetos. Liga\u00e7\u00e3o ao setor dos Contact Centers desde 1996, foi respons\u00e1vel pela gest\u00e3o operacional de grandes projetos nas \u00e1reas de Telecomunica\u00e7\u00f5es, Seguros e Servi\u00e7os P\u00fablicos em Lisboa, Porto, \u00c9vora e Castelo branco. Desde dezembro de 2015 Secret\u00e1rio Geral da APCC \u2013 Associa\u00e7\u00e3o Portuguesa de Contact Centers e atualmente Diretor da CCP \u2013 Confedera\u00e7\u00e3o do Com\u00e9rcio e Servi\u00e7os. 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