Para quem n\u00e3o reparou, estamos em 2019! Isto significa que as m\u00e9tricas dos Contact Centers, cuja ess\u00eancia remonta a 1999, s\u00e3o quase t\u00e3o velhas como os filmes em VHS.<\/p>\n\n\n\n
Essas m\u00e9tricas nasceram numa \u00e9poca em que o atendimento ao cliente era uma corrida e quem chegasse primeiro \u00e0 linha da meta era o campe\u00e3o, o mais bem sucedido e com mais probabilidade de ganhar o pr\u00e9mio de “agente de atendimento ao cliente do ano”.<\/p>\n\n\n\n
Ainda hoje os Outsourcers pedem \u00e0 GoContact para fazer essas corridas, com as plataformas tradicionais que t\u00eam em suas casas ou que desenvolveram h\u00e1 mais de 20 anos. O que nos pedem unicamente \u00e9 performance e como podem convencer os seus clientes a mudar as suas opera\u00e7\u00f5es internas para um Outsourcer, apenas pela quest\u00e3o de custos!<\/p>\n\n\n\n
“Esque\u00e7am as m\u00e9tricas de 1999 pois quando acordarem v\u00e3o perceber que ganharam a obsoleta corrida da performance mas perderam a prova Ol\u00edmpica da experi\u00eancia de cliente”<\/p>\n\n\n\n
Certamente existem dezenas de outras vantagens que n\u00e3o o custo, e que fazem milhares de empresas acreditar que devem migrar as suas opera\u00e7\u00f5es para empresas experts em opera\u00e7\u00f5es de Contact Center.<\/p>\n\n\n\n
Por esta raz\u00e3o \u00e9 que n\u00e3o dever\u00e3o estar preocupados com performance quando o que os seus clientes lhes est\u00e3o a pedir n\u00e3o \u00e9 performance, mas sim experi\u00eancia de cliente. Claro que temos que ser eficientes, claro que temos que ter um marcador com performance mas temos que ter muito mais.Se queremos pensar em AI, ASR, BOTS, etc, n\u00e3o podemos estar a pensar no futuro quando em nossa casa, o melhor que poucos t\u00eam, diria mesmo pouqu\u00edssimos, s\u00e3o Rolls-Royce com mais de 20 anos e o que o mercado est\u00e1 a pedir s\u00e3o Teslas (n\u00e3o me pagaram por esta publicidade). Vivemos num mundo centrado no cliente, onde m\u00e9tricas como velocidade m\u00e9dia de resposta, tempo m\u00e9dio de atendimento e a resolu\u00e7\u00e3o \u00e0 primeira chamada s\u00e3o, por si s\u00f3, redutoras e mais focadas no controle de custos do que na melhoria da experi\u00eancia do cliente.O mercado est\u00e1 a pedir rapidez de processos, agilidade, autonomia para as equipas, n\u00e3o depend\u00eancia das \u00e1reas de IT pois s\u00e3o equipas normalmente subdimensionadas. Esque\u00e7am as m\u00e9tricas de 1999 pois quando acordarem v\u00e3o perceber que ganharam a obsoleta corrida da performance mas perderam a prova Ol\u00edmpica da experi\u00eancia de cliente.<\/p>\n\n\n\n
“Dito isto, o Contact Center acumula milh\u00f5es de dados todos os dias e a tend\u00eancia \u00e9 continuarem a aumentar exponencialmente.”<\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o podemos querer falar de futuro com esta mentalidade, n\u00e3o podemos falar de millenniums quando a nossas ferramentas n\u00e3o foram pensadas para eles. Se querem pensar no futuro n\u00e3o podem cometer os mesmos erros continuadamente.<\/p>\n\n\n\n
J\u00e1 investiram muito tempo e dinheiro no desenvolvimento de ferramentas pr\u00f3prias, j\u00e1 amortizaram as vossas infraestruturas. Mais do que pensar nisso \u00e9 saber identificar quais os clientes que j\u00e1 perderam e que v\u00e3o continuar a perder por n\u00e3o se terem atualizado. \u00c9 a incoer\u00eancia das nossas atitudes que se vai refletir nas nossas organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Dito isto, o Contact Center acumula milh\u00f5es de dados todos os dias e a tend\u00eancia \u00e9 continuarem a aumentar exponencialmente. Como usamos esses dados para melhorar a experi\u00eancia do cliente?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Para quem n\u00e3o reparou, estamos em 2019! Isto significa que as m\u00e9tricas dos Contact Centers, cuja ess\u00eancia remonta a 1999, s\u00e3o quase t\u00e3o velhas como os filmes em VHS. Essas m\u00e9tricas nasceram numa \u00e9poca em que o atendimento ao cliente era uma corrida e quem chegasse primeiro \u00e0 linha da meta era o campe\u00e3o, o […]<\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":4477,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[79,111],"tags":[],"class_list":["post-4383","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-business-pt-pt","category-rui-marques-pt-pt","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n