{"id":4385,"date":"2019-03-19T10:01:57","date_gmt":"2019-03-19T10:01:57","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/ainda-faz-sentido-um-back-office\/"},"modified":"2022-02-22T22:30:43","modified_gmt":"2022-02-22T22:30:43","slug":"ainda-faz-sentido-um-back-office","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/ainda-faz-sentido-um-back-office\/","title":{"rendered":"Ainda Faz Sentido um Back-Office?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">H\u00e1 uns bons anos atr\u00e1s, quase todos os Contact Center tinham um front-office e um back-office, com uma distin\u00e7\u00e3o relativamente simples entre um e outro \u2013 o front-office atendia ou fazia chamadas, e interagia diretamente com o cliente. O back-office n\u00e3o lidava com o cliente diretamente, e era respons\u00e1vel pelos processos mais complexos, que o operador da primeira linha n\u00e3o conseguia ou n\u00e3o tinha ferramentas para resolver.<\/p>\n\n\n\n<p>A responsabilidade por fazer o contacto final ou os contactos interm\u00e9dios com o cliente podia ficar com o front-office ou o back-office, dependendo das empresas e do processo em causa. Bem, \u00e0s vezes tamb\u00e9m dependia da pessoa e da disposi\u00e7\u00e3o do momento&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p>O que mudou entretanto?<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;O foco na resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto tornou-se uma verdadeira obsess\u00e3o de muitas empresas.&#8221;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>A voz passou a ser apenas um de muitos canais, sendo que a distin\u00e7\u00e3o essencial \u00e9 agora entre canais de resposta imediata ou quase, como a voz, a videochamada ou o chat e, em alguns casos, as redes sociais &#8211; e entre os canais cuja resposta pode ser diferida \u2013 mas cada vez menos \u2013 como o mail ou os formul\u00e1rios web.<\/li><li>\u00c0 medida que as empresas foram ouvindo os clientes, ficou claro que a resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida do assunto que o levou a fazer o contacto era priorit\u00e1rio. A resolu\u00e7\u00e3o logo na primeira linha, n\u00e3o s\u00f3 era o mais forte preditor da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, como era muito mais barato do que enviar o processo para back-office. O foco na resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto tornou-se uma verdadeira obsess\u00e3o de muitas empresas. Com isto, aumentou a autonomia das equipas de frontoffice e a diminui\u00e7\u00e3o do peso relativo das equipas de backoffice. Mais \u2013 a autonomia e controlo sobre o trabalho \u2013 empowerment se quiserem \u2013 tem uma rela\u00e7\u00e3o muito forte com a satisfa\u00e7\u00e3o do colaborador no exerc\u00edcio da sua fun\u00e7\u00e3o. E a satisfa\u00e7\u00e3o do colaborador&#8230; tem uma rela\u00e7\u00e3o muito forte com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li><li>O foco na resolu\u00e7\u00e3o ao primeiro contacto levou a um esfor\u00e7o de muitas empresas para n\u00e3o s\u00f3 disponibilizarem toda a informa\u00e7\u00e3o, de forma intuitiva, ao agente do Contact Center de primeira linha, mas tamb\u00e9m \u00e0 disponibiliza\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o diretamente ao pr\u00f3prio cliente, atrav\u00e9s do site da empresa, FAQs, motores de busca sofisticados, f\u00f3runs de clientes com ou sem modera\u00e7\u00e3o, etc.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>&#8220;A automatiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 a acelerar, embora ainda n\u00e3o esteja t\u00e3o avan\u00e7ada como os oradores gurus das confer\u00eancias e feiras tecnol\u00f3gicas d\u00e3o a entender.&#8221;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>A automatiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 a acelerar, embora ainda n\u00e3o esteja t\u00e3o avan\u00e7ada como os oradores gurus das confer\u00eancias e feiras tecnol\u00f3gicas d\u00e3o a entender. O primeiro contacto do cliente, neste momento, j\u00e1 muito dificilmente ser\u00e1 com um front-office de um callcenter. Se n\u00e3o tiver interagido com um qualquer bot, \u00e9 quase certo que j\u00e1 tenha pesquisado o site da empresa e da concorr\u00eancia, consultado f\u00f3runs e redes sociais, blogues, podcasts ou v\u00eddeos do Youtube, antes de resolver pegar no telefone e marcar diretamente a op\u00e7\u00e3o 9 para falar com o operador.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Ser\u00e1, ent\u00e3o, que estas designa\u00e7\u00f5es ainda fazem sentido?<br><\/strong>Fazem. Outros tempos e outras realidades exigem apenas uma atualiza\u00e7\u00e3o de conceitos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Um bot ou o site podem ser considerados frontoffice?<br><\/strong>Para simplificar, retiramos a componente autom\u00e1tica (n\u00e3o humana) da equa\u00e7\u00e3o. Front ou Backoffice consideram-se estruturas com envolvimento humano na gest\u00e3o dos contactos de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Podemos distinguir front e backoffice pelos canais geridos?<br><\/strong>O frontoffice \u00e9 aquele que lida com o contacto direto com o cliente em todos os canais imediatos. N\u00e3o \u00e9 j\u00e1 s\u00f3 o telefone. Os contactos n\u00e3o imediatos, se bem que formalmente sejam um contacto de primeira linha, podem ser geridos de forma mais eficaz, dependendo das organiza\u00e7\u00f5es e dos processos, em <i>back-office<\/i> ou em <i>pool<\/i> entre <i>front<\/i> e <i>backoffice<\/i>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Em que circunst\u00e2ncias deve existir um backoffice?<br><\/strong>Este deve ser utilizado o m\u00ednimo indispens\u00e1vel. A passagem de um processo para back-office torna a sua gest\u00e3o mais morosa e dispendiosa, e o cliente com muito maior risco de insatisfa\u00e7\u00e3o. Existem muitas formas de monitorizar o trabalho de back-office, mas normalmente mais complexas do que a monitoriza\u00e7\u00e3o de frontoffice, pelo que existe tamb\u00e9m maior potencial de improdutividade e falhas de qualidade.<\/p>\n\n\n\n<p>H\u00e1, no entanto, duas situa\u00e7\u00f5es em que \u00e9 recomend\u00e1vel que este exista:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Quando existe uma dimens\u00e3o significativa de tarefas com um grau de complexidade muito superior \u00e0s mais comuns. A gest\u00e3o destas tarefas &#8211; que podem envolver depend\u00eancias com outros departamentos, tempos de resposta longos, an\u00e1lise de processos que envolvem montantes elevados, entre outros \u2013 iria perturbar a gest\u00e3o das respostas imediatas se feitas pelos mesmos colaboradores.<\/li><li>Gest\u00e3o de trabalho administrativo \u2013 para libertar as equipas de frontoffice e supervisores de trabalhos como a verifica\u00e7\u00e3o\/valida\u00e7\u00e3o de processos, gest\u00e3o de hor\u00e1rios, elabora\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios, etc.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Alguma \u201cdica\u201d?<br><\/strong>Claro! Simplificando, duas:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li>Dentro do poss\u00edvel, fa\u00e7a rodar as equipas. Retirar colaboradores do atendimento telef\u00f3nico tende a criar equipas de \u201cprimeira\u201d e de \u201csegunda\u201d. Quanto mais tempo as equipas estiverem afastadas do telefone, maior tende a ser a avers\u00e3o ao mesmo.<\/li><li>E, claro, n\u00e3o se esque\u00e7a do desenho e revis\u00e3o dos processos. Muito backoffice deixaria simplesmente de ser necess\u00e1rio com processos mais bem desenhados.<\/li><\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>H\u00e1 uns bons anos atr\u00e1s, quase todos os Contact Center tinham um front-office e um back-office, com uma distin\u00e7\u00e3o relativamente simples entre um e outro \u2013 o front-office atendia ou fazia chamadas, e interagia diretamente com o cliente. 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