{"id":4386,"date":"2019-03-14T15:39:43","date_gmt":"2019-03-14T15:39:43","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/upselling-e-cross-selling-que-cuidados-a-ter\/"},"modified":"2022-02-22T22:33:42","modified_gmt":"2022-02-22T22:33:42","slug":"upselling-e-cross-selling-que-cuidados-a-ter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/upselling-e-cross-selling-que-cuidados-a-ter\/","title":{"rendered":"Upselling e Cross selling \u2013 Que cuidados a ter"},"content":{"rendered":"\n

Comecemos pelas defini\u00e7\u00f5es. O que \u00e9 isto do \u201cUpselling\u201d e \u201cCross selling\u201d ?<\/p>\n\n\n\n

Embora a nomenclatura n\u00e3o se encontre normalizada, \u00e9 comum referirmo-nos a estes conceitos de \u201cVenda Acrescentada\u201d e \u201cVenda Cruzada\u201d em fun\u00e7\u00e3o da agrega\u00e7\u00e3o dos Produtos e Servi\u00e7os que fazemos para completar a Oferta ao Cliente.<\/p>\n\n\n\n

Assim sendo, Venda Acrescentada ou \u201cUpselling\u201d corresponde \u00e0 agrega\u00e7\u00e3o de Produtos e Servi\u00e7os de uma mesma Categoria e Venda Cruzada de Categorias diferentes, mas complementares.<\/p>\n\n\n\n

Ilustrando com um exemplo, na venda de um Hamb\u00farguer, o \u201cUpselling\u201d ser\u00e1 obtido pela agrega\u00e7\u00e3o das Batatas Fritas e do Refrigerante, todos eles produtos da Categoria Alimentar, e o \u201cCross selling\u201d ser\u00e1 obtido pela agrega\u00e7\u00e3o de um Servi\u00e7o de Entrega ao Domic\u00edlio.<\/p>\n\n\n\n

Independentemente dos nomes que damos a cada conceito, o que importa \u00e9 saber como o fazer bem feito. E para o efeito revela-se muito importante refletir nisto a que podemos chamar de \u201cSucesso nas Vendas\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Numa vis\u00e3o tradicional de vendas \u00e9 comum contabilizarem-se como sucessos todos os Produtos e\/ou Servi\u00e7os vendidos ao Cliente e considerarem-se como nulos ou neutras todas as tentativas falhadas.<\/p>\n\n\n\n

“a Fideliza\u00e7\u00e3o dos Clientes passa a corresponder a uma caminhada pela conquista da Confian\u00e7a do Cliente”<\/p>\n\n\n\n

De acordo com esta \u201cf\u00f3rmula\u201d, se apresentar um Produto \/ Servi\u00e7o a 10 pessoas e 4 dessas comprarem,ir\u00e1 considerar que obteve uma Taxa de Sucesso (ou uma Taxa de Convers\u00e3o) de 40%. \u00c9 bem prov\u00e1vel que essa taxa o fa\u00e7a sentir satisfeito com o seu desempenho e o incentive a propor os seus Produtos e\/ou Servi\u00e7os ainda a mais Clientes. Afinal \u201co \u00b4n\u00e3o\u00b4 est\u00e1 sempre garantido, certo? e n\u00e3o temos nada a perder, certo?\u201d ERRADO.Num contexto de Customer Experience Managament n\u00e3o estamos focados apenas nas transa\u00e7\u00f5es, mas sim nas rela\u00e7\u00f5es. Evolu\u00edmos de uma l\u00f3gica de curto prazo para uma abordagem de longo prazo. A diferencia\u00e7\u00e3o deixa de ser feita pelo Produto e\/ou Servi\u00e7o mas sim pela Experi\u00eancia proporcionada ao Cliente. E a Fideliza\u00e7\u00e3o dos Clientes passa a corresponder a uma caminhada pela conquista da Confian\u00e7a do Cliente.<\/p>\n\n\n\n

Somamos pontos na escala da confian\u00e7a sempre que proporcionamos ao nosso Cliente uma Experi\u00eancia positiva e memor\u00e1vel. Perdemos pontos sempre que fazemos algum tipo de \u201cmaldade\u201d ao nosso Cliente.<\/p>\n\n\n\n

Cada Cliente revelar\u00e1 uma diferente toler\u00e2ncia \u00e0s nossas falhas. Uns ir\u00e3o mostrar-nos v\u00e1rios cart\u00f5es amarelos antes de nos abandonarem e outros, menos tolerantes e mais exigentes, n\u00e3o hesitar\u00e3o em disparar-nos um cart\u00e3o vermelho \u00e0 primeira falha.<\/p>\n\n\n\n

Esta vis\u00e3o obriga-nos a enquadrar as Ofertas que apresentamos aos nossos Clientes de uma forma radicalmente diferente, porque ser irrelevante e\/ou inconveniente \u00e9 uma via r\u00e1pida para perder pontos na dita Escala da Confian\u00e7a do Cliente.<\/p>\n\n\n\n

Face ao exposto, importa adotar uma diferente pontua\u00e7\u00e3o para o c\u00e1lculo das nossas Taxas de Sucesso \/ Taxas de Convers\u00e3o. Proponho a seguinte:<\/p>\n\n\n\n

3 pontos<\/td>Sempre que o Cliente compra o Produto \/ Servi\u00e7o<\/td><\/tr>
0 pontos<\/td>Sempre que o Cliente agradece a informa\u00e7\u00e3o que lhe damos mas n\u00e3o compra o Produto \/ Servi\u00e7o<\/td><\/tr>
-1 ponto<\/td>Sempre que o Cliente se sente ligeiramente incomodado por lhe termos feito perder tempo com uma informa\u00e7\u00e3o que este considera inoportuna<\/td><\/tr>
-3 pontos<\/td>Sempre que o Cliente se sente bastante incomodado por lhe termos feito perder tempo com uma informa\u00e7\u00e3o que este considera inoportuna e irrelevante<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

A principal diferen\u00e7a entre esta escala e a que estamos habituados a utilizar \u00e9 que esta funciona como uma \u201cPontua\u00e7\u00e3o Americana\u201d que penaliza as Tentativas Falhadas. Num teste com avalia\u00e7\u00e3o \u201c\u00e0 Americana\u201d s\u00f3 respondemos \u00e0s perguntas cujas respostas temos a certeza de saber, e n\u00e3o arriscamos nas restantes, porque os erros podem custar-nos caro.<\/p>\n\n\n\n

“Antes de apresentar uma Oferta a um Cliente certifique-se que a mesma \u00e9 relevante para o mesmo.”<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 exatamente o mesmo princ\u00edpio que proponho para a presente atividade. Antes de apresentar uma Oferta a um Cliente certifique-se que a mesma \u00e9 relevante para o mesmo.<\/p>\n\n\n\n

O Cliente n\u00e3o tem obrigatoriamente que comprar todos os Produtos e\/ou Servi\u00e7os que lhe apresentamos, mas (no m\u00ednimo) t\u00eam que considerar relevante a informa\u00e7\u00e3o que lhes prestamos e sentir-se agradecido por o termos feito.<\/p>\n\n\n\n

As empresas que abusam s\u00e3o aquelas que j\u00e1 ganharam o r\u00f3tulo de \u201cchatas\u201d… e todos nos lembramos rapidamente de empresas sobre as quais j\u00e1 desabaf\u00e1mos com os nossos amigos o facto de serem \u201cchatas\u201d pelo facto de nos abordarem de uma forma abusiva e inoportuna.<\/p>\n\n\n\n

Pense como esse terr\u00edvel r\u00f3tulo pode danificar a imagem e reputa\u00e7\u00e3o de uma marca.<\/p>\n\n\n\n

Significa isso que deveremos evitar explorar oportunidades de UpSelling e Cross Selling? Claro que n\u00e3o. Contudo, para que os resultados sejam positivos, ter\u00e1 que apostar claramente na Personaliza\u00e7\u00e3o das Ofertas.<\/p>\n\n\n\n

Para o efeito, ter\u00e1 (obrigatoriamente) que conhecer os seus Clientes. Ter\u00e1 que dominar os seus gostos e prefer\u00eancias e os seus h\u00e1bitos de consumo. Ter\u00e1 que cruzar informa\u00e7\u00e3o sobre os h\u00e1bitos de consumos de outros clientes e identificar os segmentos e clusters de Clientes que tamb\u00e9m possam ter interesse num determinado Produto e\/ou Servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

O que n\u00e3o dever\u00e1 fazer \u00e9 \u201cdisparar\u201d ofertas de forma cega a todo e qualquer cliente \u201ca ver se pega\u201d. Esse \u00e9 meio caminho para a desgra\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

As ofertas devem ser personalizadas segundo (pelo menos) dois eixos: 1. O perfil do cliente; 2. O contexto \/ situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

A avalia\u00e7\u00e3o dos Perfis de Cliente ajudar\u00e1 a descobrir ofertas que foram consideradas \u00fateis a \u201coutros clientes como este\u201d. Contudo, a predisposi\u00e7\u00e3o de um Cliente para escutar o que tem para lhe oferecer depende muito do contexto \/ situa\u00e7\u00e3o em que este se encontra. Um mesmo cliente pode, em determinadas circunst\u00e2ncias, considerar a sua informa\u00e7\u00e3o extremamente interessante (e somar\u00e1 pontos por isso) e absolutamente inoportuna noutras (e perder\u00e1 pontos por isso).<\/p>\n\n\n\n

Como tal, poder\u00e1 ser bastante \u00fatil construir uma tabela de Pacotes de Ofertas diferenciadas por Perfil de Cliente vs Contexto \/ Situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Resumindo:<\/p>\n\n\n\n

  1. O UpSelling e o Cross selling s\u00e3o ferramentas extremamente poderosas para aumentar o ARPU \u2013 Average Revenue Per User da sua Base de Clientes e, dessa forma, fazer aumentar a Receita Total da sua Empresa.<\/li>
  2. Decorre diretamente do ponto anterior que estas abordagens podem tamb\u00e9m contribuir para o aumento da Reten\u00e7\u00e3o dos seus Clientes, uma vez que existe uma correla\u00e7\u00e3o direta entre Fideliza\u00e7\u00e3o e Receita m\u00e9dia por Cliente x N\u00famero de Produtos \/ Servi\u00e7os adquiridos \/ subscritos por cada Cliente.<\/li>
  3. Contudo, tem que ser bem feito. Quando mal feito, pode provocar danos graves \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o da marca e contribuir para o Abandono \/ Desist\u00eancia dos seus Cliente e, quem sabe, para o aumento dos seus Detratores e correspondente degrada\u00e7\u00e3o do seu NPS- Net Promoter Score.<\/li>
  4. Quando bem feito, o Upselling e Cross selling contribuem para a Fideliza\u00e7\u00e3o dos Clientes, uma vez que acrescentam valor aos contactos e podem mesmo provocar um efeito UAU de surpresa no Cliente que o levar\u00e1 a olhar para si como uma Empresa que se foca naquilo que \u00e9 \u00fatil para os seus Clientes e com a qual ter\u00e1 vontade de manter o relacionamento.<\/li>
  5. Para que tenha sucesso, o foco dever\u00e1 ser o interesse que a sua Oferta ter\u00e1 para o seu Cliente… e n\u00e3o para si.<\/li><\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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(Desde 2008) Presidente da AproCS - Associa\u00e7\u00e3o de Profissionais de Customer Service (Desde 2007) Senior Executive Advisor na IDC Portugal de Customer Omni-Experience Management Keynote Speaker frequente em Confer\u00eancias e Semin\u00e1rios realizados em Portugal e no Estrangeiro, por organiza\u00e7\u00f5es como a APCC, Frost & Sullivan, IDC, IFE, IQPC e Jacob Fleming Colabora\u00e7\u00e3o pontual como Docente Convidado na Universidade Cat\u00f3lica de Lisboa, ISCTE-IUL , Universidade Nova de Lisboa, LISS - Lus\u00f3fona Information System School, UAL Business School, Universidade Europeia e ISEG Diretor de Servi\u00e7o a Clientes TMN (1990-1998), Grupo Oni (1998-2002) e Portugal Telecom (2002-2007) P\u00f3s-Graduado em Marketing pelo ISCTE-IUL P\u00f3s-Graduado em Gest\u00e3o pelo INSEAD\/Fontainbleu Licenciado em Engenharia pelo IST Estudante de Arte e Design na Escola de Artes Ant\u00f3nio 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