Antes de escolher este tema, confesso que a minha vontade era escrever novamente sobre a discuss\u00e3o \u00e0 volta da proposta de lei dos Contact Centers e a surrealidade que temos lido. Mas j\u00e1 me manifestei oportunamente sobre o tema. Deixo apenas um coment\u00e1rio: \u00a0falar sobre uma realidade sem conhecer n\u00e3o me parece correto. Apelidar os Contact Centers de s\u00edtios sem condi\u00e7\u00f5es, como se de um buraco escuro se tratasse sem os conhecer \u00e9 completamente errado! Que se organizem visitas aos v\u00e1rios Contact Centers, e que se oi\u00e7am todas as pessoas que l\u00e1 trabalham, e que se compare com outros setores de atividade, para v\u00ear se afinal este setor \u00e9 um buraco escuro.<\/p>\n\n\n\n
J\u00e1 todos percebemos que apenas atender chamadas n\u00e3o chega<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Mas voltando ao tema deste artigo: atualmente falamos muito no papel do operador na satisfa\u00e7\u00e3o de cliente e nas vendas. J\u00e1 todos percebemos que apenas atender chamadas n\u00e3o chega. \u00c9 preciso resolver o tema do cliente, ser impactante na atitude e ainda efetuar cross sell ou up sell. Parece f\u00e1cil! Mas depois temos de cumprir os procedimentos, passar ou recolher informa\u00e7\u00e3o legal, atualizar a base de dados, sem arruinar o TMA.<\/p>\n\n\n\n
Quais as diferen\u00e7as?<\/p>\n\n\n\n
O atendedor tem uma forma\u00e7\u00e3o de produto, procedimentos, t\u00e9cnicas de atendimento. \u00c9 avaliado pelo cumprimento dos procedimentos e pelos indicadores que, tipicamente s\u00e3o TMA, qualidade, vendas, NPS. Segue o protocolo de atendimento e est\u00e1 focado em resolver o tema do cliente. E tem sido assim durante anos.<\/p>\n\n\n\n
No entanto, os clientes de hoje mudaram. S\u00e3o mais exigentes, mais impacientes, procuram solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas.<\/p>\n\n\n\n
Apesar do tema da atualidade ser a digitaliza\u00e7\u00e3o, a robotiza\u00e7\u00e3o, continuo a defender que o contacto humano ainda est\u00e1 no topo das prefer\u00eancias. E por contacto humano n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 ter uma voz do outro lado, \u00e9 ter algu\u00e9m que nos oi\u00e7a, que fale connosco, que nos explique as coisas de uma forma simples, transparente e sincera.<\/p>\n\n\n\n
Bem sei que os IVR\u00b4S de selfcare t\u00eam sido a Meca da transforma\u00e7\u00e3o em Contact Centers. E efetivamente s\u00e3o ben\u00e9ficos, mas os temas que passam para selfcare t\u00eam de ser efetivamente temas simples e f\u00e1ceis. Porque o cliente n\u00e3o gosta de falar para uma m\u00e1quina!<\/p>\n\n\n\n
Mais do que formar para executar, temos de formar para pensar, para se adequarem ao cliente, para escutar<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
E aqui entra a figura do consultor. Algu\u00e9m que n\u00e3o se limita a atender, resolver, seguir o protocolo. \u00c9 algu\u00e9m que gere a nossa impaci\u00eancia, nos brinda com simpatia e disponibilidade, que nos faz perguntas para nos apresentar uma solu\u00e7\u00e3o adequada ao que precisamos e que o faz de uma forma simples e transparente. Este tipo de atendimento sobe NPS, aumenta vendas, aumenta fideliza\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m pode aumentar TMA e n\u00e3o estar 100% de acordo com os protocolos de atendimento t\u00edpicos, com os procedimentos r\u00edgidos.<\/p>\n\n\n\n
O que \u00e9 melhor para as empresas? Que se cumpra o protocolo? Que o TMA seja alto? Ou que o cliente fique satisfeito, fidelizado e que n\u00e3o volte a ligar 20 vezes pelo mesmo tema?<\/p>\n\n\n\n
Ent\u00e3o o rumo deve mudar, come\u00e7ando na forma\u00e7\u00e3o das pessoas. Mais do que formar para executar, temos de formar para pensar, para se adequarem ao cliente, para escutar. A forma\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica j\u00e1 existe, a forma\u00e7\u00e3o comportamental ainda n\u00e3o \u00e9 a necess\u00e1ria para termos consultores no atendimento, pessoas que procurem a solu\u00e7\u00e3o para cada cliente, que perguntem, que conversem e sobretudo que escutem!<\/p>\n\n\n\n
E os processos, os protocolos devem ser simples, \u00e1geis, flex\u00edveis. Os indicadores t\u00eam de espelhar o que realmente importa a cada neg\u00f3cio e a cada cliente. Ser\u00e1 que o TMA importa assim tanto numa era em que queremos fidelizar os nossos clientes e aumentar as nossas vendas? Deve sempre importar, porque espelha a efici\u00eancia de uma opera\u00e7\u00e3o, mas o seu peso pode ser distribu\u00eddo por novos indicadores que interessam cada vez mais: NPS, churn, valor de cliente.<\/p>\n\n\n\n
Se os tempos mudaram, os clientes mudaram, as empresas devem adaptar-se. E salvaguardo que muitas j\u00e1 est\u00e3o a seguir esse caminho, mas o caminho n\u00e3o \u00e9 o de amanh\u00e3, \u00e9 o hoje!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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