Cada vez mais os clientes pretendem ser tratados como \u00fanicos. No entanto, por outro lado, o volume elevado de reclama\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es dos clientes com as empresas tende a aumentar a necessidade de cria\u00e7\u00e3o de respostas padr\u00e3o, pr\u00e9-definidas sem qualquer toque de personaliza\u00e7\u00e3o. Neste sentido, com vista a melhorar a customer experience e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, as empresas dever\u00e3o procurar a defini\u00e7\u00e3o da identidade verbal da sua Marca, atrav\u00e9s da defini\u00e7\u00e3o da voz da marca, da identifica\u00e7\u00e3o do tom adequado aos diferentes contextos de comunica\u00e7\u00e3o, garantindo a coer\u00eancia da voz da marca em todos os canais.\u200b\u200b<\/p>\n\n\n\n
A voz \u00e9 a identidade verbal de uma marca \u2013 n\u00e3o \u00e9 aquilo que a marca diz, mas como o diz<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
A identidade verbal (ou voz) das marcas raramente \u00e9 trabalhada\u200b nos projetos de branding. Isso significa que a personalidade, os valores e a estrat\u00e9gia da marca \u200bficam ausentes da \u200besmagadora \u200bmaior\u200bia\u200b das intera\u00e7\u00f5es com\u200b os \u200bclientes.<\/p>\n\n\n\n
Um log\u00f3tipo n\u00e3o \u00e9 a sua marca, nem a sua identidade. Design de log\u00f3tipo, design de identidade e branding, todos t\u00eam um papel diferente, juntos formam uma imagem percet\u00edvel do neg\u00f3cio ou produto das empresas.<\/p>\n\n\n\n
Mas afinal o que \u00e9 a voz da marca e para que serve?<\/h3>\n\n\n\n
A voz \u00e9 a identidade verbal de uma marca \u2013 n\u00e3o \u00e9 aquilo que a marca diz, mas como o diz. Atrav\u00e9s da sua voz, a marca expressa a sua personalidade, valores e estrat\u00e9gia. As pessoas que comunicam em nome da empresa, para a qual trabalham, precisam de saber como adequar a comunica\u00e7\u00e3o a todas as situa\u00e7\u00f5es mantendo a ess\u00eancia da identidade da marca. As guidelines de voz e tom servem para atingir esse objetivo de forma controlada, eficaz e transversal a toda a empresa.<\/p>\n\n\n\n
Cada marca tem a sua voz e n\u00e3o deve utilizar vozes diferentes. Poder\u00e1 ter uma voz mais din\u00e2mica e pr\u00f3xima ou at\u00e9 mesmo institucional e distante. O importante \u00e9 a coer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
\u200b\u200bEste \u00e9 o ponto de partida para um novo paradigma de comunica\u00e7\u00e3o. Para que \u200ba voz \u200bseja usada de forma coerente em todos os canais e contextos de comunica\u00e7\u00e3o, \u00e9 preciso criar conte\u00fados que possam ser usados pelas diferentes equipas que contactam com os clientes. S\u00e3o es\u200btes conte\u00fados que servem de catalisador para o processo de mudan\u00e7a de paradigma que se inicia quando uma marca define a sua identidade verbal e a dissemina por toda a empresa.<\/p>\n\n\n\n
Como definir a voz da Marca?<\/h3>\n\n\n\n
A defini\u00e7\u00e3o da voz da marca, passa pelo envolvimento, nomeadamente, das \u00e1reas de comunica\u00e7\u00e3o, marketing e servi\u00e7o ao cliente, atrav\u00e9s da realiza\u00e7\u00e3o de entrevistas e an\u00e1lise dos conte\u00fados e n\u00edveis de exig\u00eancia da opera\u00e7\u00e3o da empresa. Ap\u00f3s a defini\u00e7\u00e3o do tom, \u00e9 fundamental a cria\u00e7\u00e3o de um manual com regras pr\u00e1ticas para o dia a dia, a forma\u00e7\u00e3o a todas as equipas, bem como, a reformula\u00e7\u00e3o e revis\u00e3o de todas as comunica\u00e7\u00f5es nas diferentes \u00e1reas de contacto com os clientes:<\/p>\n\n\n\n
Cartas e emails<\/h4>\n\n\n\n
Uma empresa tem centenas de templates para comunicar com os seus clientes. Normalmente, esses templates s\u00e3o criados por necessidade ao longo do tempo e, muitas vezes, n\u00e3o s\u00e3o coerentes entre si. Ou seja, correspondem a diferentes per\u00edodos e s\u00e3o criados por diferentes pessoas a quem n\u00e3o foram entregues guidelines espec\u00edficas de voz da marca. Por isso \u00e9 fundamental a uniformiza\u00e7\u00e3o desses templates, bem como manter a atualiza\u00e7\u00e3o dos mesmos de forma coerente e concertada.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 frequente os clientes queixarem-se de que parece estarem a falar com m\u00e1quinas<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Por exemplo, as respostas a reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o um tipo particular de cartas e emails com problemas espec\u00edficos. O contexto da reclama\u00e7\u00e3o exige um cuidado especial na escolha das palavras usadas para responder. Ou seja, a adapta\u00e7\u00e3o da voz da marca a este tipo de comunica\u00e7\u00e3o exige um tom especial. Para o definirmos, \u00e9 preciso conhecer a realidade das reclama\u00e7\u00f5es na opera\u00e7\u00e3o e trabalhar com base em respostas reais.<\/p>\n\n\n\n
Atendimento telef\u00f3nico<\/h4>\n\n\n\n
Os Contact Centers s\u00e3o ainda um canal com elevada procura, o que significa que o risco de eros\u00e3o da marca \u00e9 grande. Tradicionalmente, as empresas entregam este canal a prestadores de servi\u00e7o que se focam unicamente nos processos e n\u00e3o no alinhamento do atendimento com a identidade verbal da marca que representam. \u00c9 frequente os clientes queixarem-se de que parece estarem a falar com m\u00e1quinas. Com as guidelines e os gui\u00f5es\/Knowledge bases certas, \u00e9 poss\u00edvel corrigir essa falha.<\/p>\n\n\n\n
Knowledge bases<\/h4>\n\n\n\n
A informa\u00e7\u00e3o que \u00e9 disponibilizada aos respons\u00e1veis pelo contacto com os clientes \u00e9 muitas vezes a fonte das palavras usadas na comunica\u00e7\u00e3o. Enquanto essa informa\u00e7\u00e3o n\u00e3o for alinhada com a voz da marca, evitando termos t\u00e9cnicos e express\u00f5es complicadas (linguagem interna) que os clientes t\u00eam dificuldade em interpretar, as palavras indesejadas v\u00e3o persistir. E, dessa forma, a voz da marca n\u00e3o vai estar presente na maioria das intera\u00e7\u00f5es verbais com os clientes.<\/p>\n\n\n\n
Sites e redes sociais<\/h4>\n\n\n\n
A presen\u00e7a online \u00e9 cada vez mais importante para uma marca. Mas o investimento que essa presen\u00e7a requer s\u00f3 pode gerar valor se a marca fizer ouvir a sua voz. Quantas vezes o mesmo site mostra uma campanha completamente dissonante com o resto dos conte\u00fados do site? Quantas vezes os utilizadores t\u00eam dificuldade em encontrar o que procuram no site e recorrem a canais com custos operacionais para a empresa?<\/p>\n\n\n\n
\u00c1reas de cliente<\/h4>\n\n\n\n
Os canais de self-care est\u00e3o a ganhar cada vez mais express\u00e3o junto dos clientes. Um grande n\u00famero de contactos que hoje se fazem noutros canais v\u00e3o passar a ser feitos nas \u00e1reas reservadas. Por isso, \u00e9 importante garantir que a utiliza\u00e7\u00e3o desses canais \u00e9 simples e f\u00e1cil, seguindo as boas pr\u00e1ticas do design de intera\u00e7\u00e3o. S\u00f3 assim se conseguem taxas de ades\u00e3o e utiliza\u00e7\u00e3o com impacto significativo nos custos operacionais.<\/p>\n\n\n\n
Uma voz bem definida e consistente, distingue a marca, facilita compreens\u00e3o, evidencia qualidade e, consequentemente, favorece o reconhecimento, alimenta confian\u00e7a e ajuda a persuadir.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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