No passado dia 10 de abril, os Pr\u00e9mios FORTIUS Portugal reconheceram os melhores profissionais de Contact Center, com a colabora\u00e7\u00e3o da APROCS e APCC. Apesar de ser uma iniciativa recente, esta tentativa de reconhecimento tem sido feita nos \u00faltimos anos com outra denomina\u00e7\u00e3o, assim como existem outras iniciativas internacionais com o mesmo objetivo \u2013 e sempre estive do lado de quem participa. Como membro da APROCS e f\u00e3 incondicional dos profissionais desta ind\u00fastria, \u00e9 um privil\u00e9gio e uma satisfa\u00e7\u00e3o ver o empenho das candidaturas, o nervosismo de quem aguarda a decis\u00e3o e os discursos euf\u00f3ricos de quem v\u00ea o seu esfor\u00e7o reconhecido.<\/p>\n\n\n\n
Por\u00e9m, raro \u00e9 o ano em que n\u00e3o me perguntam \u201cmas se s\u00e3o pr\u00e9mios individuais, o que \u00e9 a empresa ganha com isso?\u201d At\u00e9 existe quem defenda o contr\u00e1rio, \u201cse o meu colaborador \u00e9 t\u00e3o bom, n\u00e3o tenho interesse em que a concorr\u00eancia saiba disso!\u201d<\/p>\n\n\n\n
Aquilo que inicialmente poderia ser encarado como uma feira de vaidades, pode se transformar num exerc\u00edcio de consci\u00eancia coletiva perante quest\u00f5es de atividade operacional e lideran\u00e7a<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Reconhe\u00e7o que s\u00e3o dilemas importantes e que devemos proteger o que temos de valioso, por\u00e9m este percurso de candidaturas n\u00e3o se resume apenas ao resultado final – o proveito n\u00e3o se alcan\u00e7a somente com o p\u00f3dium e todas as etapas podem ser bastante relevantes dentro da nossa empresa.<\/p>\n\n\n\n
Qualquer que seja a competi\u00e7\u00e3o, os formul\u00e1rios de candidatura s\u00e3o um \u00f3timo exerc\u00edcio de reflex\u00e3o individual – o que alcancei no \u00faltimo ano? Consigo medir e ter as m\u00e9tricas indexadas \u00e0 minha performance? Fiz a diferen\u00e7a ou somente o esperado? Como \u00e9 que me defino como profissional e de que forma me distingo dos meus colegas? O entusiasmo inicial de \u201cmerecer o pr\u00e9mio\u201d passa muitas vezes para um sentimento de ang\u00fastia e de querer mostrar efetivamente qual foi o nosso percurso, ou para um suspiro de \u201cpodia ter feito mais e melhor\u201d. Aquilo que inicialmente poderia ser encarado como uma feira de vaidades, pode se transformar num exerc\u00edcio de consci\u00eancia coletiva perante quest\u00f5es de atividade operacional e lideran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n
A sele\u00e7\u00e3o das candidaturas que representam a nossa empresa n\u00e3o \u00e9 um processo simples, e apesar de ter testado algumas variantes, \u00e9 muito gratificante quando simulamos uma semi-final interna, sobretudo se envolvermos outras \u00e1reas que n\u00e3o o Contact Center. A discuss\u00e3o da justi\u00e7a com que se faz esta sele\u00e7\u00e3o \u00e9 facilitada pelas evid\u00eancias e resultados de performance, contudo \u00e9 muito importante se aquilo que comunicamos \u00e9 percecionado da mesma forma. Quem \u00e9 o nosso melhor Supervisor ou Operador pode ser evidente para quem trabalha diariamente lado a lado, mas ser\u00e1 que as outras \u00e1reas da empresa percebem isso se lerem o formul\u00e1rio de candidatura? Conseguimos efetivamente comunicar o valor das nossas pessoas, de uma forma simples e inequ\u00edvoca, atrav\u00e9s de indicadores e evid\u00eancias de qualidade e consist\u00eancia? Esta etapa de sele\u00e7\u00e3o \u00e9 uma excelente oportunidade para avaliar o que se entende por qualidade percepcionada, e tamb\u00e9m de refor\u00e7ar e enaltecer internamente o talento que temos no Contact Center.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 \u00f3timo termos um passado vitorioso mas \u00e9 igualmente importante termos um futuro cheio de ideias<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Numa era de comunica\u00e7\u00e3o visual e resumida, em que \u00e9 dif\u00edcil captar e reter a aten\u00e7\u00e3o, a introdu\u00e7\u00e3o de um v\u00eddeo que acompanha a candidatura abriu espa\u00e7o para a criatividade individual e skills de story telling – e que pode ser o melhor aliado ou o pior inimigo de uma candidatura s\u00f3lida. Na escala entre o excesso de criatividade e o relato monoc\u00f3rdico daquilo que se escreveu na candidatura, abre-se um mundo de op\u00e7\u00f5es nem sempre consensuais no momento da escolha. Uma das quest\u00f5es que se pode colocar em caso de empate \u00e9 se a \u00e1rea Comercial poderia utilizar esse v\u00eddeo para mostrar o nosso talento a um potencial cliente. Se a resposta for negativa, e se investirmos em forma\u00e7\u00e3o neste sentido, a probabilidade de \u201cvit\u00f3ria\u201d n\u00e3o se resume apenas ao pr\u00e9mio, mas sim a um colaborador mais s\u00f3lido que entende a verdadeira necessidade de comunicar de forma mais eficaz.<\/p>\n\n\n\n
Se n\u00e3o formos a concurso, \u00e9 verdade que n\u00e3o perdemos – mas tamb\u00e9m n\u00e3o conseguimos aferir o nosso posicionamento perante o mercado. Sobretudo nas competi\u00e7\u00f5es internacionais, \u00e9 uma excelente forma de benchmarking e um mote para mudar, melhorar e inovar.<\/p>\n\n\n\n
Os vencedores partilham sempre o seu valor, evid\u00eancias reais do seu dia-a-dia, com enorme orgulho e satisfa\u00e7\u00e3o. Se por um lado podemos ter algu\u00e9m a representar a nossa empresa de forma t\u00e3o aguerrida em palco, tamb\u00e9m podemos ter os nossos talentos a assistir, a inspirarem-se, a tomarem notas e a pensar \u201cpara o ano sou eu a ganhar!\u201d – \u00e9 \u00f3timo termos um passado vitorioso mas \u00e9 igualmente importante termos um futuro cheio de ideias (muitas delas j\u00e1 testadas!).<\/p>\n\n\n\n
O risco de cobi\u00e7arem os nossos talentos existe, mas se este percurso for de apoio, reconhecimento e voto de confian\u00e7a num futuro promissor, \u00e9 prov\u00e1vel que seja ele pr\u00f3prio a n\u00e3o querer sair – e de vestir a nossa camisola com (ainda mais) orgulho!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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