Os novos comportamentos e os novos (elevados) n\u00edveis de exig\u00eancia dos Clientes e Consumidores, aliado \u00e0 crescente complexidade da nossa oferta de Produtos e Servi\u00e7os, requer o desenvolvimento de Equipas de Elevado Desempenho nos nossos Servi\u00e7os de apoio ao Cliente.<\/p>\n\n\n\n
Longe vai o tempo em que os nossos Clientes nos contactavam com o objetivo de obter uma simples informa\u00e7\u00e3o. Esse era o tempo em que nos bastaria ter colaboradores que conseguissem prestar esclarecimentos e procedimentos.<\/p>\n\n\n\n
Num curto espa\u00e7o de tempo, come\u00e7amos a ter cada vez mais e mais clientes que j\u00e1 colecionaram informa\u00e7\u00e3o sobre os nossos Produtos e Servi\u00e7os, bem como dos Produtos e Servi\u00e7os dos nossos concorrentes, e recorrem a n\u00f3s, n\u00e3o para pedir informa\u00e7\u00f5es sobre esses mesmos Produtos e Servi\u00e7os, mas sim para confirmar a informa\u00e7\u00e3o que obtiveram, para nos pedir conselhos, opini\u00f5es e recomenda\u00e7\u00f5es, ou mesmo para nos solicitar algo diferente daquilo que temos \u201cem prateleira\u201d.<\/p>\n\n\n\n
As pessoas n\u00e3o est\u00e3o interessadas em saber quais os nossos Processos e Procedimentos<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Obviamente que, neste contexto, j\u00e1 n\u00e3o nos basta ter colaboradores que consigam (apenas) descrever ao Cliente um Produto ou Servi\u00e7o, as suas caracter\u00edsticas, vantagens e benef\u00edcios, bem como os Processos e Procedimentos que o Cliente dever\u00e1 executar. As pessoas t\u00eam de estar habilitadas a explicar o porqu\u00ea das coisas. Ie: Saber explicar porque raz\u00e3o os Produtos e Servi\u00e7os t\u00eam as caracter\u00edsticas, vantagens e benef\u00edcios que t\u00eam, e porque s\u00e3o estes os Processos e Procedimentos que o Cliente dever\u00e1 seguir e n\u00e3o outros.<\/p>\n\n\n\n
Em tempos fizemos uma \u201cbrincadeira\u201d na nossa p\u00e1gina de Facebook InPar que acabou por nos dar \u201cinsights\u201d muito interessantes. Pedimos aos nossos seguidores para nos confidenciarem \u201cQual a frase que mais o irrita no Servi\u00e7o de apoio a Clientes?\u201d e a frase que ganhou (destacadamente) foi \u201cS\u00e3o os procedimentos da casa!\u201d.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 interessante refletir sobre esta resposta, porque ela mostra aquilo que os Servi\u00e7os de apoio a Cliente t\u00eam que deixar de ser. As pessoas n\u00e3o est\u00e3o interessadas em saber quais os nossos Processos e Procedimentos, at\u00e9 porque, muitas das vezes j\u00e1 os conhecem. As pessoas querem uma resposta \/ uma solu\u00e7\u00e3o para a sua necessidade espec\u00edfica.<\/p>\n\n\n\n
As pessoas contactam cada vez menos uma transportadora para saber quanto tempo demora uma entrega, porque encontram facilmente essa informa\u00e7\u00e3o no website da transportadora. As pessoas telefonam para saber se existe alguma possibilidade de fazer uma entrega numa forma, ou num prazo, concreto e diferente, consoante a sua necessidade.<\/p>\n\n\n\n
Para quem gere opera\u00e7\u00f5es de apoio ao Cliente esta nova realidade representa um enorme desafio. Os pedidos e solicita\u00e7\u00f5es com as quais somos confrontados por parte dos Clientes s\u00e3o cada vez mais diversos e distintos e extremamente dif\u00edceis de antecipar.<\/p>\n\n\n\n
E essa \u00e9 a raz\u00e3o pela qual precisamos de desenvolver Equipas de Elevado Desempenho.<\/p>\n\n\n\n
Vamos ser obrigados a evoluir de Equipa de Executantes \u201cbem mandados\u201d e \u201cbem treinados\u201d, para Equipas de \u201cseres pensantes\u201d<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Se as solicita\u00e7\u00f5es apresentadas pelos Clientes fossem (apenas) crescendo em n\u00famero e diversidade, mas fossem \u201cantecip\u00e1veis\u201d, poder\u00edamos gerir as nossas opera\u00e7\u00f5es da forma como era feito no passado. Ie: Uma l\u00f3gica Top-Down, atrav\u00e9s da qual as situa\u00e7\u00f5es s\u00e3o antecipadas, os procedimentos descritos, as respostas aos clientes padroniz\u00e1veis e o conhecimento transmitido de cima para a primeira linha… e, neste contexto, os assistentes de primeira linha n\u00e3o t\u00eam que pensar, mas apenas encontrar a resposta certa (j\u00e1 previamente cozinhada) para servir ao Cliente.<\/p>\n\n\n\n
Na situa\u00e7\u00e3o, cada vez mais recorrente, em que o Cliente nos solicita algo nunca antes pensado, o colaborador que o atende poder\u00e1 responder-lhe de uma de duas seguintes formas: 1. \u201cLamento mas n\u00e3o temos!\u201d ou 2. \u201cDeixe-me ver se lhe encontro uma solu\u00e7\u00e3o\u201d. Qual das duas abordagens lhe agrada mais? N\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil imaginar qual delas marca mais pontos na satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente, pois n\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n
Esta situa\u00e7\u00e3o concreta ilustra bem porque vamos ser obrigados a evoluir de Equipa de Executantes \u201cbem mandados\u201d e \u201cbem treinados\u201d, para Equipas de \u201cseres pensantes\u201d, com capacidade de analisar problemas e solicita\u00e7\u00f5es novos e encontrar respostas e solu\u00e7\u00f5es inovadoras, muitas das quais, no momento.<\/p>\n\n\n\n
Constituir Equipas de Elevado Desempenho requer t\u00e9cnicas de lideran\u00e7a radicalmente diferentes das Equipas Convencionais. Numa pr\u00f3xima oportunidade poderei desenvolver os diversos atributos de uma Equipa de Elevado Desempenho. Hoje vou focar-me apenas em duas caracter\u00edsticas: 1. A heterogeneidade e 2. A invers\u00e3o de poder.<\/p>\n\n\n\n
Come\u00e7ando pela primeira, \u00e9 muito tentador para um chefe tradicional constituir uma equipa \u00e0 sua imagem, recrutando pessoas com as quais se identifica facilmente e com as quais sente que ser\u00e1 bastante f\u00e1cil de trabalhar, uma vez que (aparentemente) pensam e trabalham quase da mesma forma. Existe uma empatia natural por quem nos \u00e9 semelhante que refor\u00e7a a nossa aproxima\u00e7\u00e3o a essas pessoas. Inclusivamente, tendemos a acreditar que corremos menos riscos se todos estivermos alinhados em tudo o que haja para fazer e como deve ser feito.<\/p>\n\n\n\n
A limita\u00e7\u00e3o esta abordagem \u00e9 que, quando uma equipa \u00e9 composta por elementos semelhantes a equa\u00e7\u00e3o 1 + 1 + 1 + 1 … + 1 \u00e9 sempre igual a 1. Cada novo elemento n\u00e3o acrescenta nada \u00e0 equipa, para al\u00e9m da sua for\u00e7a de trabalho (executante).<\/p>\n\n\n\n
Apenas elementos diferentes, com culturas diferentes, personalidades diferentes, gostos diferentes, interesses diferentes e paix\u00f5es diferentes, conseguem analisar problemas de \u00e2ngulos diferentes e encontrar respostas diferentes.<\/p>\n\n\n\n
Contudo, esta realidade tamb\u00e9m constitui um novo desafio para os l\u00edderes<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Contudo, isso ir\u00e1 exigir ao novo l\u00edder a capacidade de recrutar e gerir pessoas muito diferentes de si pr\u00f3prio. Pessoas que o ir\u00e3o desafiar permanentemente e responder muitas vezes \u201cn\u00e3o concordo consigo\u201d. D\u00e1, indiscutivelmente, muito mais trabalho gerir a diferen\u00e7a do que a hegemonia… mas \u00e9 a \u00fanica forma de construir uma marca pr\u00f3pria.<\/p>\n\n\n\n
No que respeita ao segundo ponto – a invers\u00e3o de poder – longe vai o tempo do sapateiro tradicional. H\u00e1 quem tenha imensas saudades do tempo do sapateiro tradicional.<\/p>\n\n\n\n
No tempo do sapateiro tradicional, o chefe dos sapateiros \u2013 o mestre \u2013 ascendia ao cargo por ser o trabalhador que mais sabia de sapatos e de como os fazer e\/ou reparar. Era algu\u00e9m que normalmente merecia o respeito t\u00e9cnico dos seus colaboradores e a quem estes recorriam sempre que tinham alguma d\u00favida t\u00e9cnica sobre como fazer ou reparar um sapato. Os aprendizes recorriam ao mestre, sempre que tinham uma dificuldade, uma vez que este (supostamente) era quem mais percebia do assunto.<\/p>\n\n\n\n
O mundo moderno \u00e9 incompat\u00edvel com mestres-g\u00e9nios que (supostamente) sabem tudo de tudo. Acreditar nisso \u00e9 um monumental entrave ao crescimento das Equipas, uma vez que a performance da mesma fica limitada ao crescimento de uma \u00fanica pessoa \u2013 o \u201cmestre\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Uma Equipa de Elevado Desempenho re\u00fane os melhores de cada \u00e1rea e especialidade, com compet\u00eancias espec\u00edficas, mas com uma capacidade \u00fanica de trabalhar, colaborar e cooperar em conjunto, na busca de algo maior que as partes. Numa equipa de Elevado de Desempenho a equa\u00e7\u00e3o: 1 + 1 + 1 + 1 + 1 = 6… porque a somar a cada um dos elementos, existe mais um \u201cde peso\u201d, com identidade pr\u00f3pria, chamado \u201ca Equipa\u201d, propriamente dita.<\/p>\n\n\n\n
Contudo, esta realidade tamb\u00e9m constitui um novo desafio para os l\u00edderes. O L\u00edder moderno vai ter na sua Equipa muitos elementos que, felizmente, sabem mais dos assuntos que ele pr\u00f3prio. Elementos esses que n\u00e3o v\u00e3o encontrar no L\u00edder a resposta \u00e0s suas d\u00favidas, porque ele pura e simplesmente n\u00e3o as sabe. O L\u00edder deixa de ser a pessoa que sabe mais, para se focar em tirar o m\u00e1ximo rendimento das pessoas, que sabem mais dos assuntos que ele pr\u00f3prio.<\/p>\n\n\n\n
E quando um colaborador recorrer a ele para lhe pedir ajuda ele ir\u00e1 deixar de responder \u201cFaz assim…\u201d para passar a responder \u201cDeixa-me ver como \/ quem te pode ajudar nessa situa\u00e7\u00e3o, para que possas continuar a crescer, para que possas continuar a dar os teus contributos \u00e0 equipa, para que todos n\u00f3s possamos continuar a marcar pontos e a ganhar campeonatos\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Teremos nas nossas organiza\u00e7\u00f5es os L\u00edderes com o perfil e as compet\u00eancias adequadas a esta nova realidade?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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