Sofrer amea\u00e7as dos Clientes, em linha ou online, \u00e9 uma das mais tristes realidades da atividade di\u00e1ria de um contact center. \u00c9 certo que, felizmente, em termos percentuais a express\u00e3o \u00e9 reduzida. Mas o que \u00e9 certo \u00e9 que certos clientes consideram, num determinado momento, que esse \u00e9 o caminho para conseguirem algo que motivou o contacto.<\/p>\n\n\n\n
Os motivos podem ser v\u00e1rios. Pode ser algo cuja resolu\u00e7\u00e3o n\u00e3o efectiva faz desesperar o Cliente ao ponto de partir para ame\u00e7as. Pode ser o Cliente a tentar criar uma vantagem na intera\u00e7\u00e3o de forma a for\u00e7ar uma resolu\u00e7\u00e3o. Pode ser que o colaborador esteja impreparado ou at\u00e9 pode ser que o Cliente tenha mau feitio ou n\u00e3o tenha entendido bem. Pode ser muita coisa. E neste artigo n\u00e3o vamos atender ao motivo da amea\u00e7a. Mas uma coisa \u00e9 certa: quando algu\u00e9m parte para a amea\u00e7a, muda a din\u00e2mica da conversa. Dependendo da gravidade da amea\u00e7a, ela pode inclusive fazer terminar a conversa.<\/p>\n\n\n\n
De seguida apresento algumas amea\u00e7as t\u00edpicas e algumas dicas para as encarar.<\/p>\n\n\n\n
E o risco maior \u00e9 quando, devido \u00e0 natureza humana, quem est\u00e1 sob amea\u00e7a resolve responder na mesma moeda<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Amea\u00e7a #1:<\/strong> \u201cVou deixar imediatamente de ser vosso Cliente\u201d. Este \u00e9 a amea\u00e7a mais habitual em qualquer contact center. O Cliente, por algum motivo, n\u00e3o est\u00e1 a conseguir ver a sua situa\u00e7\u00e3o resolvida no decorrer do contacto. E esta \u00e9 a amea\u00e7a mais poderosa e mais f\u00e1cil de concretizar. E, a n\u00e3o ser que estejam fortemente condicionados por quest\u00f5es contratuais, os clientes muito insatisfeitos que verbalizam este tipo de amea\u00e7a acabam por equacionar mesmo a mudan\u00e7a. \u00c9 para levar a s\u00e9rio porque muitas vezes esta \u00e9 a \u00faltima intera\u00e7\u00e3o com este Cliente. Em fun\u00e7\u00e3o da natureza do contacto as op\u00e7\u00f5es mais usuais para quem sofre este tipo de amea\u00e7a s\u00e3o ignor\u00e1-la e manter o foco na resolu\u00e7\u00e3o ou \u201cvirar o bico ao prego\u201d que mais n\u00e3o \u00e9 do que transformar uma situa\u00e7\u00e3o pesada e negativa em positiva.<\/p>\n\n\n\n
Amea\u00e7a #2:<\/strong> \u201cVou j\u00e1 reportar isto nas redes sociais\u201d. Esta \u00e9 das amea\u00e7as que mais tem crescido nos nossos dias. Os Clientes est\u00e3o de tal forma \u201cb\u00eabados\u201d com o poder das redes sociais que muitas vezes sobre estimam o poder das mesmas em casos de confitos simples com os contact centers.<\/p>\n\n\n\n
Mas para dizer a verdade na maioria das vezes, um coment\u00e1rio amea\u00e7ador online nem sempre \u00e9 avaliado. Naturalmente as cr\u00edticas online, como todas as outras, devem ser monitoradas, avaliadas e tratadas em conformidade. Mas quem recebe este tipo de amea\u00e7a em direto no contact center n\u00e3o deve tem\u00ea-la e, acima de tudo, deve encar\u00e1-la com calma e naturalidade, fazer com que o Cliente verbalize o que pretende reportar nas redes sociais e apresentar as vantagens da poss\u00edvel resolu\u00e7\u00e3o no contacto em curso.<\/p>\n\n\n\n
Amea\u00e7a #3:<\/strong> \u201cPode passar ao seu chefe?\u201d Geralmente esta amea\u00e7a serve para intimidar, subalternizar e desvalorizar o colaborador que atendeu o contacto do Cliente. A amea\u00e7a para al\u00e9m de pretender \u201cp\u00f4r em maus len\u00e7ois\u201d o colaborador \u00e9 a manifesta\u00e7\u00e3o que o Cliente j\u00e1 n\u00e3o acredita na sua resolu\u00e7\u00e3o com o mesmo interlocutor. Esta situa\u00e7\u00e3o pode agravar-se por quest\u00f5es comportamentais (o colaborador resistir \u00e0 passagem do contacto \u00e0 chefia por motivos v\u00e1rios) ou por enquadramentos processuais (o processo de atendimento n\u00e3o prev\u00ea a passagem de casos online para a chefia). Quem recebe este tipo de amea\u00e7a geralmente pode resolver 1) pedindo uma nova oportunidade para resolver 2) pedindo desculpa e transferir de forma assistida, e com contexto, para a chefia.<\/p>\n\n\n\n
A gest\u00e3o tem ao seu dispor t\u00e9cnicas e metodologias para lidar com clientes insatisfeitos<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Amea\u00e7a #4:<\/strong> \u201cSei que voc\u00ea n\u00e3o trabalha na Companhia XPTO. Pode passar para algu\u00e9m da Companhia, pf?\u201d Como a amea\u00e7a anterior esta tamb\u00e9m serve para intimidar, subalternizar e desvalorizar o colaborador que atendeu o contacto do Cliente. Acontece em servi\u00e7os onde h\u00e1 a consci\u00eancia que o atendimento ao Cliente est\u00e1 entregue em regime de outsourcing. A\u00ed a amea\u00e7a \u00e9 tamb\u00e9m sobre a empresa a quem est\u00e1 adjudicada a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n
Amea\u00e7a #5:<\/strong> \u201cTenho um familiar que trabalha a\u00ed nessa empresa\u201d. O Cliente pensa que pode assustar o colaborador que o atende com algu\u00e9m que ter\u00e1 influ\u00eancia na empresa. Geralmente \u00e9 uma fanfarronice e quem atende (supondo que n\u00e3o tenha feita algo verdadeiramente grave e errado) tem pouco a temer. No entanto, a amea\u00e7a pode ser real e envolver mais pessoas o que pode ser desagrad\u00e1vel para todos. Quem recebe este tipo de amea\u00e7a deve refor\u00e7ar a possibilidade da resolu\u00e7\u00e3o sem necessidade de envolver mais gente.<\/p>\n\n\n\n
Amea\u00e7a #6:<\/strong> \u201cSei onde trabalham. Vou a\u00ed e parto isso tudo\u201d. A amea\u00e7a fisica. Acontece e em algumas vezes at\u00e9 existe uma aproxima\u00e7\u00e3o f\u00edsica. Do lado do contact center, o conselho \u00e9 simples: assim que uma amea\u00e7a f\u00edsica \u00e9 feita, a conversa acaba. Deixa de haver interesse em atender esse cliente. E o Cliente deve ser informado que com a amea\u00e7a fisica cruzou uma linha que termina de imediato a conversa.<\/p>\n\n\n\n
Sofrer amea\u00e7as por parte dos Clientes n\u00e3o \u00e9 uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel. E o risco maior \u00e9 quando, devido \u00e0 natureza humana, quem est\u00e1 sob amea\u00e7a resolve responder na mesma moeda e tornar a conversa emocional e, em algumas vezes, visceral.<\/p>\n\n\n\n
Aqui entra o papel da gest\u00e3o: A gest\u00e3o tem ao seu dispor t\u00e9cnicas e metodologias para lidar com clientes insatisfeitos e que verbalizam amea\u00e7as. Deve combinar isso com o conhecimento e forma para os diversos tipos de amea\u00e7as que podem ser enfrentados. E ajudar a manter a calma sobre essa press\u00e3o e como alcan\u00e7ar, ainda assim, um resultado positivo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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