Ainda cedo para ter convic\u00e7\u00f5es sobre este tema pelo que este texto n\u00e3o pretende dar respostas mas apenas contextualizar os desafios, avaliar alguns dos seus poss\u00edveis impactos e fazer-nos refletir sobre o que pode vir a ser o futuro pr\u00f3ximo com a evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia, n\u00e3o tendo a ousadia de prever este futuro!<\/p>\n\n\n\n
Cada vez se fala mais em RPA e outros tipos de automa\u00e7\u00e3o\/robotiza\u00e7\u00e3o bem como na utiliza\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial para tratamento de situa\u00e7\u00f5es de Clientes mas ainda muito pouco se refletiu sobre o verdadeiro impacto que estes processos ter\u00e3o, de forma global, nas empresas e, em especial, nas empresas de outsourcing de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de relacionamento com o Cliente.<\/p>\n\n\n\n
O que vamos fazer com as pessoas cujas tarefas deixar\u00e3o de ser feitas ou passaram a ser parcialmente feitas por automatismos? Temos planos de requalifica\u00e7\u00e3o? Como fica o outsourcing de pessoas e de plataformas num contexto em que a tecnologia \u00e9 ainda mais cr\u00edtica e substitui pessoas?<\/b> E integra com sistemas da empresa. E evolui constantemente. E \u201cprende\u201d quem \u00e9 fornecido a quem o fornece.<\/p>\n\n\n\n
Do ponto de vista do emprego e gest\u00e3o de pessoas, os desafios ser\u00e3o transversais: as tarefas mais simples poder\u00e3o ser asseguradas por automatismos, restando as mais complexas e de maior valor acrescentado ou a valida\u00e7\u00e3o do trabalho das m\u00e1quinas para o atendimento humano. Esta nova realidade implicar\u00e1 um redimensionamento de equipas mas sobretudo uma requalifica\u00e7\u00e3o dos recursos humanos envolvidos para que estejam aptos a realizar atividades mais complexas mas tamb\u00e9m de maior valor acrescentado. Sem esquecer os riscos de redu\u00e7\u00e3o de emprego que estas tend\u00eancias representam, pode ser tamb\u00e9m uma excelente oportunidade para melhorar a realiza\u00e7\u00e3o profissional daqueles que hoje fazem estas tarefas mais simples e que poder\u00e3o evoluir para outro patamar. Adicionalmente, existe mais uma vertente da quest\u00e3o social\/emprego: este tipo de automatismos devem ser taxados, compensando a perda de receitas da Seguran\u00e7a Social e\/ou das finan\u00e7as decorrentes das redu\u00e7\u00f5es de postos de trabalho gerados causadas por estes mecanismos? S\u00e3o discuss\u00f5es que come\u00e7am a surgir e que podem vir a influenciar os business cases destes tipos de investimento. Neste mundo do relacionamento com o Cliente, atualmente estamos essencialmente a falar de pessoas e de plataformas. Se at\u00e9 aqui as fronteiras do que deve ser assegurado pela empresa que contrata e pela empresa que presta o servi\u00e7o era relativamente f\u00e1cil de definir, podendo ter pequenas variantes em fun\u00e7\u00e3o do modelo escolhido e do n\u00edvel\/maturidade do outsourcing<\/em> implementado, a partir de agora abre-se um novo conjunto de op\u00e7\u00f5es sobre as quais \u00e9 preciso fazer uma profunda reflex\u00e3o de ambos os lados: as empresas que contratam precisam de definir o modelo de propriedade e desenvolvimento destas novas plataformas, as empresas prestadoras precisam de encontrar o seu papel e o seu espa\u00e7o num momento em que as pessoas (atualmente o seu principal ativo) s\u00e3o parcialmente substitu\u00eddas por tecnologia.<\/p>\n\n\n\n Vai existir a tend\u00eancia de as empresas de outsourcing<\/em> mais estruturadas e comercialmente mais agressivas tentarem crescer na cadeia de valor, assumirem este papel e trabalharem com os seus Clientes para implementar processos de automa\u00e7\u00e3o e intelig\u00eancia artificial, evitando desta forma perder totalmente o neg\u00f3cio que at\u00e9 ent\u00e3o geriram. E se esta solu\u00e7\u00e3o pode ter vantagens por permitir a mesma escala, partilha de know-how<\/em> e especializa\u00e7\u00e3o que at\u00e9 aqui os outsourcers<\/em> entregavam no \u00e2mbito da gest\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es, n\u00e3o \u00e9 menos verdade que representa riscos para ambos os lados \u2013 na evolu\u00e7\u00e3o dos sistemas (o que fazer quando um sistema da empresa Cliente evolui, pondo em causa os automatismos implementados?), na defini\u00e7\u00e3o do \u00e2mbito de atua\u00e7\u00e3o (quem deve fazer o qu\u00ea), no modelo contratual para partilha dos ganhos obtidos por estes processos, na muito falada prote\u00e7\u00e3o de dados, entre muitos outros aspetos que hoje ainda n\u00e3o somos capazes de identificar completamente.<\/p>\n\n\n\n A crescente complexidade das plataformas omnicanal j\u00e1 tinha trazido desafios e at\u00e9 algumas d\u00favidas sobre quem deveria gerir determinada funcionalidade \u2013 por exemplo, nos sistemas de suporte ao com\u00e9rcio eletr\u00f3nico que integram o website da empresa com o contact center \u2013 mas a automa\u00e7\u00e3o e intelig\u00eancia artificial v\u00e3o levar todas estas defini\u00e7\u00f5es a um novo n\u00edvel de criticidade. E v\u00e3o obrigar as empresas de outsourcing<\/em> a reverem o seu posicionamento, ao mesmo que as empresas Clientes devem refletir sobre qual a estrat\u00e9gia que querem adotar. Ainda cedo para ter convic\u00e7\u00f5es sobre este tema pelo que este texto n\u00e3o pretende dar respostas mas apenas contextualizar os desafios, avaliar alguns dos seus poss\u00edveis impactos e fazer-nos refletir sobre o que pode vir a ser o futuro pr\u00f3ximo com a evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia, n\u00e3o tendo a ousadia de prever este futuro! Cada vez […]<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":4607,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[71,72],"tags":[],"class_list":["post-4501","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-contact-center-pt-pt","category-eduardo-matos-pt-pt","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n
Mas, para isto acontecer, as empresas ter\u00e3o de ajustar os seus processos internos, estruturar processos de forma\u00e7\u00e3o (comportamental, t\u00e9cnica\/processos e at\u00e9 de utiliza\u00e7\u00e3o de sistemas de informa\u00e7\u00e3o) e, em alguns casos, at\u00e9 de change management<\/em> uma vez que podem estar em causa pessoas h\u00e1 muitos anos na mesma fun\u00e7\u00e3o e que ter\u00e3o uma verdadeira \u201cnova vida\u201d com esta mudan\u00e7a. \u00c9 certamente um grande desafio de recursos humanos e \u00e9 comum a opera\u00e7\u00f5es geridas inhouse<\/em> ou em outsourcing<\/em>.<\/p>\n\n\n\n
Para al\u00e9m destes desafios relacionados com o emprego, a gest\u00e3o de pessoas e at\u00e9 a fiscalidade, a tend\u00eancia de automatiza\u00e7\u00e3o de tratamento\/resposta de situa\u00e7\u00e3o que anteriormente eram resolvidas por seres humanos vai trazer importantes desafios \u00e0s empresas na gest\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es em outsourcing<\/em>, que em Portugal asseguram a grande maioria dos Contact Centers.<\/p>\n\n\n\n
Para todos os intervenientes (empresas com gest\u00e3o inhouse, outsoucers<\/em> e empresas que contratam outsourcing<\/em>) ser\u00e1 um grande desafio e, qualquer que seja a resposta encontrada, vai implicar mudan\u00e7as profundas nas formas de trabalhar e nos modelos de neg\u00f3cio atuais. Um assunto para nos fazer refletir e acompanhar de muito perto.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"