{"id":4503,"date":"2018-08-28T11:05:09","date_gmt":"2018-08-28T11:05:09","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/contact-centers-receita-para-a-excelencia\/"},"modified":"2022-02-23T10:22:28","modified_gmt":"2022-02-23T10:22:28","slug":"contact-centers-receita-para-a-excelencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/contact-centers-receita-para-a-excelencia\/","title":{"rendered":"Contact Centers: Receita para a Excel\u00eancia"},"content":{"rendered":"\n

Neste tempo de popularidade de chefs<\/em> e de programas de culin\u00e1ria, em que muitos de n\u00f3s assumimos ao fim de semana o papel de um Jamie Oliver<\/em> ou de um Gordon Ramsay<\/em>, n\u00e3o resisto a elencar, como ingredientes de um sofisticado cozinhado, os fatores que podem contribuir para que um Contact Center atinja o seu objetivo \u00faltimo: a Excel\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Primeiro temos de definir o ingrediente principal: E num Contact Center, esse ingrediente principal s\u00e3o os Recursos Humanos! Tal como se afirmava no tema da 1\u00aa Confer\u00eancia APCC Porto, \u201cRecursos Humanos no Contact Center: O fator decisivo\u201d.<\/p>\n\n\n\n

A apurada prepara\u00e7\u00e3o deste ingrediente tem diversas fases, todas de import\u00e2ncia capital para o resultado visado.<\/p>\n\n\n\n

“E num Contact Center, esse ingrediente principal s\u00e3o os recursos humanos!”<\/p>\n\n\n\n

A primeira fase \u00e9 a do Recrutamento e Sele\u00e7\u00e3o. \u00c9 absolutamente fundamental que esta fase decorra com o maior rigor, sem qualquer sombra de facilitismo, tenta\u00e7\u00e3o por vezes induzida pela escassez de candidatos com que os departamentos de R&S se debatem, nomeada e principalmente nas zonas metropolitanas das maiores cidades portuguesas.<\/p>\n\n\n\n

Se o Recrutamento e Sele\u00e7\u00e3o n\u00e3o conseguir assegurar o adequado screaning das compet\u00eancias, caracter\u00edsticas pessoais e motiva\u00e7\u00e3o dos potenciais candidatos, as consequ\u00eancias para as fases subsequentes ser\u00e3o, com toda a certeza, graves.<\/p>\n\n\n\n

O segundo momento da prepara\u00e7\u00e3o do nosso ingrediente principal \u00e9 a Forma\u00e7\u00e3o. Aqui devem os Formandos poder adquirir as compet\u00eancias comportamentais e t\u00e9cnicas adequadas \u00e0s fun\u00e7\u00f5es que v\u00e3o desempenhar no Contact Center. Nesta fase h\u00e1 que ter em conta que, por maior que seja a urg\u00eancia de chegar ao fim da receita, de entregar recursos \u00e0 opera\u00e7\u00e3o, este \u00e9 o passo que n\u00e3o deve ser encurtado ou acelerado. O elevado n\u00edvel de complexidade das tarefas desempenhadas pelos Colaboradores de um Contact Center exige uma forma\u00e7\u00e3o inicial que, de acordo com o \u00faltimo Estudo de Benchmarking da APCC, tem uma dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia pr\u00f3xima dos 30 dias.<\/p>\n\n\n\n

A terceira e \u00faltima fase de apuro \u00e9 a integra\u00e7\u00e3o dos novos Colaboradores na opera\u00e7\u00e3o. A atribui\u00e7\u00e3o cuidada da equipa de trabalho em que cada novo Agente vai ser integrado e a defini\u00e7\u00e3o das regras de acompanhamento pelos seus Supervisores, Formadores, T\u00e9cnicos de Qualidade e Coordenadores ser\u00e3o garante de que os novos Colaboradores percorrer\u00e3o uma curva de aprendizagem normal e, n\u00e3o menos importante, absorver\u00e3o com clareza e seguran\u00e7a os valores da Empresa.<\/p>\n\n\n\n

“Tamb\u00e9m na procura da excel\u00eancia nos Contact Centers temos de ter em conta um conjunto de fatores que ser\u00e3o suporte ao desempenho dos Recursos Humanos.”<\/p>\n\n\n\n

Raros ser\u00e3o os sucessos culin\u00e1rios em que nos ficamos pelo ingrediente principal. Tamb\u00e9m na procura da excel\u00eancia nos Contact Centers temos de ter em conta um conjunto de fatores que ser\u00e3o suporte ao desempenho dos Recursos Humanos.<\/p>\n\n\n\n

Desde logo temos de destacar a Gest\u00e3o. Otimizar e Motivar! Esse \u00e9 o papel das equipas de gest\u00e3o e, em \u00faltima an\u00e1lise, do seu principal respons\u00e1vel. Compreender com clareza e satisfazer as expectativas dos Clientes, sejam eles internos ou externos, respeitar e fazer respeitar os compromissos assumidos, qualitativos e quantitativos, impostos por disposi\u00e7\u00e3o contratual ou por normativo da pr\u00f3pria Empresa, s\u00e3o imperativos que t\u00eam que nortear o trabalho da Gest\u00e3o. E isto \u00e9 t\u00e3o verdade em opera\u00e7\u00f5es de grande dimens\u00e3o e complexidade, em que a Gest\u00e3o \u00e9 assegurada por uma vasta equipa, integrando Formadores, Respons\u00e1veis pela Qualidade, Auditores, como em pequenas campanhas em que essas responsabilidades acabam por caber apenas a uma pessoa. A excel\u00eancia n\u00e3o \u00e9, nem pode ser, exclusiva das grandes opera\u00e7\u00f5es, antes tem de ser uma meta almejada por todos os que trabalham nesta Ind\u00fastria.<\/p>\n\n\n\n

E tendo sempre presente que o sucesso depende, em larga medida, da qualidade do desempenho dos Agentes e Supervisores e da sua motiva\u00e7\u00e3o. A Gest\u00e3o \u00e9 tamb\u00e9m respons\u00e1vel por criar as condi\u00e7\u00f5es que potenciem a motiva\u00e7\u00e3o de todos os colaboradores do Contact Center.<\/p>\n\n\n\n

Ainda um ingrediente mais: a Tecnologia. N\u00e3o podemos menorizar a import\u00e2ncia de uma solu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica adequada \u00e0 tipologia e condi\u00e7\u00f5es espec\u00edficas de uma Opera\u00e7\u00e3o. A Tecnologia, quando desenhada ou adaptada \u00e0 medida das necessidades do Cliente, constitui-se como uma ferramenta poderos\u00edssima que alavanca as potencialidades dos Recursos Humanos e de toda a capacidade instalada. E os Contact Centers em Portugal t\u00eam tido o privil\u00e9gio de aceder \u00e0 oferta tecnol\u00f3gica de Empresas de enorme qualifica\u00e7\u00e3o, cujos m\u00e9ritos s\u00e3o reconhecidos internacionalmente em dezenas de pa\u00edses.<\/p>\n\n\n\n

“A Gest\u00e3o \u00e9 tamb\u00e9m respons\u00e1vel por criar as condi\u00e7\u00f5es que potenciem a motiva\u00e7\u00e3o de todos os colaboradores do Contact Center.”<\/p>\n\n\n\n

No quadro dessas solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas, vem ganhando crescente import\u00e2ncia a utiliza\u00e7\u00e3o da Intelig\u00eancia Artificial. Esta realidade, cada vez mais presente nos Contact Centers, tem trazido muita pol\u00e9mica, com posi\u00e7\u00f5es extremas que v\u00e3o desde o desd\u00e9m pela IA at\u00e9 \u00e0 afirma\u00e7\u00e3o de que \u201cos Contact Centers v\u00e3o acabar\u201d.
Como em quase todos os aspetos da vida, n\u00e3o \u00e9 nos extremos que encontramos a previs\u00e3o certeira sobre o que o futuro nos vai trazer.Com efeito, se \u00e9 hoje claro que todas as fun\u00e7\u00f5es mais b\u00e1sicas, de menor complexidade ser\u00e3o asseguradas pelos bots, parece seguro que para as fun\u00e7\u00f5es mais sofisticadas a interven\u00e7\u00e3o humana est\u00e1 longe de ser dispens\u00e1vel, quanto mais n\u00e3o seja por imperativo da exig\u00eancia do utilizador final.<\/p>\n\n\n\n

Quer isto dizer que para fun\u00e7\u00f5es mais complexas num Contact Center a IA \u00e9 dispens\u00e1vel ou in\u00fatil? N\u00e3o, antes pelo contr\u00e1rio. \u00c9 no desempenho dessas fun\u00e7\u00f5es que a IA maior destaque merecer\u00e1, mas como ferramenta de apoio e suporte ao trabalho dos Agentes e Supervisores, disponibilizando-lhes em tempo real um manancial de informa\u00e7\u00e3o que potenciar\u00e1 os seus desempenhos.<\/p>\n\n\n\n

Nesta fase das receitas os ingredientes s\u00e3o colocados num recipiente para serem confecionados. Nesta nossa receita, esse papel \u00e9 desempenhado pelas instala\u00e7\u00f5es. A qualidade das instala\u00e7\u00f5es e das condi\u00e7\u00f5es de trabalho proporcionadas desempenham papel important\u00edssimo para o sucesso de uma opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

As instala\u00e7\u00f5es devem ter uma localiza\u00e7\u00e3o que facilite o acesso e o estacionamento. As salas devem ter luminosidade natural em quantidade suficiente para n\u00e3o depender do recurso exclusivo a ilumina\u00e7\u00e3o artificial. As posi\u00e7\u00f5es de atendimento t\u00eam de ter as condi\u00e7\u00f5es ergon\u00f3micas e de espa\u00e7o adequadas para o trabalho de Agentes e Supervisores e as salas de forma\u00e7\u00e3o devem ser adequadas aos diferentes momentos do processo formativo de um Contact Center. Os equipamentos utilizados devem permitir a facilidade de utiliza\u00e7\u00e3o das potencialidades proporcionadas pelas solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas disponibilizadas. Dever\u00e3o existir espa\u00e7os para refei\u00e7\u00e3o com as condi\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias e espa\u00e7os para os momentos de pausa.<\/p>\n\n\n\n

S\u00e3o, assim, muitos os pressupostos para este cozinhado perfeito que \u00e9 a excel\u00eancia num Contact Center. Uma preocupa\u00e7\u00e3o mais: vigiar, acompanhar permanentemente o processo. Cada momento de aten\u00e7\u00e3o pode proporcionar uma oportunidade de melhoria e o resultado que nos satisfaz hoje tem de estar sempre aqu\u00e9m daquele que nos vai satisfazer no futuro.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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