{"id":4506,"date":"2018-09-18T14:42:03","date_gmt":"2018-09-18T14:42:03","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/formacao-comportamental-so-muda-quem-deseja-mudar\/"},"modified":"2022-02-23T10:19:22","modified_gmt":"2022-02-23T10:19:22","slug":"formacao-comportamental-so-muda-quem-deseja-mudar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/formacao-comportamental-so-muda-quem-deseja-mudar\/","title":{"rendered":"Forma\u00e7\u00e3o Comportamental: S\u00f3 muda quem deseja mudar"},"content":{"rendered":"\n

\u00c9 extremamente complexo assegurar a efic\u00e1cia da Forma\u00e7\u00e3o Comportamental.<\/p>\n\n\n\n

Ao contr\u00e1rio da forma\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica, a forma\u00e7\u00e3o comportamental pura e simplesmente n\u00e3o funciona de forma top-down<\/em>. Na forma\u00e7\u00e3o comportamental, o formador n\u00e3o pode colocar-se numa postura de especialista, limitando-se a transmitir os seus conhecimentos aos formandos, esperando que estes absorvam milagrosamente toda a informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Numa forma\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica, o formador poder\u00e1 chegar \u00e0 sala e apresentar aos seus formandos \u201ccomo se faz\u201d, enquadrando o tema, explicado a t\u00e9cnica, demonstrando-a na pr\u00e1tica e apelando aos formandos que pratiquem at\u00e9 dominarem a mesma. Nesse tipo de forma\u00e7\u00e3o, os formandos tendem a confiar no formador e, se \u00e9 assim que ele diz que se faz, \u00e9 porque \u00e9 assim que se faz.<\/p>\n\n\n\n

A forma\u00e7\u00e3o comportamental, contudo, depara-se com uma barreira pr\u00e9via. Os formandos s\u00f3 escutam aquilo que lhes parece ser \u00fatil e s\u00f3 consideram ser \u00fatil aquilo de que precisam. Os formandos mais seniores t\u00eam tend\u00eancia a achar que j\u00e1 dominam o tema. Nesse contexto, n\u00e3o est\u00e3o recetivos a escutar algo de que acreditam n\u00e3o precisar.<\/p>\n\n\n\n

“A forma\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode ser uma sequ\u00eancia desarticulada de tem\u00e1ticas. A forma\u00e7\u00e3o tem que ser ministrada, desde o primeiro m\u00f3dulo, de forma pr\u00e1tica e integrada.”<\/p>\n\n\n\n

Come\u00e7ando pelo in\u00edcio. Quando observamos os processos de forma\u00e7\u00e3o inicial de novos colaboradores, verificamos uma excessiva segrega\u00e7\u00e3o das mat\u00e9rias. Acolhem-se os novos colaboradores, faz-se uma apresenta\u00e7\u00e3o da empresa, miss\u00e3o e valores, produtos e servi\u00e7os. Depois vem algu\u00e9m falar de processos. Provavelmente, ainda uma outra pessoa falar dos sistemas e aplica\u00e7\u00f5es inform\u00e1ticas e, finalmente, l\u00e1 vir\u00e1 mais um formador falar de t\u00e9cnicas de comunica\u00e7\u00e3o e\/ou vendas. Acredita-se que ser\u00e1 na fase de \u201ctrial \/ on job<\/em>\u201d que o novo colaborador conseguir\u00e1 articular todos estes novos conhecimentos e utiliz\u00e1-los de forma coerente e consistente.Existem abordagens comprovadamente mais eficazes.<\/p>\n\n\n\n

A forma\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode ser uma sequ\u00eancia desarticulada de tem\u00e1ticas. A forma\u00e7\u00e3o tem que ser ministrada, desde o primeiro m\u00f3dulo, de forma pr\u00e1tica e integrada.<\/p>\n\n\n\n

Uma vez feitas as apresenta\u00e7\u00f5es de acolhimento e os (breves) enquadramentos, cada tema dever\u00e1 ser exercitado de forma integrada.<\/p>\n\n\n\n

Exemplo da realidade Inbound<\/em>: Que quest\u00f5es te v\u00e3o ser colocadas; Que perguntas de despistes dever\u00e1s colocar para cada tema; Que valida\u00e7\u00f5es dever\u00e1s fazer; Que consultas dever\u00e1s fazer nos sistemas, e como se fazem; Que respostas dever\u00e1s dar aos clientes; Que obje\u00e7\u00f5es te v\u00e3o apresentar sobre esse tema em concreto; Que opera\u00e7\u00f5es \/ registos dever\u00e1s fazer nos sistemas, e como se fazem; O que dever\u00e1s encaminhar internamente, para quem e com que SLA<\/em>; Que follow-up dever\u00e1s efetuar e como; Onde poder\u00e1s encontrar toda esta informa\u00e7\u00e3o na Knowledge Base<\/em>; etc.<\/p>\n\n\n\n

Ie: N\u00e3o \u00e9 falar de produtos, servi\u00e7os ou processos sem falar dos sistemas, nem apresentar os sistemas sem falar dos produtos, servi\u00e7os ou processos. \u00c9 explicar os processos (como) referentes aos produtos e servi\u00e7os (o qu\u00ea) e os sistemas (onde) em simult\u00e2neo e de forma integrada.<\/p>\n\n\n\n

Depois, obviamente que a forma\u00e7\u00e3o em sala n\u00e3o chega. As empresas nossas Clientes que apresentam melhores resultados e menores taxas de elimina\u00e7\u00e3o de candidatos s\u00e3o aquelas que complementam a forma\u00e7\u00e3o em sala, atr\u00e1s referida, com uma forte componente pratica em regime de \u201cbusiness simulation<\/em>\u201d, ainda antes da \u00faltima fase, o atendimento real a clientes, acompanhada por um mentor senior side by side<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

O dia em que o candidato atende a sua primeira chamada de um cliente, sem qualquer acompanhamento de um mentor, n\u00e3o \u00e9 o fim do processo, mas \u201co primeiro dia do resto da sua vida\u201d. \u00c9 a\u00ed sim que se inicia o verdadeiro processo de desenvolvimento do colaborador.A forma\u00e7\u00e3o comportamental tem uma eros\u00e3o natural bastante acentuada. Por mais que os aspetos comportamentais e soft skills<\/em> sejam trabalhados durante a forma\u00e7\u00e3o, verifica-se que (passado poucas semanas, ou at\u00e9 mais cedo) os assistentes comecem a denotar os primeiros v\u00edcios de linguagem e as primeiras falhas de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

A forma\u00e7\u00e3o cont\u00ednua assume-se absolutamente obrigat\u00f3ria. Ningu\u00e9m pode ficar tranquilo por ter ministrado determinada t\u00e9cnica de comunica\u00e7\u00e3o, pois \u00e9 certo que ela s\u00f3 ser\u00e1 aplicada continuamente se for continuamente recordada e refor\u00e7ada.<\/p>\n\n\n\n

“\u00c9 nesse momento que os formandos tomam consci\u00eancia que afinal n\u00e3o escutam com tanto afinco como pensavam e \u00e9 tamb\u00e9m nessa altura que conquistamos a aten\u00e7\u00e3o dos mesmos para o que temos para lhes ensinar.”<\/p>\n\n\n\n

Esse trabalho poder\u00e1 ser assegurado internamente pela equipa de forma\u00e7\u00e3o \/ supervis\u00e3o \/ gest\u00e3o de qualidade ou confiado a uma empresa externa, especializada nas \u00e1reas de relacionamento com clientes.<\/p>\n\n\n\n

Regra geral, a empresa domina as vertentes t\u00e9cnicas dos seus Produtos e Servi\u00e7os, mas as empresas especializadas fazem deste tema o core da sua atividade. Da mesma forma que uma empresa de tecnologia investe na investiga\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica, e uma entidade financeira investe na investiga\u00e7\u00e3o financeira, as empresas especializadas nas \u00e1reas de relacionamento com clientes investem muito do seu tempo e or\u00e7amento a investigar os novos comportamentos dos consumidores, os perfis dos consumidores, a psicologia dos clientes, as novas t\u00e9cnicas e abordagens de comunica\u00e7\u00e3o, etc.<\/p>\n\n\n\n

Contudo, tratando-se de uma entidade externa, revela-se absolutamente cr\u00edtico assegurar o alinhamento total com a estrat\u00e9gia da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Da nossa experi\u00eancia nesta \u00e1rea, identific\u00e1mos 3 principais Fatores Cr\u00edticos de Sucesso para que esse casamento funcione na perfei\u00e7\u00e3o: 1. Antes; 2. Durante; 3. Depois.<\/p>\n\n\n\n

  1. Antes da Forma\u00e7\u00e3o<\/strong> \u2013 \u00c9 fundamental realizar um estudo e diagn\u00f3stico aprofundado, por parte da Equipa de Forma\u00e7\u00e3o, \u00e0 realidade espec\u00edfica da organiza\u00e7\u00e3o. Existem diversas t\u00e9cnicas e abordagens espec\u00edficas para gerir esse tema, que terei gosto em desenvolver noutro artigo.<\/li>
  2. Durante a Forma\u00e7\u00e3o<\/strong> \u2013 Nenhum conceito pode ser apenas \u201capresentado\u201d. Como forma de ultrapassar a barreira do \u201cser\u00e1 que isto me interessa\u201d e conquistar os formandos recorremos bastante a testes de autodiagn\u00f3stico.Um caso muito interessante, \u00e9 o exemplo da Escuta Ativa. Quando perguntamos aos formandos se sabem o que significa Escuta Ativa, quase todos acertam na defini\u00e7\u00e3o te\u00f3rica. Quando lhes perguntamos qual o seu n\u00edvel individual de Escuta Ativa, todos costumam autoavaliar-se entre 7 e 9. Depois, fazemos um teste surpresa de autodiagn\u00f3stico, e os resultados costumam variar entre uns dececionantes 2 e 4 valores. \u00c9 nesse momento que os formandos tomam consci\u00eancia que afinal n\u00e3o escutam com tanto afinco como pensavam e \u00e9 tamb\u00e9m nessa altura que conquistamos a aten\u00e7\u00e3o dos mesmos para o que temos para lhes ensinar.\n

    N\u00f3s utilizamos este m\u00e9todo – din\u00e2micas de auto diagn\u00f3stico – para praticamente todas as etapas de atendimento, desde o acolhimento, escuta ativa, perguntas de despiste, reformula\u00e7\u00e3o, etc, at\u00e9 ao fecho do contacto, como forma de consolidar o envolvimento dos formandos.<\/p>\n

    Contudo, tomar consci\u00eancia e escutar n\u00e3o se revela suficiente para uma pessoa adquirir um novo comportamento. \u00c9 preciso praticar. Praticar muit\u00edssimo. Os especialistas em \u201cmudan\u00e7as de h\u00e1bitos\u201d, como deixar de fumar ou iniciar uma nova dieta, costumam afirmar que \u201cuma pessoa precisa de repetir um novo comportamento durante 21 dias seguidos at\u00e9 se tornar uma rotina\u201d. Por isso, os novos conceitos t\u00eam que ser repetidos quase at\u00e9 \u00e0 exaust\u00e3o.<\/p>\n<\/li>

  3. Depois da Forma\u00e7\u00e3o<\/strong> \u2013 Revela-se important\u00edssimo efetuar o Follow-Up<\/em> da Forma\u00e7\u00e3o e medir qual foi a real efic\u00e1cia da mesma, de forma totalmente aberta e transparente. Para este efeito espec\u00edfico, existem tamb\u00e9m diversas abordagens espec\u00edficas, que terei igualmente gosto em desenvolver noutro artigo.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Formar \u00e9 ajudar outro a Crescer. Considero ser uma das atividades mais nobres da exist\u00eancia humana. Um forte abra\u00e7o a todos os meus colegas formadores, professores, docentes e coaches<\/em>. Que o seu bom trabalho ajude a construir um mundo melhor. Porque no fundo, \u00e9 essa a nossa miss\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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