H\u00e1 cerca de 2 anos assisti a uma confer\u00eancia na \u00e1rea dos Contact Centers, e, num dos pain\u00e9is que me despertou mais interesse, discutia-se a import\u00e2ncia da personaliza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n
Como consumidor, nunca percebi porque raz\u00e3o a grande maioria dos emails que recebia de contact centers n\u00e3o eram assinados pela pessoa que os escrevia, ou, pelo menos, por um respons\u00e1vel. Era a empresa ou o departamento que assinava. Ou seja, se eu quisesse referir-me \u00e0 pessoa que estava do lado de l\u00e1 \u2013 para questionar, criticar ou simplesmente solicitar um esclarecimento adicional – n\u00e3o conseguia faz\u00ea-lo. Sempre achei este procedimento uma falta de respeito para com o cliente.<\/p>\n\n\n\n
“A intera\u00e7\u00e3o humana \u00e9 fundamental para responder a necessidades e problemas que as m\u00e1quinas nunca ir\u00e3o resolver.”<\/p>\n\n\n\n
Com o objectivo de desvendar este enigma, coloquei a quest\u00e3o ao painel e rapidamente percebi que os meus interlocutores n\u00e3o estavam alinhados com a minha opini\u00e3o e consideravam aquele procedimento perfeitamente normal.
Apesar de a tecnologia estar cada vez mais presente nos processos de atendimento, a interac\u00e7\u00e3o humana \u00e9 fundamental para responder a necessidades e problemas que as m\u00e1quinas nunca ir\u00e3o resolver. <\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o \u00e9 por acaso que se assiste a um aumento exponencial de empresas que recorrem ao Escrit\u00f3rio Virtual, um servi\u00e7o ainda desconhecido de grande parte do tecido empresarial portugu\u00eas, e onde, nos \u00faltimos anos, o nosso pa\u00eds tem estado na vanguarda em termos de inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
O nome \u201cEscrit\u00f3rio Virtual\u201d n\u00e3o \u00e9 muito feliz. Na realidade tudo existe. Para al\u00e9m de disponibilizar espa\u00e7os de trabalho flex\u00edveis, o Escrit\u00f3rio Virtual n\u00e3o \u00e9 mais do que um Contact Center personalizado que presta um servi\u00e7o de secretariado \u00e0 dist\u00e2ncia a empresas de pequena, m\u00e9dia e grande dimens\u00e3o, nomeadamente atendimento telef\u00f3nico, gest\u00e3o de correspond\u00eancia e outras tarefas de \u00e2mbito administrativo. Apoiando-se em plataformas tecnol\u00f3gicas, que v\u00e3o desde aplica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis de notifica\u00e7\u00e3o em tempo real sobre chegada de correspond\u00eancia e chamadas telef\u00f3nicas recebidas, \u201cvoicemail-to-email\u201d<\/em>, \u201ctext-to-speech\u201d<\/em>, entre outras, este servi\u00e7o permite \u00e0s empresas subcontratarem uma equipa de profissionais formada na \u00e1rea de secretariado e rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas.<\/p>\n\n\n\n A personaliza\u00e7\u00e3o no contacto ao cliente \u00e9 obrigat\u00f3ria neste tipo de servi\u00e7o e o atendimento \u00e9 feito por forma a que a pessoa que contacta n\u00e3o se aperceba que est\u00e1 a falar com um operador de Contact Center, que, afinal, \u00e9 a secret\u00e1ria da empresa. Para al\u00e9m da secret\u00e1ria, muitas vezes \u00e9 a \u201cprimeira cara\u201d da empresa, e da\u00ed a import\u00e2ncia de se identificar, para poder ser identificada caso seja necess\u00e1rio.Talvez por defeito de profiss\u00e3o, esta quest\u00e3o sempre me pareceu \u00f3bvia. Felizmente, passados dois anos, o paradigma mudou e hoje valoriza-se muito mais a personaliza\u00e7\u00e3o no contacto, tanto via telefone, email , chat ou redes sociais. At\u00e9 muitas newsletters que recebemos por email v\u00eam identificadas com o nome do remetente, para al\u00e9m da entidade.<\/p>\n\n\n\n “A personaliza\u00e7\u00e3o no contacto ao cliente \u00e9 obrigat\u00f3ria neste tipo de servi\u00e7o.”<\/p>\n\n\n\n Os Escrit\u00f3rios Virtuais vieram dar um contributo muito importante para esta mudan\u00e7a e, por muita tecnologia que venha a ser adoptada, a personaliza\u00e7\u00e3o no atendimento contribuir\u00e1 sempre para a excel\u00eancia dos Contact Centers.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" H\u00e1 cerca de 2 anos assisti a uma confer\u00eancia na \u00e1rea dos Contact Centers, e, num dos pain\u00e9is que me despertou mais interesse, discutia-se a import\u00e2ncia da personaliza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. 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