Muita tinta tem corrido para se falar sobre o sector dos Contact Centers e , nem sempre, pelas melhores raz\u00f5es, mas na verdade revela-se fundamental credibilizar um dos sectores que cada vez tem um maior peso na economia do pa\u00eds e que tem contribu\u00eddo para o aumento da empregabilidade.<\/p>\n\n\n\n
“Para que serve afinal um Contact Center?”<\/p>\n\n\n\n
O Contact Center tem, cada vez mais, um papel crucial na gest\u00e3o do relacionamento com o cliente. <\/p>\n\n\n\n
V\u00e1rias organiza\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios veem os servi\u00e7os de Contact Center como um caminho potencialmente eficaz para manter os clientes satisfeitos, e assim obter vantagem competitiva.
O Contact Center permite que a empresa possa construir, manter e gerir as rela\u00e7\u00f5es com o cliente, resolvendo pedidos e incid\u00eancias de forma r\u00e1pida, dispon\u00edvel 24 horas por dia, 365 dias do ano.<\/p>\n\n\n\n
Ao contr\u00e1rio dos encontros face a face entre cliente e empresa em que \u00e9 poss\u00edvel criar perce\u00e7\u00f5es tang\u00edveis obtidas, por exemplo, atrav\u00e9s da apar\u00eancia do prestador de servi\u00e7os e de caracter\u00edsticas f\u00edsicas, equipamentos e outros, na intera\u00e7\u00e3o via telefone ou outros canais n\u00e3o presenciais, estes aspetos tang\u00edveis n\u00e3o est\u00e3o presentes e, como tal, a qualidade do servi\u00e7o \u00e9 avaliada atrav\u00e9s de dimens\u00f5es intang\u00edveis, tais como:<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Comodidade:<\/b> independentemente do local onde o cliente se encontra, \u00e9 poss\u00edvel entrar em contato com o Contact Center e obter informa\u00e7\u00f5es, comprar um produto, reclamar, etc.;
\u2022 Liberdade:<\/b> o cliente sente-se mais livre para tomar decis\u00f5es, j\u00e1 que n\u00e3o tem a presen\u00e7a f\u00edsica, de um vendedor, sentindo-se menos intimidado a aceitar ofertas de produtos ou servi\u00e7os;
\u2022 Rapidez:<\/b> \u00e9 poss\u00edvel, atrav\u00e9s do Contact Center, fazer a liga\u00e7\u00e3o entre o sistema de pedidos, produ\u00e7\u00e3o, entrega e cobran\u00e7a, por exemplo, e assim, o cliente \u00e9 rapidamente atendido com as especifica\u00e7\u00f5es que solicitou.
\u2022 Profissionalismo:<\/b> possibilidade de solucionar virtualmente v\u00e1rios tipos de problemas de forma r\u00e1pida, com efici\u00eancia e profissionalismo. As chamadas dos clientes podem ser rapidamente respondidas por um profissional qualificado;
\u2022 Hor\u00e1rio de Atendimento Alargado:<\/b> Proporcionar aos clientes uma assist\u00eancia, mesmo ap\u00f3s o encerramento das lojas, gerando um benef\u00edcio apreciado pelos mesmos, atrav\u00e9s de um n\u00famero telef\u00f3nico ou de um site na internet que lhes permita contactar com a empresa 24 horas por dia;
\u2022 Confian\u00e7a:<\/b> Possibilidade de construir uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a atrav\u00e9s do Contact Center, com o devido apoio das \u00e1reas da empresa. Os relat\u00f3rios dos tipos de chamadas e a sua origem podem ser constantemente analisados, para que sejam identificadas oportunidades;
\u2022 Solu\u00e7\u00f5es:<\/b> Refor\u00e7ar o relacionamento com os clientes, transformando o Contact Center num centro de solu\u00e7\u00f5es, onde o cliente pode aceder a qualquer local da empresa, ou ser transferido para qualquer tipo de opera\u00e7\u00e3o, como por exemplo, a \u00e1rea de vendas.
\u2022 Canais Gratuitos:<\/b> Disponibilizar aos seus clientes uma comunica\u00e7\u00e3o simples e eficaz, promovendo cada vez mais os canais de contacto gratuito.<\/p>\n\n\n\n
Face \u00e0s expetativas dos clientes, o Contact Center funciona como forma de n\u00e3o s\u00f3 atender \u00e0s necessidades de mercado, mas tamb\u00e9m uma forma de se poder antecipar a estas.<\/p>\n\n\n\n
A estrat\u00e9gia de atua\u00e7\u00e3o assenta na maximiza\u00e7\u00e3o da qualidade do servi\u00e7o que \u00e9 prestado pelo Contact Center, atrav\u00e9s do foco no atendimento de qualidade e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, reten\u00e7\u00e3o de clientes existentes, na supera\u00e7\u00e3o de expectativas, na melhoria cont\u00ednua da qualidade, na forma\u00e7\u00e3o e procura cont\u00ednua de boas pr\u00e1ticas atrav\u00e9s da compara\u00e7\u00e3o com outras empresas do mesmo ramo.As empresas procuram corresponder \u00e0s expetativas dos seus clientes, na persecu\u00e7\u00e3o cont\u00ednua de chegar aos resultados desejados pelos clientes, atrav\u00e9s da implementa\u00e7\u00e3o de medidas como:<\/p>\n\n\n\n
“Ent\u00e3o e o que fazer?”<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Garantir uma resposta r\u00e1pida e um tempo de atendimento adequado \u00e0s expectativas dos clientes;
\u2022 Garantir informa\u00e7\u00e3o correta, relevante, atualizada e acess\u00edvel, com vista a potenciar a resolu\u00e7\u00e3o do problema e resposta \u00e0 quest\u00e3o no primeiro contato do cliente;
\u2022 Proporcionar forma\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas e exigentes aos colaboradores para que estes apresentem conhecimentos de excel\u00eancia, de forma a potenciar a capacidade de transmiss\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o precisa e objetiva numa linguagem acess\u00edvel, forte mobiliza\u00e7\u00e3o individual (corporal, cognitiva e afetiva) e rapidez de racioc\u00ednio.
\u2022 Garantir o comprometimento das equipas de atendimento na resposta apresentada \u00e0s quest\u00f5es dos clientes, apostando no envolvimento e empenho pessoal dos assistentes na procura de solu\u00e7\u00f5es para as quest\u00f5es apresentadas (dever\u00e1 existir uma preocupa\u00e7\u00e3o constante em garantir que existe o reconhecimento, por parte da equipa, do impacto que as dificuldades t\u00eam nos resultados dos neg\u00f3cios dos clientes da marca que se representa);
\u2022 Estar presente nos canais de contato que os clientes exigem e nos hor\u00e1rios adequados;
\u2022 Permitir o encaminhamento de contatos (nomeadamente, atrav\u00e9s da transfer\u00eancia de chamada) para a \u00e1rea adequada, a fim de providenciar um atendimento mais personalizado;
\u2022 Melhorar a informa\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel em ferramentas de self-service para o cliente (nomeadamente, site, APP, IVR), com vista a ir de encontro \u00e0s necessidades dos clientes.
\u2022 Medir a opini\u00e3o dos clientes atrav\u00e9s de ado\u00e7\u00e3o de inqu\u00e9ritos de satisfa\u00e7\u00e3o em todos os canais de contacto. A an\u00e1lise dos resultados dos inqu\u00e9ritos permitir\u00e1 avaliar algumas dimens\u00f5es cr\u00edticas no neg\u00f3cio (rapidez, confian\u00e7a, profissionalismo).
\u2022 Analisar e avaliar todas as sugest\u00f5es reencaminhadas pelos clientes. O Contact Center dever\u00e1 realizar um acompanhamento efetivo das sugest\u00f5es entre a origem e o destino (e vice-versa).<\/p>\n\n\n\n
A \u201chora da verdade\u201d \u00e9 a oportunidade que a empresa prestadora do servi\u00e7o possui para demonstrar a qualidade dos servi\u00e7os. Deste modo, \u00e9 fundamental que as empresas se dotem de equipas de atendimento que estejam preparadas e sejam intervenientes neste processo de qualidade do servi\u00e7o. Responder prontamente \u00e0s necessidades dos clientes nesses \u201cmomentos de verdade\u201d \u00e9 que determina o sucesso das empresas!<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Muita tinta tem corrido para se falar sobre o sector dos Contact Centers e , nem sempre, pelas melhores raz\u00f5es, mas na verdade revela-se fundamental credibilizar um dos sectores que cada vez tem um maior peso na economia do pa\u00eds e que tem contribu\u00eddo para o aumento da empregabilidade. “Para que serve afinal um Contact […]<\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":4573,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[84,71],"tags":[],"class_list":["post-4508","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-claudia-serra-pt-pt","category-contact-center-pt-pt","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n