Os \u00faltimos anos tem sido marcados por uma tend\u00eancia (por vezes quase transformada em obsess\u00e3o) de medi\u00e7\u00e3o de todos os aspetos da rela\u00e7\u00e3o de uma organiza\u00e7\u00e3o com os seus Clientes, em especial no que diz respeito \u00e0 sua satisfa\u00e7\u00e3o mas tamb\u00e9m para desenvolvimento de produtos e, mais recentemente para desenho de servi\u00e7o ou da experi\u00eancia do Cliente.<\/p>\n\n\n\n
“Deste caminho, podemos concluir que existe uma tend\u00eancia clara no sentido da simplifica\u00e7\u00e3o da obten\u00e7\u00e3o do feedback do Cliente.”<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 em termos de canais e metodologias, duas grandes evolu\u00e7\u00f5es: i) passar de inqu\u00e9ritos generalistas (e normalmente longos) que avaliavam toda a rela\u00e7\u00e3o com uma organiza\u00e7\u00e3o para question\u00e1rios de touch point, feito num momento em que o Cliente tem ainda bem presente a experi\u00eancia que pretendemos avaliar; e ii) cada vez menor recurso a longos inqu\u00e9ritos telef\u00f3nicos, que deram lugar a pequenos conjuntos de perguntas feitas atrav\u00e9s de IVR\u2019s, SMS\u2019s, quiosques ou APP\u2019s.Sendo este t\u00e3o valioso para as organiza\u00e7\u00f5es e a disponibilidade de tempo dos Clientes para o dar cada vez mais limitada, tem-se procurado encontrar solu\u00e7\u00f5es cada vez menos intrusivas, que se encaixam no flow dos contactos ou da rela\u00e7\u00e3o e que permitem maior objetividade de avalia\u00e7\u00e3o por parte do Cliente, melhorando a qualidade e utilidade da informa\u00e7\u00e3o recolhida para a empresa. “A evolu\u00e7\u00e3o do modelo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do Cliente vai passar por interpretar em vez de s\u00f3 perguntar.”<\/p>\n\n\n\n Por outro lado, existe ainda um importante desafio do lado da disponibiliza\u00e7\u00e3o desta informa\u00e7\u00e3o a quem dela necessita para tomar decis\u00f5es \u2013 n\u00e3o ser\u00e3o apenas os respons\u00e1veis a utilizar esta informa\u00e7\u00e3o para a tomada de decis\u00f5es mais estrat\u00e9gicas sobre produto ou sobre qualidade de servi\u00e7o mas poderemos vir a ser cada um de n\u00f3s, no nosso contacto di\u00e1rio com cada Cliente, a utilizar estes inputs para melhorar o que fazemos e como fazemos durante uma intera\u00e7\u00e3o com esse Cliente. Deste modo, a informa\u00e7\u00e3o que hoje \u00e9 utilizada offline e por um grupo limitado de intervenientes passar\u00e1 a ter aplica\u00e7\u00e3o online e por toda a organiza\u00e7\u00e3o. Os \u00faltimos anos tem sido marcados por uma tend\u00eancia (por vezes quase transformada em obsess\u00e3o) de medi\u00e7\u00e3o de todos os aspetos da rela\u00e7\u00e3o de uma organiza\u00e7\u00e3o com os seus Clientes, em especial no que diz respeito \u00e0 sua satisfa\u00e7\u00e3o mas tamb\u00e9m para desenvolvimento de produtos e, mais recentemente para desenho de servi\u00e7o ou da experi\u00eancia […]<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":4556,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[71,72],"tags":[],"class_list":["post-4512","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-contact-center-pt-pt","category-eduardo-matos-pt-pt","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n
Para realizar esta aferi\u00e7\u00e3o, as abordagens foram evoluindo, tanto naquilo que se avalia como nos canais e metodologias utilizados para avaliar.
A maior evolu\u00e7\u00e3o est\u00e1 precisamente no que se avalia: come\u00e7\u00e1mos, h\u00e1 alguns anos atr\u00e1s, com perguntas simples de satisfa\u00e7\u00e3o, acrescent\u00e1mos depois a resolu\u00e7\u00e3o \u00e0 primeira (RAP), pass\u00e1mos de seguida para o NPS (Net Promoter Score<\/em>) e pelo meio existiu ainda o Customer Effort<\/em>, que nunca \u201cdestronou\u201d o NPS e n\u00e3o chegou a ser muito utilizado em Portugal.<\/p>\n\n\n\n
Por outro lado, novas atividades implementadas nas organiza\u00e7\u00f5es como o desenho de servi\u00e7o ou da experi\u00eancia do Cliente tamb\u00e9m obrigaram a recolher e tratar mais informa\u00e7\u00e3o, exigindo uma maior sofistica\u00e7\u00e3o do que a alcan\u00e7ada com simples inqu\u00e9ritos.
Mas porque perguntamos se temos tanta informa\u00e7\u00e3o do Cliente? Chegados a este ponto, o pr\u00f3ximo desafio parece ser como interpretar em vez de s\u00f3 perguntar, usando toda a informa\u00e7\u00e3o que temos sobre o Cliente e a sua rela\u00e7\u00e3o com uma organiza\u00e7\u00e3o para procurar ind\u00edcios de satisfa\u00e7\u00e3o ou insatisfa\u00e7\u00e3o, para entender quais as causas destas avalia\u00e7\u00f5es e at\u00e9 indicar caminhos sobre onde podemos melhorar na sua experi\u00eancia duma forma global. Entre estes \u201cind\u00edcios\u201d podem estar a monitoriza\u00e7\u00e3o de indicadores como a quantidade de contactos realizados, o \u201ctom\u201d utilizado nesses contactos, as reclama\u00e7\u00f5es pendentes, a taxa de resolu\u00e7\u00e3o dos contactos, a reincid\u00eancia de situa\u00e7\u00f5es semelhantes, a altera\u00e7\u00e3o do padr\u00e3o de utiliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os ou de recompra de produtos, os coment\u00e1rios nas redes sociais, os pr\u00f3prios question\u00e1rios breves de touch point, a observa\u00e7\u00e3o de comportamento em loja, logs de equipamentos conectados \u00e0 Internet, entre muitos outros que vamos encontrar com o tempo e um maior foco nesta abordagem.
A evolu\u00e7\u00e3o do modelo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do Cliente vai passar por interpretar em vez de s\u00f3 perguntar, passando os tradicionais question\u00e1rios a ter um papel secund\u00e1rio de aprofundamento de \u201cpistas\u201d dadas por situa\u00e7\u00f5es identificadas atrav\u00e9s da referida interpreta\u00e7\u00e3o. Este g\u00e9nero de metodologias j\u00e1 \u00e9 hoje aplicado no desenvolvimento de produtos em v\u00e1rias ind\u00fastrias (ex. grandes cadeias de lojas de roupa), permitindo um r\u00e1pido time to market na resposta a tend\u00eancias identificadas de acordo com estas metodologias.Esta evolu\u00e7\u00e3o vai exigir um esfor\u00e7o muito significativo de coleta, tratamento e interpreta\u00e7\u00e3o dos dados, tanto ao n\u00edvel dos dados recolhidos como tamb\u00e9m na identifica\u00e7\u00e3o dos novos dados que fazem sentido passarem a ser recolhidos para conseguir uma melhor fotografia da real situa\u00e7\u00e3o do Cliente, at\u00e9 porque assim conseguimos \u201cescapar\u201d aos potenciais enviesamentos atuais causados pelos habitualmente que respondem a este tipo de question\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n
Como \u201clado B\u201d, temos o investimento que toda esta mudan\u00e7a acarreta, tanto em tecnologia (big data, intelig\u00eancia artificial, internet das coisas, machine learning) como em perfis de colaboradores diferentes dos que a generalidade das organiza\u00e7\u00f5es tem atualmente de forma a conseguir extrair todo o potencial destes dados.
Interpretar em vez de s\u00f3 perguntar mudar\u00e1 a forma como medimos a rela\u00e7\u00e3o que temos com os nossos Clientes mas teremos de alterar profundamente a forma como recolhemos, analisamos e disponibilizamos de maneira \u201cutiliz\u00e1vel\u201d esta informa\u00e7\u00e3o a um muito maior n\u00famero de pessoas. Quando o conseguirmos, vamos de certeza fazer a diferen\u00e7a e o Cliente vai agradecer!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"