O burnout, que inclusive assume configura\u00e7\u00f5es de s\u00edndrome estudada e documentada, acontece pelo esgotamento psiquico e f\u00edsico devido a elevados n\u00edveis de stress relacionados com o trabalho.<\/p>\n\n\n\n
O burnout afeta todo o tipo de trabalhadores, independentemente da posi\u00e7\u00e3o ou ind\u00fastria. Os profissionais sentem-se desmotivados, com dificuldades de racioc\u00ednio e cansados fisicamente. Esgotados!
Os sinais de burnout s\u00e3o f\u00e1ceis de identificar: algu\u00e9m que trabalhava bem come\u00e7a a mostrar-se exausto, o seu trabalho perde produtividade e qualidade e come\u00e7a a expressar cr\u00edticas constantes sobre o trabalho e at\u00e9 algum cinismo sobre o local de trabalho. E essa espiral negativa leva a que os profissionais comecem a agir como robots, a faltar frequentemente e acabam at\u00e9 por sair.<\/p>\n\n\n\n
“Esse burnout decorrente de tarefas formatadas e repetitivas \u00e9 algo que a ind\u00fastria dos Contact Centers j\u00e1 estava habituada a encarar e endere\u00e7ar.”<\/p>\n\n\n\n
Desde que existem Contact Centers que os seus trabalhadores est\u00e3o na linha da frente entre os mais suscept\u00edveis de se sentirem emocionalmente e fisicamente esgotados.<\/p>\n\n\n\n
O burnout nos Contact Centers tem sido sempre associado \u00e0 press\u00e3o e exig\u00eancia das fun\u00e7\u00f5es, ao responder sempre de forma formatada e positiva a um mar de intera\u00e7\u00f5es negativas e ao trabalho condicionado e repetitivo.<\/p>\n\n\n\n
Mas eis que surge um novo burnout decorrente do aumento de complexidade do trabalho, muito devido aos significativos avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos dos \u00faltimos anos. Normalmente contactam por um problema ou quest\u00e3o complexa. E o que se passa \u00e9 que os agentes sentem que n\u00e3o t\u00eam as ferramentas certas para poder dar essas respostas. Os profissionais sentem-se insatisfeitos com os seus contributos para o satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente. <\/p>\n\n\n\n “Isso significa que os Clientes procuram os contact centers quando n\u00e3o conseguem encontrar respostas.”<\/p>\n\n\n\n Primeiro por acharem que o maior desafio do seu trabalho \u00e9 a complexidade dos assuntos e que as empresas n\u00e3o a equipam com tudo o que precisam para responder a problemas complexos e sofisticados. Segundo, e para agravar, est\u00e1 a salganhada dos v\u00e1rios canais de contacto (o famoso omnichannel<\/em>) que \u00e9 facilmente comunicado e assumido como mal articulado e pouco integrado. O paradoxo em que a ind\u00fastria vive \u00e9 que a transforma\u00e7\u00e3o digital est\u00e1 a transformar a ind\u00fastria pelas necessidades dos Clientes mas os Contact Centers est\u00e3o a ser uma das \u00faltimas partes a beneficiar das transforma\u00e7\u00e3o digital. Mas como os Clientes, em ambiente de transforma\u00e7\u00e3o digital, est\u00e3o a valorizar cada vez mais o valor aportado pelos Contact Centers nos pr\u00f3ximos anos muito vai mudar, para melhor, para os profissionais dos Contact Centers.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O burnout, que inclusive assume configura\u00e7\u00f5es de s\u00edndrome estudada e documentada, acontece pelo esgotamento psiquico e f\u00edsico devido a elevados n\u00edveis de stress relacionados com o trabalho. O burnout afeta todo o tipo de trabalhadores, independentemente da posi\u00e7\u00e3o ou ind\u00fastria. Os profissionais sentem-se desmotivados, com dificuldades de racioc\u00ednio e cansados fisicamente. 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A intelig\u00eancia artificial, machine learning, data science<\/em> e todas essas sofistica\u00e7\u00f5es levaram a que as situa\u00e7\u00f5es mais simples e transaccionais possam a ser resolvidos por m\u00e1quinas (chatbots e afins). Por outro lado o aumento da literacia tecnol\u00f3gica associada a usuabilidade simplificada faz com que os Clientes consigam resolver muitas das suas quest\u00f5es e necessidades atrav\u00e9s de canais digitais de self service<\/em>.<\/p>\n\n\n\n
E o pior \u00e9 que os profissionais sentem que esta nova realidade veio para ficar nos pr\u00f3ximos anos. E por consequ\u00eancia este novo burnout nos Contact Centers.<\/p>\n\n\n\n
E como atacar este novo burnout? Os profissionais valorizam ter ao seu disp\u00f4r:<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Melhores ferramentas e tecnologias \u2013 os clientes t\u00eam maior literacia tecnol\u00f3gica e ligam por quest\u00f5es complexas. O Contact Center tem de ter ao seu disp\u00f4r ferramentas evolu\u00eddas e adequadas \u00e0 complexidade. Para al\u00e9m das ferramentas e tecnologias de suporte ao Cliente existem tamb\u00e9m muitas solu\u00e7\u00f5es de Workforce Engagement<\/em>, de Welness<\/em> e de Monitoriza\u00e7\u00e3o de stress.
\u2022 Mais e melhor forma\u00e7\u00e3o \u2013 muitos dos modelos e formatos de forma\u00e7\u00e3o disponibilizados pelos Contact Centers aos seus profissionais est\u00e3o j\u00e1 desatualizados. Consomem muito tempo e s\u00e3o pouco eficazes.
\u2022 Data-driven feedback<\/em> \u2013 os profissionais esperam por feedbacks objetivos e suportados em dados. Modelos de avalia\u00e7\u00e3o e feedback suportados em fatores subjetivos n\u00e3o funcionam.
\u2022 Ambientes de trabalho mais flex\u00edveis e modernos \u2013 os Contact Centers podem ser mais flex\u00edveis. N\u00e3o s\u00f3 nas configura\u00e7\u00f5es fisicas como tamb\u00e9m na forma como o trabalho \u00e9 organizado e configurado.<\/p>\n\n\n\n