Muito j\u00e1 se falou, debateu e escreveu sobre este tema. A verdade \u00e9 que continuamos a n\u00e3o ter a solu\u00e7\u00e3o e, sem ela, esta atividade pode vir a sofrer severos impactos.<\/p>\n\n\n\n
Importa come\u00e7ar com uma nota do que entendemos por Talento. Estamos a falar de ter equipas constitu\u00eddas por Top Performers, que cumpram com os muitos indicadores de cada neg\u00f3cio, que ainda consigam surpreender o cliente com compet\u00eancia, disponibilidade e mais umas quantas soft skills e que se adaptem \u00e0s constantes mudan\u00e7as. Acresce que estes Top Performers devem criar bom ambiente de trabalho e serem \u201cmentores\u201d dos membros mais juniores.
Revemos nas nossas equipas, de forma generalizada, estas caracter\u00edsticas? Ou apenas uma minoria encaixa no perfil?<\/p>\n\n\n\n
“Os Contact Centers cresceram e proliferaram pelo que as necessidades de Recrutamento dispararam.”<\/p>\n\n\n\n
A popula\u00e7\u00e3o dos Contact Centers era, h\u00e1 20 anos atr\u00e1s, constitu\u00edda por estudantes universit\u00e1rios, que procuravam um part-time ou at\u00e9 mesmo pessoas que procuravam um segundo emprego. Poucos eram os que viam o Contact Center como algo permanente, como \u201cum emprego a s\u00e9rio\u201d. Predominavam os part-times e o turno das 18h00 \u00e0s 22h00 era muito concorrido.Um operador de Contact Center recebia um sal\u00e1rio interessante por 4 horas de trabalho. Os empregadores desta \u00e1rea davam-se ao luxo de escolher os candidatos ideais e de eliminar formandos.
Desde essa altura, os Contact Centers cresceram e proliferaram pelo que as necessidades de Recrutamento dispararam e com elas as ETT\u00b4S e os contratos de trabalho tempor\u00e1rio. O setor come\u00e7ou a sentir problemas no Recrutamento e n\u00e3o se rejeitavam candidatos, mesmo que o perfil n\u00e3o fosse o ideal. O turnover passou a ser algo normal.
Com a crise financeira em Portugal, muitos foram os que perderam o emprego e recorreram ao trabalho tempor\u00e1rio. Em vez de estudantes em part-time, pass\u00e1mos a ver pessoas com head set 7 horas por dia, 5 dias por semana.
Ultrapassada a crise, o mercado de trabalho est\u00e1 a crescer nas mais diversas \u00e1reas, e as condi\u00e7\u00f5es salariais est\u00e3o a ser revistas em alta, tornando muito dif\u00edcil o recrutamento e a reten\u00e7\u00e3o na \u00e1rea de Contact Center.<\/p>\n\n\n\n
Por outro lado, com o crescimento dos Contact Centers, muito alavancado nas Telcos, Seguradoras, Banca e Servi\u00e7os, tamb\u00e9m aumentou a Regula\u00e7\u00e3o, o controlo de qualidade, a press\u00e3o comercial, a efici\u00eancia operacional.<\/p>\n\n\n\n
“A complexidade e exig\u00eancia da fun\u00e7\u00e3o de operador de Contact Center \u00e9 hoje muito maior.”<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 verdade que tamb\u00e9m h\u00e1 uma maior aposta na forma\u00e7\u00e3o, na dinamiza\u00e7\u00e3o, no acompanhamento, nas ferramentas, mas ser\u00e1 que \u00e9 suficiente para que os operadores tenham maior engagement com a atividade que desempenham? Que \u201cvistam a camisola\u201d? Que fiquem fidelizados ao seu trabalho? Que persigam o Reskilling<\/em> e Learnability<\/em>, t\u00e3o necess\u00e1rios no atual contexto? Que queiram evoluir e recomendar o seu trabalho a outros? Muito j\u00e1 se falou, debateu e escreveu sobre este tema. A verdade \u00e9 que continuamos a n\u00e3o ter a solu\u00e7\u00e3o e, sem ela, esta atividade pode vir a sofrer severos impactos. Importa come\u00e7ar com uma nota do que entendemos por Talento. Estamos a falar de ter equipas constitu\u00eddas por Top Performers, que cumpram com os […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":4546,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[77,71],"tags":[],"class_list":["post-4514","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ana-rita-simoes-pt-pt","category-contact-center-pt-pt","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n
Ou, por outro lado, o Contact Center continua a ser sin\u00f3nimo de trabalho tempor\u00e1rio, onde as pessoas est\u00e3o de passagem at\u00e9 \u201carranjarem algo melhor\u201d? Sobretudo quando um operador tem de cumprir com tantas metas e dominar tanta informa\u00e7\u00e3o\u2026
\u00c9 claro para todos que temos de continuar a investir na forma\u00e7\u00e3o e na capacita\u00e7\u00e3o das pessoas. No entanto, a elevada rotatividade n\u00e3o nos permite sequer desenvolver as compet\u00eancias dos nossos recursos.
A Gest\u00e3o dos Recursos Humanos num Contact Center deve incluir planos de progress\u00e3o definidos e rever as retribui\u00e7\u00f5es praticadas atualmente, de acordo com a complexidade das fun\u00e7\u00f5es. \u00c9 urgente tomar medidas neste sentido, para que se encare o Contact Center como um \u201cemprego\u201d e n\u00e3o como \u201ca f\u00e1brica do s\u00e9culo XXI\u201d. E nessa altura, podemos sonhar em ter Top Performers.
\u00c9 certo que \u00e9 uma reflex\u00e3o dif\u00edcil, porque pode significar a perda de rentabilidade no curto prazo. Mas o futuro deste setor passa por dar tanta import\u00e2ncia a Sustentabilidade como damos a Rentabilidade.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"