Um dos segmentos da economia em que a tecnologia promove mais mudan\u00e7as \u00e9 certamente o setor dos contact centers. Fatores como comunica\u00e7\u00e3o em diversas plataformas, novos produtos e servi\u00e7os, integra\u00e7\u00e3o com chats, redes sociais e o avan\u00e7o da Intelig\u00eancia Artificial t\u00eam mudado permanentemente a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
De acordo com o estudo levado a cabo pela Gartner, a mesma prev\u00ea que em poucos anos, as empresas competir\u00e3o principalmente no \u00e2mbito da experi\u00eancia do consumidor, sendo este o principal fator diferenciador de mercado. Por outro lado, o estudo refere ainda que at\u00e9 2020, os consumidores v\u00e3o conseguir gerir 85% das suas intera\u00e7\u00f5es com as empresas sem qualquer interven\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n\n\n\n
Esta transforma\u00e7\u00e3o demonstra que a pol\u00edtica de Gest\u00e3o da Rela\u00e7\u00e3o com o Cliente \u00e9, sem d\u00favida um dos grandes desafios a ter em conta pelas organiza\u00e7\u00f5es. Num contexto de mercado global e, em plena revolu\u00e7\u00e3o digital, o Customer Service assume-se como um fator cr\u00edtico de sucesso nos mais diversos setores de atividade, mas tamb\u00e9m como um elemento que se quer como criador de valor em cada contacto realizado.<\/p>\n\n\n\n
“Como as mudan\u00e7as impactar\u00e3o na estrutura dos Contact Centers? Os rob\u00f4s e sistemas de self-service passar\u00e3o a substituir a atividade humana?”<\/p>\n\n\n\n
A prefer\u00eancia dos consumidores pela automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento, devido \u00e0s possibilidades de exercerem maior protagonismo na resolu\u00e7\u00e3o das suas necessidades, al\u00e9m de proporcionar maior conectividade e menor intera\u00e7\u00e3o humana neste processo, sinaliza que n\u00e3o se trata mais de uma tend\u00eancia, mas sim de uma realidade a ser adequada pelas empresas.<\/p>\n\n\n\n
Olhando para o consumidor atual, este est\u00e1 cada vez mais multicanal, exigente e cada vez menos dispon\u00edvel para aguardar.<\/p>\n\n\n\n
O cliente j\u00e1 se encontra no meio de muitas praticidades e facilidades \u2013 veja-se os exemplos dos benef\u00edcios oferecidos pelos aplicativos mobile como o caso do Waze, da Uber, da Glovo e tantos outros e, com toda a certeza, n\u00e3o ir\u00e1 querer menos do atendimento. Com o ensejo por novos meios de contato, o cliente vai explorar cada vez mais estes recursos, estas oportunidades.<\/p>\n\n\n\n
Nos pr\u00f3ximos anos, o self-service deve evoluir para resolver os problemas mais comuns e simples dos consumidores de forma automatizada, evitando longas esperas na linha e a necessidade de uma grande equipa de profissionais dispon\u00edveis. Mas, para acompanhar esta tend\u00eancia do mercado, ser\u00e1 preciso continuar a explorar os recursos de portais de self-service (FAQs mais detalhadas, tutoriais em v\u00eddeos no Youtube, artigos com dicas em blogs, guias completos em e-books, etc.) e ficar atento \u00e0s novidades, pois \u00e0 medida que as tecnologias avan\u00e7am e as tend\u00eancias evoluem, o perfil do p\u00fablico consumidor vai mudando, sendo necess\u00e1rio encontrar novas oportunidades de inovar no atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Interagir de diversas maneiras passa a ser o caminho para o aumento de receitas e da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
“Qual o futuro da atividade?”<\/p>\n\n\n\n
A tend\u00eancia que se verifica \u00e9 que caminhamos para um trabalho conjunto, utilizando a tecnologia para a automatiza\u00e7\u00e3o de situa\u00e7\u00f5es standard, potenciando a capacidade de self-service dos consumidores, mas tamb\u00e9m para expandir o potencial humano, a melhoria da sua produtividade, com vista a transformarem e elevarem a experi\u00eancia dos clientes e, assim, obterem vantagem competitiva.<\/p>\n\n\n\n
O futuro dos Contact Center\u2019s passa por ter operadores com maior controle da tecnologia, usando-a de maneira inteligente e, assim, libertando-se das tarefas rotineiras para se relacionarem. Os Contact Center\u2019s ser\u00e3o, na pr\u00e1tica, poderosos motores de relacionamento.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 certo que as mudan\u00e7as em curso com a prioriza\u00e7\u00e3o da tecnologia reflete na perspetiva de uma diminui\u00e7\u00e3o da representatividade dos Servi\u00e7os de Atendimento ao Cliente (SAC) para a imposi\u00e7\u00e3o de um modelo com foco no digital e, que isso, gere maior valor agregado na gest\u00e3o do relacionamento com o cliente, impactando em canais como o atendimento em redes sociais, chat, entre outros com maior potencial de retorno nos pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n\n\n\n
Com isso, o profissional do futuro dever\u00e1 ter compet\u00eancias anal\u00edticas e a capacidade de gerir relacionamento com amplo entendimento das necessidades e expectativas do cliente. No caso das empresas, fica a busca constante num cen\u00e1rio bastante competitivo de migra\u00e7\u00e3o de um modelo de postos de atendimento (PA\u00b4s) para uma converg\u00eancia multiplataforma, que considere a gest\u00e3o do relacionamento e n\u00e3o do contato, dividindo metas e realizando a gest\u00e3o de riscos com seus parceiros de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de contact center .<\/p>\n\n\n\n
A partir das novas possibilidades tecnol\u00f3gicas e de integra\u00e7\u00e3o total (qualquer canal com qualquer informa\u00e7\u00e3o em qualquer lugar) \u00e9 ent\u00e3o poss\u00edvel assumir que estamos perante uma Nova Era, com uma eventual mudan\u00e7a de nomenclatura do respetivo setor de atividade, passando de Contact Center<\/b> para Solutions Center<\/b>, em que todas as informa\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas estariam reunidas e integradas com ferramentas de relacionamento necess\u00e1rias e canais eficientes dispon\u00edveis para contato direto com o consumidor final.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Um dos segmentos da economia em que a tecnologia promove mais mudan\u00e7as \u00e9 certamente o setor dos contact centers. Fatores como comunica\u00e7\u00e3o em diversas plataformas, novos produtos e servi\u00e7os, integra\u00e7\u00e3o com chats, redes sociais e o avan\u00e7o da Intelig\u00eancia Artificial t\u00eam mudado permanentemente a experi\u00eancia do cliente. De acordo com o estudo levado a cabo […]<\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":4541,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[84,71],"tags":[],"class_list":["post-4515","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-claudia-serra-pt-pt","category-contact-center-pt-pt","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n