{"id":4650,"date":"2018-06-12T16:45:54","date_gmt":"2018-06-12T16:45:54","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/o-futuro-dos-contact-centers-estaremos-a-preparar-nos-para-substituir-pessoas\/"},"modified":"2022-02-23T13:15:17","modified_gmt":"2022-02-23T13:15:17","slug":"o-futuro-dos-contact-centers-estaremos-a-preparar-nos-para-substituir-pessoas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/o-futuro-dos-contact-centers-estaremos-a-preparar-nos-para-substituir-pessoas\/","title":{"rendered":"O Futuro dos Contact Centers – Estaremos a Preparar-nos para Substituir Pessoas?"},"content":{"rendered":"\n

Muito se tem falado sobre o futuro do Contact Center. Numa altura em que estamos a viver mais uma onda de disrup\u00e7\u00e3o, proporcionada pela Intelig\u00eancia Artificial, torna-se extremamente dif\u00edcil tentar prever ou at\u00e9 vislumbrar aquilo que poder\u00e1 efectivamente ser o futuro do Contact Center.<\/p>\n\n\n\n

Esta nova onda de tecnologia que traz com ela, mais uma vez, uma promessa de disrup\u00e7\u00e3o extrema, tem a capacidade de colocar mesmo os mais serenos num estado permanente de ansiedade.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 a primeira vez na hist\u00f3ria do Contact Center que estamos a falar em substituir as pessoas que todos os dias executam a miss\u00e3o fundamental de prestar o servi\u00e7o de apoio ao cliente.
Esta conversa tem como premissa base o ganho de efici\u00eancia financeira potencial e o ganho de efici\u00eancia operacional potencial da ado\u00e7\u00e3o das tecnologias da esfera da Intelig\u00eancia Artificial.<\/p>\n\n\n\n

Iniciamos este processo com algo t\u00e3o t\u00edmido como chatbots, mas rapidamente a tecnologia se moveu e criou a promessa de criar disrup\u00e7\u00e3o nos departamentos de qualidade, nas respostas automatizadas por e-mail e at\u00e9 no pr\u00f3prio atendimento de voz atrav\u00e9s da combina\u00e7\u00e3o de t\u00e9cnicas de reconhecimento de voz, machine learning, linguagem natural e text to speech.<\/p>\n\n\n\n

A Opini\u00e3o de Rui Marques \u2013 CEO GoContact<\/h3>\n\n\n\n

Tem sido a minha miss\u00e3o na GoContact estar extremamente atento a estas tend\u00eancias e tecnologias e durante os \u00faltimos anos tive o privil\u00e9gio de poder participar em eventos importantes desta esfera tecnol\u00f3gica, como por exemplo, a Fosdem<\/a> e a SpeechTek<\/a>, bem como tive a oportunidade de estar \u00e0 conversa com l\u00edderes de projetos importantes como o Mozzilla DeepSpeech<\/a> e o Google Dialogflow<\/a> e, aquilo que me faz hoje ter a vontade de escrever este artigo \u00e9 que neste momento n\u00e3o tenho nenhuma d\u00favida sobre o potencial de aplicabilidade destas tecnologias ao servi\u00e7o das pessoas, mas sei, sem reservas, de que a hora da substitui\u00e7\u00e3o dos agentes por mecanismos tecnol\u00f3gicos ainda n\u00e3o chegou e tenho s\u00e9rias d\u00favidas se alguma vez chegar\u00e1 na sua plenitude.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Tenho procurado a resposta para a pergunta \u2013 Qual \u00e9 o futuro do Contact Center?<\/b> \u2013 e isso levou me a procurar mais fundo e a tentar perceber efectivamente qual \u00e9 a miss\u00e3o de um Contact Center:<\/p>\n\n\n\n

\u00b7 Por que \u00e9 que este departamento existe dentro das empresas?
\u00b7 Por que \u00e9 que \u00e9 t\u00e3o controverso?
\u00b7 Por que \u00e9 que \u00e9 t\u00e3o \u00e1vido de tecnologia?
\u00b7 Por que \u00e9 que tem a capacidade de ter um impacto enorme no sucesso ou derrota de uma pequena ou grande empresa?<\/p>\n\n\n\n

Na minha opini\u00e3o a miss\u00e3o de um Contact Center \u00e9 t\u00e3o simples e t\u00e3o verdadeira que muitas das vezes nos esquecemos dela. A miss\u00e3o de um Contact Center \u00e9 atender os seus clientes<\/b>, de uma forma que gere valor extremo em cada contacto e que tenha um impacto tal que o cliente se sinta motivado para partilhar uma parte desse valor gerado novamente com a empresa e que se refletiu sob a forma de mais neg\u00f3cio ou um novo neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Esta \u00e9, para mim, a verdadeira miss\u00e3o de um Contact Center: adicionar valor, o mais que conseguir, em cada intera\u00e7\u00e3o que recebe.<\/p>\n\n\n\n

O Papel da GoContact nesta miss\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Tendo por base esta miss\u00e3o e, considerando o papel que desempenho nesta ind\u00fastria, segue-se a quest\u00e3o de como \u00e9 que eu e a GoContact conseguimos ajudar o Contact Center a executar essa miss\u00e3o?<\/b><\/p>\n\n\n\n

Como \u00e9 que, de forma consistente e continuada, conseguimos acrescentar valor, atrav\u00e9s de tecnologia ou servi\u00e7os, de forma a que o Contact Center, no seu dia-a-dia, consiga executar a sua miss\u00e3o? Ou, melhor ainda, n\u00e3o apenas execut\u00e1-la mas que, com a nossa participa\u00e7\u00e3o e o nosso investimento, consiga alavancar a sua capacidade de execu\u00e7\u00e3o, criando ainda mais valor para cada cliente que serve?<\/p>\n\n\n\n

Ap\u00f3s considerar os v\u00e1rios \u00e2ngulos da miss\u00e3o do Contact Center e, \u00e0 luz desta nova onda de tecnologia, para mim \u00e9 claro que n\u00e3o h\u00e1 capacidade de executar esta miss\u00e3o sem as pessoas, sem os agentes, sem os supervisores, sem os gestores e sem todas as outras pessoas e pap\u00e9is que fazem parte daquilo que \u00e9 o ecossistema de um Contact Center.<\/b><\/p>\n\n\n\n

Estas pessoas, das quais eu fa\u00e7o parte e, muito provavelmente, voc\u00ea tamb\u00e9m s\u00e3o a coisa mais fundamental que existem e s\u00e3o a \u00fanica parte que n\u00e3o pode ser subtra\u00edda se quisermos efetivamente executar a miss\u00e3o com sucesso.<\/p>\n\n\n\n

Nesse sentido, fica claro para mim que, a minha estrat\u00e9gia enquanto fabricante de solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas, a estrat\u00e9gia e a miss\u00e3o da GoContact neste mercado, \u00e9 ajudar estas pessoas. Mas, mais do que ajudar \u00e9 dar poder aos executantes da miss\u00e3o do Contact Center, \u00e9 trabalhar para que todos os dias estas pessoas n\u00e3o tenham que se preocupar com outra coisa sen\u00e3o acrescentar valor em todas as intera\u00e7\u00f5es que recebem no seu Contact Center.<\/p>\n\n\n\n

A forma mais fundamental de alavancar o vasto talento que temos nos nossos Contact Centers \u00e9 dar poder \u00e0s pessoas que l\u00e1 trabalham todos os dias. Dar capacidade para que possam executar de uma forma consistente o seu trabalho, para que a tecnologia n\u00e3o seja mais uma barreira que t\u00eam que saltar, para que possam responder em tempo real aos desafios e possam experimentar coisas novas, tomar decis\u00f5es e implement\u00e1-las, medir os resultados dessas altera\u00e7\u00f5es e, no final do dia, deixar o seu cliente mais satisfeito e cumprir a sua miss\u00e3o fundamental nos seus pap\u00e9is enquanto guerreiros pela defesa da excel\u00eancia no atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Por esse motivo e, com esta vis\u00e3o, declaramos na GoContact que a nossa miss\u00e3o \u00e9 dar poder \u00e0s opera\u00e7\u00f5es, \u00e9, efectivamente, dar poder a todas as pessoas que fazem parte das vastas equipas que t\u00eam a importante miss\u00e3o de acrescentar valor de forma continuada em todas as intera\u00e7\u00f5es que s\u00e3o executadas em Contact Center.<\/p>\n\n\n\n

Sejam quais forem as tend\u00eancias tecnol\u00f3gicas do futuro, a GoContact vai-se manter extremamente focada em ajudar as opera\u00e7\u00f5es, em alavancar o potencial destas pessoas no seu dia-a-dia, porque sabemos, sem margem para d\u00favida, que o futuro dos Contact Centers passa por voltar \u00e0 base, \u00e0 origem, \u00e0quilo que nos torna Humanos que \u00e9 a coopera\u00e7\u00e3o e entreajuda com o objetivo de melhorarmos as nossas sociedades.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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