Devo confessar que n\u00e3o sou, por norma, um grande apreciador de blogs. O que me atraiu a participar no CX Blog foi a import\u00e2ncia que atribuo \u00e0 melhoria da imagem de um setor a que a opini\u00e3o p\u00fablica atribui os maiores defeitos, num emaranhado de mitos urbanos que s\u00e3o uma injusti\u00e7a gritante.<\/p>\n\n\n\n
Os Contact Centers, enquanto setor de atividade, s\u00e3o um dos mais importantes suportes para o desenvolvimento das Empresas em Portugal e t\u00eam, atualmente, um peso muito significativo na Economia.<\/p>\n\n\n\n
Nenhuma Empresa, comercializadora de produtos ou servi\u00e7os, pode dispensar uma rela\u00e7\u00e3o irrepreens\u00edvel com os seus Clientes. Mesmo os Servi\u00e7os P\u00fablicos sentem hoje a necessidade de prestar um servi\u00e7o de excel\u00eancia. E \u00e9 aos Contact Centers que cabe, cada vez mais, esse papel de garante da qualidade da rela\u00e7\u00e3o com o Cliente. Em muitos setores de atividade o Contact Center deixou de ser o canal mais importante de contacto para passar a ser o \u00fanico canal de contacto.<\/p>\n\n\n\n
As Empresas e Institui\u00e7\u00f5es entendem j\u00e1 a import\u00e2ncia do papel deste instrumento de contacto com o Cliente e isso expressa-se no reconhecimento pelas suas estruturas internas.<\/p>\n\n\n\n
A exist\u00eancia de um Contact Center n\u00e3o \u00e9 exclusiva de grandes Empresas. Seja em gest\u00e3o pr\u00f3pria ou com recurso a outsourcers<\/em>, prestadores especializados de servi\u00e7os, Empresas de todas as dimens\u00f5es procuram hoje assegurar a satisfa\u00e7\u00e3o das expectativas dos seus Clientes com um atendimento de excel\u00eancia em setores t\u00e3o diferentes como a Banca, os Seguros, as Utilities<\/em>, as Telecomunica\u00e7\u00f5es, a Sa\u00fade, o Com\u00e9rcio, a Assist\u00eancia em Viagem, a Distribui\u00e7\u00e3o, o Turismo, a Seguran\u00e7a e a Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica, Central ou Aut\u00e1rquica.<\/p>\n\n\n\n E esta \u00e9 a primeira evid\u00eancia da import\u00e2ncia capital do setor dos Contact Centers para a economia nacional: assegurar o sucesso das Empresas que serve atrav\u00e9s da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de atendimento aos seus Clientes.<\/b><\/p>\n\n\n\n A segunda manifesta\u00e7\u00e3o da relev\u00e2ncia desta Ind\u00fastria para o tecido econ\u00f3mico nacional \u00e9 o impacto no Emprego.<\/p>\n\n\n\n Na \u00faltima d\u00e9cada, mesmo em contraciclo com os per\u00edodos de aumento do desemprego em Portugal, o setor dos Contact Centers nunca deixou de crescer em termos de recursos humanos afetos. Em 2016, de acordo com o Estudo de invent\u00e1rio encomendado pela APCC \u00e0 KPMG, o n\u00famero de colaboradores afetos a esta atividade atingia j\u00e1 os 85.000 e, pela previs\u00e3o atual, estar\u00e1 muito pr\u00f3ximo dos 100.000.<\/p>\n\n\n\n E o Emprego criado nos Contact Centers tem v\u00e1rios aspetos distintivos da maior import\u00e2ncia:<\/p>\n\n\n\n \u2022 \u00c9 um Emprego qualificado e qualificante: o grau de complexidade e dificuldade das tarefas a desempenhar justifica uma forma\u00e7\u00e3o inicial m\u00e9dia de 30 dias e uma forma\u00e7\u00e3o permanente, sempre na \u00f3tica de melhoria cont\u00ednua, de quase 150 horas anuais. S\u00e3o cifras que mostram bem o esfor\u00e7o de qualifica\u00e7\u00e3o de recursos necess\u00e1rio para o bom desempenho de fun\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n \u2022 \u00c9, muitas vezes, a oportunidade de primeiro emprego para jovens universit\u00e1rios ou rec\u00e9m-licenciados, permitindo-lhes o acesso a uma profiss\u00e3o onde podem valorizar as suas compet\u00eancias, com reflexos tantas vezes determinantes para o seu futuro profissional \u2013 os h\u00e1bitos de disciplina de trabalho, rigor no desempenho de fun\u00e7\u00f5es, cumprimento de hor\u00e1rios, trabalho em grupo, respeito pela hierarquia, s\u00e3o marcas de valor inestim\u00e1vel, que se refletem nas carreiras a que t\u00eam acesso, quer na estrutura do Contact Center, quer no provimento de vagas nos quadros da Empresa. S\u00e3o conhecidos os exemplos de agentes que s\u00e3o hoje Diretores e Administradores nas Empresas em que iniciaram a sua carreira pelo Contact Center.<\/p>\n\n\n\n \u2022 \u00c9, finalmente, um Emprego que se distribui um pouco por todo o Pa\u00eds, criando oportunidades em regi\u00f5es do interior e contribuindo, desta forma, para a fixa\u00e7\u00e3o de popula\u00e7\u00e3o predominantemente jovem e muito qualificada \u2013 cerca de 1\/3 dos colaboradores nos Contact Centers t\u00eam forma\u00e7\u00e3o superior.<\/p>\n\n\n\n A terceira prova da import\u00e2ncia do setor para a economia \u00e9 o seu peso nas exporta\u00e7\u00f5es. E por duas vias: o nearshoring<\/em> e a tecnologia.<\/p>\n\n\n\n O nearshoring<\/em> consiste, no fundo, na concentra\u00e7\u00e3o num dado pa\u00eds do atendimento de Clientes de uma entidade plurinacional. Nos anos mais recentes esta atividade tem vindo a crescer exponencialmente, quer atrav\u00e9s de Empresas nacionais ou h\u00e1 muito operando em Portugal, quer atrav\u00e9s de Empresas internacionais que aqui investem com esse objetivo.<\/p>\n\n\n\n Atende-se, n\u00e3o apenas em Lisboa e no Porto mas em cada vez mais localidades, em dezenas de idiomas com recurso a agentes de ainda maior n\u00famero de nacionalidades.<\/p>\n\n\n\n Os fatores determinantes da atra\u00e7\u00e3o desta atividade para Portugal s\u00e3o a relevante compet\u00eancia das Empresas que operam neste setor, no nosso Pa\u00eds, as facilidades infraestruturais do pa\u00eds e a grande apet\u00eancia e dom\u00ednio de alguns idiomas estrangeiros por parte significativa da popula\u00e7\u00e3o. Para a atra\u00e7\u00e3o de agentes estrangeiros para o nosso pa\u00eds contribui ainda todo o conjunto de val\u00eancias de natureza tur\u00edstica, como o clima, a simpatia das pessoas, a qualidade gastron\u00f3mica, a riqueza hist\u00f3rico-cultural e a seguran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n A tend\u00eancia, no quadro do nearshoring<\/em>, \u00e9 para o cont\u00ednuo crescimento, quer pelo aumento de recursos nas opera\u00e7\u00f5es j\u00e1 existentes, quer na chegada de novos players<\/em> internacionais.<\/p>\n\n\n\n Relativamente \u00e0 tecnologia para Contact Centers, vive-se em Portugal uma situa\u00e7\u00e3o menos comum. Sendo o pa\u00eds considerado por muitos como perif\u00e9rico e menos desenvolvido no quadro europeu, as Empresas de tecnologia nacionais atingiram um grau de qualidade que as coloca na primeira linha, a n\u00edvel internacional, no que toca \u00e0s ferramentas de gest\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o com o Cliente.<\/p>\n\n\n\n O reflexo do reconhecimento al\u00e9m fronteiras dessa excel\u00eancia expressa-se no sucesso que v\u00eam obtendo as nossas Empresas de Tecnologia na exporta\u00e7\u00e3o das suas aplica\u00e7\u00f5es para um n\u00famero significativo de pa\u00edses, ultrapassando j\u00e1 a meia centena e com sinais de impar\u00e1vel expans\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Quer no que toca ao nearshoring<\/em>, quer no que respeita \u00e0 exporta\u00e7\u00e3o de Tecnologia, \u00e9 de assinalar o elevad\u00edssimo valor acrescentado nacional, contrariamente a outros setores exportadores, tantas vezes valorizados.<\/p>\n\n\n\n Apesar de todo o panorama atr\u00e1s descrito, a ind\u00fastria dos Contact Centers \u00e9, em termos de opini\u00e3o p\u00fablica, muitas vezes injustamente conotada com a defini\u00e7\u00e3o de trabalho pouco qualificado, desempenhado em m\u00e1s condi\u00e7\u00f5es, com metodologias e procedimentos inadequados ou incorretos.<\/p>\n\n\n\n De entre as miss\u00f5es que cabem \u00e0 APCC, esta \u00e9 uma das primordiais: afirmar o valor e o m\u00e9rito das atividades desenvolvidas pelas Empresas suas Associadas, combatendo uma imagem externa adversa e injusta.<\/p>\n\n\n\n Mas isso passa tamb\u00e9m pelo papel que pode e deve ser desempenhado por todos os envolvidos na atividade do setor, desde os agentes e supervisores at\u00e9 aos gestores das opera\u00e7\u00f5es, afirmando em todas as oportunidades a excel\u00eancia do trabalho que produzem e a sua import\u00e2ncia para as Empresas e Institui\u00e7\u00f5es em que trabalham.<\/p>\n\n\n\n Esses mitos urbanos associados \u00e0 atividade dos Contact Centers em Portugal mais n\u00e3o ser\u00e3o do que a enumera\u00e7\u00e3o de situa\u00e7\u00f5es an\u00f3malas que, admitindo-se que existam, representam apenas ocorr\u00eancias indesej\u00e1veis, por vezes mesmo lament\u00e1veis, mas sempre muito excecionais e de modo algum representativas de um setor que vem revelando todo o dinamismo que se expressa em instala\u00e7\u00f5es modelares, proporcionando condi\u00e7\u00f5es de trabalho de elevada qualidade, quer nos locais de opera\u00e7\u00e3o, quer nas instala\u00e7\u00f5es de apoio, como locais de forma\u00e7\u00e3o, de descanso e de refei\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Esta Ind\u00fastria justifica desde h\u00e1 muito o reconhecimento da sua import\u00e2ncia, pelo seu desempenho e pelo relevo que assume na economia nacional.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Devo confessar que n\u00e3o sou, por norma, um grande apreciador de blogs. 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