Quem s\u00e3o os seus amigos? N\u00e3o, n\u00e3o me estou a referir aos conhecidos nem aos seus \u201camigos de facebook\u201d. Quem s\u00e3o os seus verdadeiros amigos. Aqueles com quem sabe que pode contar quando precisa?<\/p>\n\n\n\n
Provavelmente n\u00e3o ser\u00e3o muitos. \u00c9 bem natural que sejam poucos. Muito poucos. Menos que os dedos de uma m\u00e3o. H\u00e1 quanto tempo conhece esses seus poucos e verdadeiros amigos? N\u00e3o acredito que os tenha conhecido ontem, nem t\u00e3o pouco na semana passada, correto?<\/p>\n\n\n\n
J\u00e1 alguma vez teve oportunidade de refletir porque essas poucas pessoas foram, por si, escolhidas para amigos chegados? Tanta gente com quem j\u00e1 se cruzou na vida. Tanta gente com quem j\u00e1 travou conhecimento. Tanta gente com quem j\u00e1 trabalhou. Tanta gente com quem j\u00e1 confraternizou. Porqu\u00ea esses?<\/p>\n\n\n\n
Ser\u00e1 por serem antigos? Ser\u00e1 que a antiguidade confere lugar direto no nosso grupo restrito de amigos de confian\u00e7a?<\/p>\n\n\n\n
O povo, na sua imensa sabedoria, costuma dizer que \u201cquando estamos bem, vivemos rodeados de \u2018amigos\u2019, mas \u00e9 quando estamos mal que se revelam quem s\u00e3o os nossos verdadeiros AMIGOS\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Procure recordar o momento em que esses seus poucos AMIGOS, foram, por si, eleitos como especiais. O momento em que olhou pela primeira vez para eles e pensou \u201cora aqui est\u00e1 algu\u00e9m em quem eu posso confiar, caso um dia venha a precisar\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Vai recordar-se desse dia. O dia em que precisou e ningu\u00e9m parecia estar dispon\u00edvel. Um dia igual a tantos outros, para todos, menos para si. Um dia diferente de todos os outros, para si. O dia em que um simples gesto, um simples sorriso, um simples \u201cestou aqui\u201d, um simples \u201cdiz l\u00e1 o que precisas\u201d ou um simples \u201cd\u00e1-me tempo de me arranjar e j\u00e1 vou a\u00ed ter contigo\u201dconseguem despertar calor num gelo de ansiedades.<\/p>\n\n\n\n
Como diz o poeta \u201cN\u00e3o \u00e9 daquilo que os outros dizem ou fazem que nos recordamos, mas sim de como nos fazem sentir\u201d. \u00c9 extremamente dif\u00edcil de quantificar o significado gigante de nos colocarem uma rede quando nos sentimos a cair.<\/p>\n\n\n\n
Como poder\u00edamos esquecer um AMIGO assim, algu\u00e9m que esteve l\u00e1, connosco, nas nossas piores horas? Obviamente que n\u00e3o nos esquecemos. Em verdade, algo bem mais forte nasce dentro de n\u00f3s do que apenas o \u201cn\u00e3o esquecer\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Quando algu\u00e9m nos ajuda quando verdadeiramente precisamos, para al\u00e9m de n\u00e3o o esquecermos, surge dentro de n\u00f3s uma vontade enorme de agradecer, de abra\u00e7ar, de rir e chorar, de retribuir, de recompensar quem nos ajudou.<\/p>\n\n\n\n
Pode n\u00e3o ser de imediato, mas a \u201csemente da gratid\u00e3o\u201d fica plantada no nosso cora\u00e7\u00e3o, e n\u00e3o levar\u00e1 muito a que surja uma qualquer oportunidade que nos permita retribuir o bem a quem nos fez bem.<\/p>\n\n\n\n
Quanto vale um desses AMIGOS?<\/p>\n\n\n\n
S\u00f3 n\u00e3o d\u00e1 valor a um verdadeiro AMIGO (aquele com quem podemos contar quando mais precisamos), quem vive na ilus\u00e3o de que n\u00e3o precisa de ningu\u00e9m e de que a sua vida nunca ir\u00e1 sofrer quaisquer percal\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n
Pois \u00e9… talvez seja o bem mais precioso que constru\u00edmos na vida. Os nossos (poucos) verdadeiros AMIGOS.<\/p>\n\n\n\n
Curiosamente, algo muito semelhante se passa na rela\u00e7\u00e3o que estabelecemos com as empresas e organiza\u00e7\u00f5es com quem nos relacionamos.<\/b><\/p>\n\n\n\n
Descartamo-nos das que n\u00e3o nos merecem confian\u00e7a e esquecemos a esmagadora maioria das restantes. Todas aquelas que, achamos, n\u00e3o fazerem por n\u00f3s nada mais que a sua estrita obriga\u00e7\u00e3o. Guardamos no cora\u00e7\u00e3o aquelas (poucas) que nos estenderam a m\u00e3o quando mais precis\u00e1mos, indo para alem daquilo que se seria a sua obriga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
As pessoas n\u00e3o se fidelizam a produtos. Fidelizam-se a pessoas.<\/b><\/p>\n\n\n\n
Dito assim, haver\u00e1 quem se recorde imediatamente de casos como a Apple, BMW, Coca-Cola, McDonalds e das suas legi\u00f5es de f\u00e3s. Contudo, ser\u00e1 que estas empresas t\u00eam verdadeiramente f\u00e3s?<\/p>\n\n\n\n
Quem se recorda da Nokia nos anos 90. Tamb\u00e9m a Nokia tinha legi\u00f5es de f\u00e3s, pessoas que juravam nunca mudar de Nokia. Mas mudaram. Praticamente todos. E porqu\u00ea? Porque apareceu no mercado algo mais sexy, mais funcional, mais interessante ou simplesmente mais barato.<\/p>\n\n\n\n
O caso Nokia \u00e9 verdadeiramente ilustrativo como as pessoas n\u00e3o se fidelizam a produtos, por melhores que sejam a dado momento. Enquanto forem apenas esses os crit\u00e9rios, as pessoas mudam, num \u00e1pice, assim que surge no mercado algo melhor.<\/p>\n\n\n\n
Algo melhor de acordo com par\u00e2metros tang\u00edveis. Podem ser funcionais, est\u00e9ticos, monet\u00e1rios, etc… tang\u00edveis. Cada pessoa ir\u00e1 valorizar de forma diferente cada um destes par\u00e2metros, mas eles est\u00e3o ali, \u00e0 vista de todos e \u00e0 escolha de cada um.<\/p>\n\n\n\n
Um novo \u201cplayer no mercado\u201d que consiga inovar numa destas vertentes poder\u00e1 criar uma disrup\u00e7\u00e3o e provocar \u201cmossa\u201d nos incumbentes, como conseguiram fazer empresas como a Apple, Uber, Airbnb, etc.<\/p>\n\n\n\n
Quer que a sua empresa viva nesta permanente ansiedade, sabendo que, a qualquer momento, pode surgir uma outra empresa (nova ou antiga), com um qualquer novo produto e\/ou oferta, disruptiva, que conduza ao abandono massivo<\/b> da sua base de clientes? N\u00e3o me parece la muito saud\u00e1vel…<\/p>\n\n\n\n
A sua empresa n\u00e3o se pode contentar em ter clientes satisfeitos, porque clientes satisfeitos n\u00e3o s\u00e3o clientes fidelizados. Clientes fidelizados preferem ficar connosco, n\u00e3o por sermos os mais baratos, mas por sermos os poucos em quem eles confiam. S\u00e3o aqueles nos recomendam, com convic\u00e7\u00e3o, a amigos e conhecidos. Os clientes f\u00e3s s\u00e3o os nossos principais embaixadores. S\u00e3o os nossos melhores vendedores.<\/p>\n\n\n\n
Contudo, nenhuma empresa consegue construir uma s\u00f3lida base de f\u00e3s, s\u00f3 porque quer. Tem que fazer por isso. As rela\u00e7\u00f5es de confian\u00e7a n\u00e3o se compram, constroem-se, dando primeiro sem esperar retorno direto, focando a aten\u00e7\u00e3o naquilo que o cliente precisa (f\u00edsica e emocionalmente) e n\u00e3o apenas naquilo a que tem direito.<\/p>\n\n\n\n
Construir rela\u00e7\u00f5es de confian\u00e7a d\u00e1 trabalho e demora tempo… e, como se sabe, pode ser destru\u00edda em segundos. Por essa raz\u00e3o, na sua empresa t\u00eam que ser imediatamente erradicados todos os procedimentos e atitudes (incluindo a linguagem) que possam comprometer a confian\u00e7a dos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n
O servi\u00e7o a clientes \u00e9 uma atitude colectiva e transversal a toda a organiza\u00e7\u00e3o de conquista permanente da confian\u00e7a do cliente. Cada vez que fazemos uma \u201cmaldade\u201d ao cliente perdemos pontos. N\u00e3o pontuamos sempre que nos limitamos a fazer apenas aquilo a que somos obrigados. S\u00f3 pontuamos cada vez que fazemos algo que surpreenda o cliente. Algo que supere as suas expectativas.<\/p>\n\n\n\n
Mas \u00e9 um esfor\u00e7o que compensa, porque um concorrente seu ter\u00e1 muita dificuldade em conquistar um cliente seu, fidelizado, argumentando tamb\u00e9m \u201cser de confian\u00e7a\u201d. Como sabemos, n\u00e3o e assim que a confian\u00e7a se conquista.<\/p>\n\n\n\n
Deveremos aspirar a ter uma base de clientes que nos vejam como amigos. Clientes que, sempre que ouvem o nosso nome pensam \u201cS\u00e3o como poucos. S\u00e3o de confian\u00e7a. Sei que posso contar com eles sempre que precisar\u2019\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Um cliente assim sabe que pode \u201cdesligar a luz e dormir descansado… e em paz\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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