Fa\u00e7o quest\u00e3o que este meu primeiro artigo aqui no CX Blog seja dedicado aos Operadores de Contact Center (tamb\u00e9m conhecidos por agentes, CSRs, atendentes, comunicadores. Eu uso sempre o termo Operador). Eles s\u00e3o a pedra basilar desta actividade de Relacionamento com o Cliente. Porque no limite tudo se resume a uma comunica\u00e7\u00e3o entre duas pessoas: uma pessoa que pretende algo de uma determinada organiza\u00e7\u00e3o e outra pessoa que est\u00e1 l\u00e1 para, em nome dessa organiza\u00e7\u00e3o, atender, entender e resolver. Simples assim.<\/p>\n\n\n\n
Durante muito tempo se falou em call centers. E que estes operadores se limitavam a intera\u00e7\u00f5es telef\u00f3nicas. Depois a este atendimento telef\u00f3nico foram adicionados os tratamentos de e-mails. Come\u00e7ou a chamar-se Contact Center. Entretanto os canais de contacto entre as organiza\u00e7\u00f5es e os seus Clientes come\u00e7aram a multiplicar-se: Lojas fisicas, Internet e Redes Sociais.<\/p>\n\n\n\n
A Qualidade do Servi\u00e7o prestado come\u00e7ou a ser um factor diferenciador para muitas organiza\u00e7\u00f5es na atra\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de Clientes. Passou a ser muito importante para as organiza\u00e7\u00f5es oferecer solu\u00e7\u00f5es de forma r\u00e1pida e efectiva, recorrendo a todos os canais de contacto poss\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n
Mas oferecer v\u00e1rios canais de contacto, por si s\u00f3, deixou de ser suficiente. Passou a ser importante entender a Jornada do Cliente, ou seja, a forma como o Cliente de forma continuada interage com as organiza\u00e7\u00f5es. Desde o dia em que entra at\u00e9 ao dia em que porventura sai ou manifesta vontade de sair, escolhendo em diversos pontos da sua rela\u00e7\u00e3o com as organiza\u00e7\u00f5es diversos canais de contacto.<\/p>\n\n\n\n
Passou a ser valorizada a vis\u00e3o holistica dessa rela\u00e7\u00e3o. Passou a chamar-se Comunica\u00e7\u00e3o Omni-channel<\/em>, pois articula todos os canais de relacionamento com o Cliente de forma integrada, dando a estes uma sensa\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima, acompanhada e orientada para a real resolu\u00e7\u00e3o das situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n A Jornada do Cliente pode come\u00e7ar num determinado canal mas pode evoluir entre v\u00e1rios canais. Por exemplo: eu posso ver algo que gosto numa recomenda\u00e7\u00e3o de um amigo nas redes sociais, experimento in loco<\/em> numa loja f\u00edsica e fecho a compra numa loja online. O p\u00f3s venda fa\u00e7o-o num chat ou ligo para o contact center. Pretendo que a organiza\u00e7\u00e3o que me ofereceu essa diversidade de canais os entenda de forma \u00fanica e me proporcione a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel. A essa experi\u00eancia \u00fanica de rela\u00e7\u00e3o de Cliente com uma organiza\u00e7\u00e3o passou a chamar-se Customer Experience<\/em>. Muito valorizada por todos.<\/p>\n\n\n\n Para potenciar tudo o que atr\u00e1s foi descrito a unifica\u00e7\u00e3o de canais de contacto \u00e9 um ponto importante. Se o mesmo Operador puder interagir com os Clientes por telefone, mail, chat e redes sociais a rapidez de resposta vai ser maior e o contexto das intera\u00e7\u00f5es dificilmente se perder\u00e1.<\/p>\n\n\n\n E \u00e9 essa a grande mudan\u00e7a que impacta hoje os Operadores. Deixam de ser operadores de Call Center, de um s\u00f3 canal de contacto, com raios de a\u00e7\u00e3o bem limitados, e passam a trabalhar com multi canais de contacto de forma unificada e hol\u00edstica. Esta mudan\u00e7a tem muito impacto. Cria novos ambientes de trabalho, com recurso a tecnologias de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o e processos avan\u00e7ados, com v\u00e1rios m\u00e9todos de comunica\u00e7\u00e3o em simult\u00e2neo e realiza um set<\/em> de skills multi task<\/em>.<\/p>\n\n\n\n Se juntarmos a esta nova realidade os enormes progressos em automatiza\u00e7\u00e3o e a adop\u00e7\u00e3o de ferramentas dotadas de intelig\u00eancia artificial, tirando da esfera de atua\u00e7\u00e3o dos Operadores as tarefas mais transacionais e repetitivas, a mudan\u00e7a \u00e9 ainda mais significativa.<\/p>\n\n\n\n Os Operadores passam a executar tarefas mais diversificadas, menos repetitivas e mais complexas. S\u00e3o valorizadas as compet\u00eancias anal\u00edticas, boa comunica\u00e7\u00e3o falada e escrita, a habilidade para o multi task<\/em> e a gest\u00e3o de v\u00e1rios canais de contacto mas tamb\u00e9m a capacidade de relacionamento emp\u00e1tico e orientado para o Cliente.<\/p>\n\n\n\n Estes Operadores est\u00e3o mais satisfeitos com o seu trabalho, desenvolvem mais skills<\/em>, querem ficar mais tempo nas organiza\u00e7\u00f5es, s\u00e3o mais especializados e reconhecidos nas organiza\u00e7\u00f5es e v\u00eam os seus sal\u00e1rios aumentar. S\u00e3o trabalhadores altamente especializados.<\/p>\n\n\n\n Digam-me: em que outras profiss\u00f5es encontram todos os requisitos apresentados atr\u00e1s para os Operadores de Contact Center? Poucas. Estes profissionais s\u00e3o muito completos e, definitivamente, esta profiss\u00e3o, com tudo o que atr\u00e1s foi descrito, n\u00e3o \u00e9 para qualquer um.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Fa\u00e7o quest\u00e3o que este meu primeiro artigo aqui no CX Blog seja dedicado aos Operadores de Contact Center (tamb\u00e9m conhecidos por agentes, CSRs, atendentes, comunicadores. Eu uso sempre o termo Operador). Eles s\u00e3o a pedra basilar desta actividade de Relacionamento com o Cliente. 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