1. COMO MEDIR A ROTATIVIDADE<\/b><\/p>\n\n\n\n
Enquanto auditor, encontrei in\u00fameras f\u00f3rmulas utilizadas para medir a rotatividade de colaboradores, com resultados muito diferentes.<\/p>\n\n\n\n
A t\u00edtulo de exemplo, o respons\u00e1vel de uma opera\u00e7\u00e3o considerava ter uma rotatividade inferior a 5% porque o n\u00famero de colaboradores ao longo do ano n\u00e3o tinha grandes varia\u00e7\u00f5es. Simplesmente n\u00e3o inclu\u00edam na f\u00f3rmula as entradas e sa\u00eddas de colaboradores, que eram elevad\u00edssimas. Ora a rotatividade pode ser preocupante, mesmo enquanto o n\u00famero total de colaboradores se mant\u00e9m relativamente est\u00e1vel.
Se existirem recrutamentos em perman\u00eancia que v\u00e3o conseguindo colmatar as sa\u00eddas, o n\u00famero total de colaboradores pode n\u00e3o ter varia\u00e7\u00f5es muito significativas, mas o contact center \u00e9 uma verdadeira roda-viva. Ou seja, a Rotatividade Geral \u00e9 elevada<\/b>.<\/p>\n\n\n\n
Numa situa\u00e7\u00e3o muito diferente, a respons\u00e1vel por uma outra opera\u00e7\u00e3o que auditei estava muito preocupada com uma rota\u00e7\u00e3o superior a 25%, quando as sa\u00eddas de colaboradores eram praticamente inexistentes e esta varia\u00e7\u00e3o era quase exclusivamente causada pelo refor\u00e7o da equipa.
Neste caso, sim, tamb\u00e9m existe uma elevada Rotatividade Geral, uma vez que a equipa no final do ano \u00e9 completamente diferente daquela que existia no in\u00edcio. E efetivamente a entrada constante de pessoas estava a degradar os \u00edndices de qualidade do servi\u00e7o devido ao desvio do foco de toda a equipa de gest\u00e3o.
Mas o reduzido n\u00famero de sa\u00eddas diferenciam-na claramente da realidade da outra opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 f\u00e1cil de perceber que s\u00e3o realidades completamente diferentes e que, por isso mesmo, exigem que se analisem a taxas de rotatividade \u2013 e as suas causas – com os maiores cuidados.<\/p>\n\n\n\n
Para simplificar, recomendo a utiliza\u00e7\u00e3o de tr\u00eas f\u00f3rmulas, complementares entre si, que permitem perceber o estado real da rotatividade e as suas causas:<\/p>\n\n\n\n
Rotatividade geral<\/b>
Permite saber como est\u00e1 a rotatividade geral da equipa.
N\u00e3o permite encontrar as causas ou definir medidas de a\u00e7\u00e3o.
F\u00f3rmula:
Entradas + sa\u00eddas a dividir pela m\u00e9dia entre o total de colaboradores a 1 de Janeiro e 31 de Dezembro de determinado ano
Exemplo:
Num cc, num determinado ano, foram contratados 13 colaboradores e sa\u00edram 8. A 1 de Janeiro contavam 90 colaboradores e a 31 de Dezembro eram 95.
(13+8)\/ = 22,7%<\/p>\n\n\n\n
Sa\u00eddas por iniciativa do trabalhador<\/b>
Permite perceber como est\u00e1 a funcionar a reten\u00e7\u00e3o de colaboradores no cc da empresa em rela\u00e7\u00e3o ao mercado laboral.
F\u00f3rmula:
Sa\u00eddas por iniciativa do trabalhador a dividir pela m\u00e9dia entre o total de colaboradores a 1 de Janeiro e 31 de Dezembro de determinado ano
Exemplo:
Para o exemplo anterior, sa\u00edram 4 colaboradores por iniciativa pr\u00f3pria.
4\/ = 4,3%<\/p>\n\n\n\n
Sa\u00eddas por iniciativa da empresa<\/b>
Permite avaliar a qualidade do processo de recrutamento, sele\u00e7\u00e3o, forma\u00e7\u00e3o e integra\u00e7\u00e3o.
Se algu\u00e9m \u00e9 convidado a sair, especialmente se for pouco depois de ser convidado a entrar, isto revela normalmente uma falta de alinhamento entre as equipas de recrutamento e sele\u00e7\u00e3o, forma\u00e7\u00e3o e supervis\u00e3o.
Claro que pode tamb\u00e9m revelar a pol\u00edtica de recrutamento atualmente utilizada em muitos centros \u2013 o \u201centra primeiro, logo vemos\u201d ou o \u201csabe falar, serve\u201d.
F\u00f3rmula:
Sa\u00eddas por iniciativa da empresa a dividir pela m\u00e9dia entre o total de colaboradores a 1 de Janeiro e 31 de Dezembro de determinado ano
Exemplo:
Recorrendo ao mesmo exemplo, sa\u00edram 2 colaboradores por iniciativa da empresa.
2\/ = 2,2%<\/p>\n\n\n\n
O denominador \u201cm\u00e9dia entre o total de colaboradores a 1 de Janeiro e a 31 de Dezembro de determinado ano\u201d<\/em> \u2013 pode ser substitu\u00eddo por outro, como o valor do \u00faltimo dia do ano, a m\u00e9dia dos valores mensais ou outros. O que interessa \u00e9 que seja de conhecimento claro, utilizado nas diferentes f\u00f3rmulas para a rotatividade e que n\u00e3o distor\u00e7a os resultados de forma significativa.<\/p>\n\n\n\n 2. COMPREENDER OS MOTIVOS DE SA\u00cdDA<\/b><\/p>\n\n\n\n Uma boa forma de perceber os motivos \u00e9 atrav\u00e9s da realiza\u00e7\u00e3o de entrevistas de sa\u00edda. As entrevistas de sa\u00edda dever\u00e3o ser realizadas para as sa\u00eddas para fora da Organiza\u00e7\u00e3o. Promo\u00e7\u00f5es ou recrutamentos internos podem ter o mesmo tipo de motivos, mas n\u00e3o dever\u00e3o ser considerados ao mesmo n\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n 2.2. OS RELAT\u00d3RIOS DE OCORR\u00caNCIA 2.3. AN\u00c1LISE SEGMENTADA 1. COMO MEDIR A ROTATIVIDADE Enquanto auditor, encontrei in\u00fameras f\u00f3rmulas utilizadas para medir a rotatividade de colaboradores, com resultados muito diferentes. A t\u00edtulo de exemplo, o respons\u00e1vel de uma opera\u00e7\u00e3o considerava ter uma rotatividade inferior a 5% porque o n\u00famero de colaboradores ao longo do ano n\u00e3o tinha grandes varia\u00e7\u00f5es. Simplesmente n\u00e3o inclu\u00edam na f\u00f3rmula […]<\/p>\n","protected":false},"author":20,"featured_media":4658,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[71,105],"tags":[169],"class_list":["post-4657","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-contact-center-pt-pt","category-manuel-alcada-pt-pt","tag-contact-center-pt-pt","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n
2.1. AS ENTREVISTAS DE SA\u00cdDA<\/p>\n\n\n\n
A entrevista n\u00e3o dever\u00e1 ser feita pelo supervisor direto que acompanhou o trabalho do assistente ou pelo t\u00e9cnico de recrutamento que o considerou apto para a fun\u00e7\u00e3o. Dever\u00e1 ser feito por algu\u00e9m suficientemente independente de todo o processo de sele\u00e7\u00e3o-forma\u00e7\u00e3o-integra\u00e7\u00e3o do colaborador em causa.
O formato, dura\u00e7\u00e3o ou momento para a realiza\u00e7\u00e3o desta entrevista ser\u00e3o aqueles que conseguir no desafiante ambiente de contact center. O importante \u00e9 que seja feito por algu\u00e9m independente e que tenha um verdadeiro interesse em perceber os motivos de sa\u00edda. N\u00e3o se pretende algu\u00e9m que tenha uma especial avers\u00e3o pela equipa de forma\u00e7\u00e3o inicial ou recrutamento, mas tamb\u00e9m n\u00e3o pode ser algu\u00e9m que ache que todas as raz\u00f5es por tr\u00e1s da rotatividade s\u00e3o externas \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Se o leitor for como eu, n\u00e3o tem muito tempo e sobretudo paci\u00eancia para ler relat\u00f3rios com discurso vazio e sem conte\u00fado, mesmo quando escritos com muitos termos em ingl\u00eas ou linguagem elaborada que n\u00e3o compreendemos.
No entanto, h\u00e1 relat\u00f3rios que devem ser feitos e devem ser lidos \u2013 os relat\u00f3rios de ocorr\u00eancias que s\u00e3o feitos pelas equipas de sele\u00e7\u00e3o e recrutamento, forma\u00e7\u00e3o e integra\u00e7\u00e3o \u2013 e que podem dar pistas importantes sobre o que correu menos bem no acolhimento do colaborador que acabou por sair.
Estes relat\u00f3rios devem ter uma an\u00e1lise mais global sobre as condi\u00e7\u00f5es de trabalho, tecnol\u00f3gicas, entre outras, mas, tamb\u00e9m, uma an\u00e1lise ao desempenho e participa\u00e7\u00e3o individual.<\/p>\n\n\n\n
A an\u00e1lise dos motivos de sa\u00edda deve ser feita separadamente para part-times e full-times. As causas s\u00e3o provavelmente diferentes e misturar os resultados afeta a perce\u00e7\u00e3o da mesma. Outro tipo de an\u00e1lises segmentadas, como o tipo de contrato ou o turno aplic\u00e1vel podem tamb\u00e9m fazer sentido.
A an\u00e1lise das sa\u00eddas ao longo do ano permite ajudar a perceber melhor os motivos de sa\u00edda e ajustar o planeamento.
Retire desta an\u00e1lise as sa\u00eddas por iniciativa da entidade empregadora, especialmente quando resultam de flutua\u00e7\u00f5es previstas ou n\u00e3o de atividade. N\u00e3o retire, no entanto, do c\u00e1lculo da Rotatividade Geral.<\/p>\n\n\n\nNota \u2013 adaptado do cap\u00edtulo 35 do livro \u201cEu atendo! 610 dicas para um contact center de excel\u00eancia\u201d<\/h6>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"