{"id":4950,"date":"2015-01-09T13:45:30","date_gmt":"2015-01-09T13:45:30","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/boas-praticas-para-gerir-redes-sociais-nos-contact-centers\/"},"modified":"2022-02-24T18:50:18","modified_gmt":"2022-02-24T18:50:18","slug":"boas-praticas-para-gerir-redes-sociais-nos-contact-centers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/boas-praticas-para-gerir-redes-sociais-nos-contact-centers\/","title":{"rendered":"Boas Pr\u00e1ticas para gerir Redes Sociais nos Contact Centers"},"content":{"rendered":"\n

Ao longo dos anos, a ind\u00fastria dos contact centers tem assistido a uma evolu\u00e7\u00e3o sem precedentes. Um processo que se refletiu particularmente nos agentes do contact center. Estes, assistiram a uma transi\u00e7\u00e3o das solu\u00e7\u00f5es de telefonia (mais tradicionais) para o e-mail, web chat, e mais recentemente para as redes sociais, que se come\u00e7am a tornar num canal significativo de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

A maioria destas plataformas s\u00e3o baseadas em partilha de informa\u00e7\u00e3o e de coment\u00e1rios, que s\u00e3o muitas vezes orientados para produtos e servi\u00e7os, descurando a resposta a situa\u00e7\u00f5es espec\u00edfica comentadas pela comunidade.<\/p>\n\n\n\n

Estas novas formas de comunica\u00e7\u00e3o com o mundo (em que deixamos de comunicar de 1 para 1, para passarmos a comunicar de 1 para muitos), embora fascinantes, preocupam os gestores de um contact center e as empresas utilizadas nestes servi\u00e7os, quer a n\u00edvel tecnol\u00f3gico, quer na forma de comunica\u00e7\u00e3o\/abordagem que deve ser aplicada neste tipo de canais.<\/p>\n\n\n\n

As redes sociais est\u00e3o a desafiar as empresas a reavaliarem a sua abordagem de apoio ao cliente e a forma como gerem os v\u00e1rios canais de comunica\u00e7\u00e3o. A integra\u00e7\u00e3o das redes sociais no contact center requer, numa primeira fase, a adapta\u00e7\u00e3o das estrat\u00e9gias e processos de neg\u00f3cio, utilizando posteriormente as solu\u00e7\u00f5es e ferramentas de contact center para abra\u00e7ar a realidade dos tweets e dos posts.<\/p>\n\n\n\n

Se estiver a sentir alguma \u201cansiedade\u201d relativamente \u00e0 sua estrat\u00e9gia para as redes sociais, sugerimos que considere estas duas boas pr\u00e1ticas para interagir com os seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

Reconhe\u00e7a e adapte-se ao meio<\/h3>\n\n\n\n

Enquanto uma resposta normal a um cliente, por e-mail, pode conter a informa\u00e7\u00e3o que n\u00f3s quisermos, uma resposta pelo Twitter, por exemplo, s\u00f3 permite 140 caracteres.<\/p>\n\n\n\n

Em intera\u00e7\u00f5es nesta rede social, \u00e9 importante ser-se sucinto na comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Devemos ter em conta que estamos a responder n\u00e3o s\u00f3 para o elemento que colocou o post ou tweet mas sim para o mundo. Aconselhamos uma correta gest\u00e3o das mensagens\/respostas.<\/p>\n\n\n\n