Os gestores de contact center utilizam cada vez mais a monitoriza\u00e7\u00e3o de chamadas para melhorarem os seus processos de controlo e de qualidade. Isto porque a utiliza\u00e7\u00e3o eficaz desta funcionalidade, permite obter dados que s\u00e3o indispens\u00e1veis para a otimiza\u00e7\u00e3o e melhoria das pr\u00e1ticas do contact center.<\/p>\n\n\n\n
Se \u00e9 um gestor de contact center que est\u00e1 a ponderar se dever\u00e1 ou n\u00e3o incluir a monitoriza\u00e7\u00e3o de chamadas nas suas pr\u00e1ticas de qualidade, este artigo \u00e9 para si. Vamos abordar oito benef\u00edcios da sua utiliza\u00e7\u00e3o no contact center.<\/p>\n\n\n\n
Avaliar a performance dos agentes com precis\u00e3o requer duas abordagens usando tanto a monitoriza\u00e7\u00e3o de chamadas com a sua pontua\u00e7\u00e3o. Com a utiliza\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o sobre as intera\u00e7\u00f5es com os clientes, assim como os resultados da pontua\u00e7\u00e3o de chamadas, os gestores conseguem compreender de forma mais abrangente os pontos fortes e fracos da performance dos agentes.<\/p>\n\n\n\n
Por exemplo, \u00e9 importante saber que um agente do contact center tem dificuldades em interagir com clientes que pedem reembolsos, visto que as pontua\u00e7\u00f5es das chamadas deste tipo est\u00e3o constantemente abaixo das expectativas. Mas saber porque \u00e9 que o agente est\u00e1 a ter dificuldades, analisando as chamadas, \u00e9 essencial para se compreender onde \u00e9 que o agente est\u00e1 a falhar.<\/p>\n\n\n\n
Depois de ser identificado algum ponto fraco e de se compreenderem mais aprofundadamente os motivos que impedem o agente de cumprir com as expectativas, esta informa\u00e7\u00e3o pode ser utilizada para enriquecer o feedback que \u00e9 dado aos agentes durante as sess\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o. Fornecer ao agente um excerto da chamada, que demonstra exatamente onde \u00e9 que ele falhou, assim como os dados dos question\u00e1rios da pontua\u00e7\u00e3o de chamadas, vai ajudar a tornar o feedback mais concreto e compreens\u00edvel. Isto pode melhorar o processo de feedback e tornar as sess\u00f5es de forma\u00e7\u00e3o mais eficazes.<\/p>\n\n\n\n
Assim que os gestores do contact center tenham fornecido o seu feedback, podem utilizar essa informa\u00e7\u00e3o para desenvolver um plano de a\u00e7\u00e3o para o agente.<\/p>\n\n\n\n
Por exemplo, se um agente n\u00e3o cumpre as expectativas das chamadas de reembolso, porque se esquece de explicar que o reembolso ser\u00e1 depositado na conta do cliente dentro de 10 dias \u00fateis, os gestores podem colaborar com o agente para desenvolver um plano de a\u00e7\u00e3o que aborde este problema.<\/p>\n\n\n\n
Depois de estabelecer um plano de a\u00e7\u00e3o, os gestores t\u00eam de utilizar a monitoriza\u00e7\u00e3o e a pontua\u00e7\u00e3o de chamadas para avaliar o progresso do agente. Para conseguir isto, t\u00eam de ouvir as chamadas gravadas. Durante esta monitoriza\u00e7\u00e3o, devem avaliar se o agente fez os ajustes necess\u00e1rios e se as suas intera\u00e7\u00f5es est\u00e3o mais de acordo com o que \u00e9 esperado. Se isso n\u00e3o acontecer, abordar o problema o mais rapidamente poss\u00edvel e providenciar feedback ao agente \u00e9 essencial, para que este possa ajustar a sua abordagem de acordo com isso.<\/p>\n\n\n\n
Se depois de analisar v\u00e1rias chamadas de diferentes agentes dentro do mesmo departamento, verificar que existe uma equipa que est\u00e1 a utilizar pr\u00e1ticas que n\u00e3o s\u00e3o eficientes nem eficazes, poder\u00e1 realizar uma forma\u00e7\u00e3o para esta equipa, abordando este problema. Poder\u00e1 come\u00e7ar a forma\u00e7\u00e3o com a identifica\u00e7\u00e3o do problema e apresentar dados da monitoriza\u00e7\u00e3o de chamadas para tornar o argumento mais claro. Isto vai ajudar os agentes a compreender o que n\u00e3o est\u00e3o a fazer bem, e como podem melhorar.<\/p>\n\n\n\n
Fazer da pontua\u00e7\u00e3o e da monitoriza\u00e7\u00e3o das chamadas um ponto essencial da avalia\u00e7\u00e3o dos agentes, da forma\u00e7\u00e3o e dos processos de feedback, vai ajudar a cultivar um ambiente de aprendizagem e progress\u00e3o dentro do contact center. Quando os agentes compreenderem que as suas chamadas s\u00e3o monitorizadas e que lhes \u00e9 providenciado feedback com base nessa monitoriza\u00e7\u00e3o, v\u00e3o compreender que isto \u00e9 um esfor\u00e7o para melhorar a sua forma\u00e7\u00e3o e o seu desenvolvimento, n\u00e3o para os punir ou castigar. Isto pode ajudar a aumentar a sua recetividade, motivando-os para melhorar a sua performance.<\/p>\n\n\n\n
Por fim, o resultado final de todas as vantagens mencionadas \u00e9 uma equipa de atendimento ao cliente mais eficaz. Quando os gestores de contact center envolvem frequentemente pr\u00e1ticas de monitoriza\u00e7\u00e3o e de pontua\u00e7\u00e3o de chamadas, fornecendo inputs e feedback aos agentes de forma frequente, as suas capacidades v\u00e3o melhorar. Agentes mais dotados para interagir com os clientes v\u00e3o prestar um melhor servi\u00e7o de atendimento e, como resultado, a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes vai aumentar.<\/p>\n\n\n\n
Os gestores de contact center que est\u00e3o \u00e0 procura de melhorar os seus processos de qualidade, devem considerar uma dupla abordagem para utilizarem tanto a monitoriza\u00e7\u00e3o como a pontua\u00e7\u00e3o das chamadas. Estas funcionalidades enriquecem o feedback, melhoram as forma\u00e7\u00f5es, agilizam a aquisi\u00e7\u00e3o de compet\u00eancias por parte dos agentes e melhoram a efic\u00e1cia da sua equipa de uma forma geral. Agentes, equipa, clientes e o contact center como um todo v\u00e3o beneficiar significativamente como resultado disso.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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