{"id":7759,"date":"2022-04-28T11:47:38","date_gmt":"2022-04-28T11:47:38","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=7759"},"modified":"2022-04-28T11:47:38","modified_gmt":"2022-04-28T11:47:38","slug":"pos-pandemia-tudo-na-mesma-nada-na-mesma","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/pos-pandemia-tudo-na-mesma-nada-na-mesma\/","title":{"rendered":"P\u00f3s Pandemia: tudo na mesma, nada na mesma"},"content":{"rendered":"

Conforme nos vamos podendo distanciar, no tempo e emocionalmente, dos piores tempos que todos vivemos com a recente crise pand\u00e9mica come\u00e7amos a poder entender e avaliar melhor os seus impactos. Afinal o que mudou e o que ficou na mesma? Sou tentando a concluir que est\u00e1 tudo na mesma mas, ao mesmo tempo,\u00a0 nada est\u00e1 na mesma. Mas vamos por partes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Come\u00e7ando pelos modelos de trabalho: abruptamente passamos de modelos presenciais e com pouca ader\u00eancia ao trabalho remoto para um momento em que a grande maioria dos profissionais passou a trabalhar remotamente. E conforme a pandemia foi sendo controlada passou-se para um modelo hibrido em que os profissionais comutam entre os escrit\u00f3rio fisico e o home office. Tudo em pouco mais de um ano.\u00a0 E hoje tudo \u00e9 poss\u00edvel, dependendo das organiza\u00e7\u00f5es, sua natureza, geografia a atividade. As empresas mais tradicionais, na forma de gerir e com grande exposi\u00e7\u00e3o ao <\/span>real estate<\/span><\/i>, tendem a acelerar o regresso ao modelo presencial nos escrit\u00f3rios e est\u00e3o a faz\u00ea-lo rapidamente. Depois h\u00e1 uma s\u00e9rie de empresas, mais \u00e1geis e\/ou <\/span>born digital<\/span><\/i> que optaram imediatamente por modelos completamente remotos ou com discretos pontos de contacto f\u00edsico. E uma franja significativa que optou pelo que se passou a chamar de modelo h\u00edbrido, alternando o <\/span>home office<\/span><\/i> com o trabalho no escrit\u00f3rio. Este modelo foi muito impulsionado por quest\u00f5es log\u00edsticas mas tamb\u00e9m por quest\u00f5es emocionais. Desde a cultura e sensa\u00e7\u00e3o de perten\u00e7a at\u00e9 \u00e0 ainadapta\u00e7\u00e3o de alguns bons colaboradores aos modelos de <\/span>home office<\/span><\/i>. Nos <\/span>contact centers<\/span><\/i> passamos por tudo isso e por todos esses modelos. Os principais desafios tecnol\u00f3gicos e de modelos de governan\u00e7a foram ultrapassados. Mas os modelos operacionais, de gest\u00e3o, tecnol\u00f3gicos e financeiros est\u00e3o longe de estar estabilizados.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Depois olhemos para o comportamento dos consumidores\/clientes: estes foram obrigados a acelerar a sua literacia digital e tecnol\u00f3gica. Com as medidas de conten\u00e7\u00e3o pand\u00e9mica as pessoas passaram a ter de interagir mais atrav\u00e9s de canais remotos. E a ter de conviver mais com assistentes virtuais, bots e chatbots. E as empresas para poderem otimizar ao m\u00e1ximo os seus servi\u00e7os, sem desperdicio de recursos, aceleraram a oferta de mais de canais e passou, finalmente, a ser poss\u00edvel a imposs\u00edvel omnicanalidade (que mais n\u00e3o \u00e9 que oferecer a mesma experi\u00eancia ao Cliente independentemente do canal que utilizam para interagir e sem perda de contexto nas suas intera\u00e7\u00f5es). E os estudos recentes mostram que cresceu a oferta de canais, que os Clientes utilizam todos os canais de contacto e que todos os canais cresceram em volumetria. E hoje temos f\u00edsico, presencial, remoto, digital. Tudo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E a exig\u00eancia dos Clientes tamb\u00e9m aumentou significativamente. As experi\u00eancias e a exposi\u00e7\u00e3o por que passaram na epidemia faz com que os Clientes passem a n\u00e3o se importar de ser atendidos por <\/span>bots<\/span><\/i> e <\/span>chatbots<\/span><\/i> desde que eficazes e que os entendam a primeira e resolvam mesmo. Gostam de utilizar canais remotos e de <\/span>selfcare<\/span><\/i> desde que funcionem muito bem e sejam consistentes e dispon\u00edveis. Quando necess\u00e1rio querem falar com agentes humanos que os entendam e ajudem nas quest\u00f5es mais complexas e emocionais. E reagem mal \u00e0 n\u00e3o possibilidade de o poder fazer. Como tamb\u00e9m reagem mal se os agentes humanos n\u00e3o apresentarem bons <\/span>soft skills<\/span><\/i> e conhecimentos e forma\u00e7\u00f5es \u00e0 medida do que precisam. Tudo isto emerge em todos os estudos conduzidos nos \u00faltimos meses, independentemente da geografia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Outra mudan\u00e7a de comportamento que veio com a pandemia \u00e9 o chamado \u201cterceiro pico de trabalho\u201d.\u00a0 Tradicionalmente, os colaboradores das empresas tinham dois picos de produtividade em seu dia de trabalho: antes do almo\u00e7o e depois do almo\u00e7o. Mas quando a pandemia colocou tantas pessoas no modo de <\/span>home office<\/span><\/i>, um terceiro pico surgiu para o final da tarde ou para algumas horas antes de dormir. Este fen\u00f3nemo foi detectado pelos <\/span>data scientists<\/span><\/i> da Microsoft quando os dados de utiliza\u00e7\u00e3o do MS Teams no in\u00edcio da pandemiapassou a demonstrar este \u201cterceiro pico de trabalho\u201d. E mostra que algumas pessoas, por comodismo ou press\u00e3o da manuten\u00e7\u00e3o do posto de trabalho, se acostumaram a este \u201cterceiro pico\u201d o qual tem claro impacto, principalmente para as empresas que escolheram a transi\u00e7\u00e3o para modelos de trabalho h\u00edbrido. Esta mudan\u00e7a de comportamento impacta claramente a nossa industria dos <\/span>contact centers<\/span><\/i>. Primeiro no planeamento dos perfis de atendimento pois leva a mudan\u00e7as de comportamento de contacto por parte dos Clientes, depois na pr\u00f3pria gest\u00e3o de\u00a0 opera\u00e7\u00f5es pois como apoiar e governar colaboradores que trabalham em hor\u00e1rios n\u00e3o tradicionais passou a ser um novo desafio. E finalmente os impactos no bem estar e na sa\u00fade mental dos colaboradores.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E n\u00e3o podemos deixar passar o que mudou na vida das pessoas que trabalham nos <\/span>contact centers<\/span><\/i>. Muito mudou como vimos atr\u00e1s. Os colaboradores de <\/span>contact center<\/span><\/i> partilham hoje a sua miss\u00e3o de suporte e satisfa\u00e7\u00e3o de clientes com entidades n\u00e3o humanas. Aut\u00eanticas c\u00e9lulas de trabalho hibridas. E isso veio para ficar. E pode ser bom. Mas por enquanto ainda denota vis\u00edveis insufici\u00eancias.\u00a0 Esperava-se que os agentes humanos se focassem nas quest\u00f5es mais complexas e emocionais mas o que tem acontecido frequentemente \u00e9 que, para al\u00e9m dessas, tem de lidar com a press\u00e3o da insatisfa\u00e7\u00e3o da insufici\u00eancia do suporte digital. Muitas vezes sem as ferramentas de suporte mais adequadas, adicionadas a todo um desgaste de mudan\u00e7a de modelo de trabalho e governan\u00e7a. O cansa\u00e7o mental e emocional juntou-se a alguma exaust\u00e3o f\u00edsica. Da\u00ed o aumento de casos de<\/span> burnout<\/span><\/i> e o aparecimento de fen\u00f3menos novos como a <\/span>Great Resignation<\/span><\/i>. Hoje, na nossa industria, em algumas atividades e geografias tornou-se mais dificil que nunca recrutar e reter os colaboradores. E \u00e9 j\u00e1 pr\u00e1tica corrente a remunera\u00e7\u00e3o da pr\u00f3pria entrevista de emprego.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O bem estar dos colaboradores, independentemente do modelo de trabalho, passou ainda mais para a primeira linha das prioridades. Nos contact centers j\u00e1 existia a preocupa\u00e7\u00e3o e foco nos aspectos fisicos (ergonomia, condi\u00e7\u00f5es de trabalho, a prote\u00e7\u00e3o da voz e da vista). Hoje s\u00e3o mais vis\u00edveis os esfor\u00e7os para a defesa do bem estar emocional. S\u00e3o muitos os casos de apoio psicol\u00f3gico profissional, progamas de bem estar mental e emocional e foco no <\/span>Employee engagement<\/span><\/i> e<\/span> satisfaction<\/span><\/i>.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como se viu tudo est\u00e1 mais complexo e muito diferente, apesar de muito se manter igual. Desafiante.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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He is Senior executive with a 20+ solid international career developed in multinational companies, with significant achievements working in Customer Experience, Customer Relationship Management, Customer Care and Remote Sales (Telemarketing, Websales and Service to Sales). Entrepreneurial, proactive, creative and result-oriented with a long history of success in restructuring initiatives, building customer care support systems and processing optimization, conducted in Europe, the Middle East and South America. Considerable experience working in global and multicultural environments. Significant and relevant experience across several industries: Telecom, Banks, Insurance, Retail, Hospitality and Fintech. Extensive experience driving and implementing selfcare and automation strategies (chat, mail, site, IVR, smartphones) at Etisalat, T-Mobile International, ZON, Vodafone, Nextel and Teleperformance. Several individual and services awards in different categories and countries. 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