{"id":8646,"date":"2022-07-06T11:01:42","date_gmt":"2022-07-06T11:01:42","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=8646"},"modified":"2022-07-06T11:04:01","modified_gmt":"2022-07-06T11:04:01","slug":"ladislau-batalha-o-foco-no-cliente-nao-e-uma-tendencia-e-uma-necessidade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/ladislau-batalha-o-foco-no-cliente-nao-e-uma-tendencia-e-uma-necessidade\/","title":{"rendered":"Ladislau Batalha: “O foco no cliente n\u00e3o \u00e9 uma tend\u00eancia, \u00e9 uma necessidade”\u00a0\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Fal\u00e1mos com Ladislau Batalha,<\/strong> fundador do Lab Experience<\/strong> e blogger do CX Blo<\/strong>g. Ladislau \u00e9 reconhecido comom sendo um apaixonado pelo sector, no qual trabalha h\u00e1 mais de 20 anos em diferentes continentes. Segundo ele pr\u00f3prio, tal como muitos, chegou por acaso, ficou e construiu a sua carreira de sucesso. “Foi uma mera coincid\u00eancia”, disse-nos ele. Nesta entrevista, ele partilha a sua vis\u00e3o sobre o papel das pessoas no sector, antes e depois da pandemia, e muito mais.  <\/p>\n\n\n\n

Qual foi a oportunidade que o trouxe para o mundo dos centros de contacto?<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ladislau Batalha: <\/strong>Como muitas pessoas, comecei a trabalhar no sector sem qualquer inten\u00e7\u00e3o de ficar. A minha forma\u00e7\u00e3o \u00e9 em engenharia. Trabalhei numa organiza\u00e7\u00e3o ligada ao outsourcing e RH. Eles procuravam algu\u00e9m com experi\u00eancia em gest\u00e3o de filas de espera e, tamb\u00e9m, em soft skills e foi assim que comecei, h\u00e1 24 anos. Cheguei e fiquei apaixonado pela \u00e1rea. Dediquei toda a minha carreira ao setor, mas foi uma mera coincid\u00eancia.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O que era a sua paix\u00e3o?  <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ladislau Batalha:<\/strong> O que me apaixona \u00e9 algo que tem a ver com conhecer pessoas e ajud\u00e1-las, tal como interagir com outras culturas. Al\u00e9m disso, gosto de contribuir para uma melhor comunica\u00e7\u00e3o, de modo a ser mais feliz. Esta \u00e9 a minha paix\u00e3o e este \u00e9 um sector que tem desafios constantes em que temos de proporcionar uma experi\u00eancia ao cliente com objectivos muito claros.  <\/p>\n\n\n\n

Como lida com todas as mudan\u00e7as que existem? <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ladislau Batalha<\/strong>: Muito bem, esta \u00e9 uma ind\u00fastria de gente jovem. Ao mesmo tempo, essa mesma juventude est\u00e1 sempre a criar novidades. Somos os primeiros a adoptar tecnologias para os nossos clientes e colaboradores.  <\/p>\n\n\n\n

Lembra-se de alguma experi\u00eancia? <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ladislau Batalha:<\/strong> Sim, por exemplo, quando trabalhei em S\u00e3o Paulo, em 2015, implement\u00e1mos o Snapchat para fornecer conte\u00fados de forma\u00e7\u00e3o. Nessa altura era uma novidade e num m\u00eas desenvolvemos um modelo para formar colaboradores com uma plataforma que estivesse de acordo com os seus h\u00e1bitos.  <\/p>\n\n\n\n

Qual \u00e9 o vosso m\u00e9todo para abordar as equipas de trabalho? <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ladislau Batalha: <\/strong>Gosto muito de trabalhar com pessoas, falar com elas para compreender o que precisam e como o fazem.  Come\u00e7aria por medir o impacto do que se est\u00e1 a passar. Mas um grande ponto que me preocupa hoje em dia \u00e9 que muitas organiza\u00e7\u00f5es ainda n\u00e3o compreendem isto. E \u00e9 por isso que ainda s\u00e3o planeadas forma\u00e7\u00f5es de duas horas em PowerPoint.  <\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o as suas sugest\u00f5es para abordar a forma\u00e7\u00e3o? <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ladislau Batalha<\/strong>: Penso que a melhor abordagem \u00e9 respeitar o que as pessoas vivem na sua experi\u00eancia. Voltemos ao exemplo de S\u00e3o Paulo. Um agente que viaja para o trabalho; ele faz as suas tarefas, comunica atrav\u00e9s de meios digitais, \u00e9 improv\u00e1vel que quando chega \u00e0 sua posi\u00e7\u00e3o se concentre numa sala onde um PowerPoint \u00e9 projectado com os conte\u00fados de forma\u00e7\u00e3o. Isto porque ele est\u00e1 habituado a interagir e aprender de uma forma digital e multitarefa.  <\/p>\n\n\n\n

Qual \u00e9 hoje o seu papel neste mundo de experi\u00eancias? <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ladislau Batalha:<\/strong> A minha actividade est\u00e1 centrada no cliente. Penso que, ultimamente, tamb\u00e9m viemos a descobrir a import\u00e2ncia da experi\u00eancia do colaborador. Pessoalmente, penso que neste momento estamos a falar sobre o papel central das pessoas. O centro s\u00e3o sempre as pessoas e \u00e9 por isso que penso que temos de ter uma perspectiva hol\u00edstica. Isto porque tudo est\u00e1 centrado na interac\u00e7\u00e3o entre as pessoas, mesmo com a tecnologia e a automa\u00e7\u00e3o. No final do dia, sabemos que as pessoas s\u00e3o o foco.  <\/p>\n\n\n\n

E o que nos pode dizer sobre a experi\u00eancia dos colaboradores? <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ladislau Batalha:<\/strong> \u00c9 para nos mostrar que temos de nos concentrar nas nossas equipas. Se pensamos que o cliente deve ter o melhor ecr\u00e3 ou os melhores processos, n\u00e3o podemos ter o nosso pessoal a trabalhar com menos. Esta \u00e9 uma grande preocupa\u00e7\u00e3o que ainda n\u00e3o est\u00e1 resolvida.  <\/p>\n\n\n\n

Acha que o foco nas pessoas \u00e9 uma tend\u00eancia? <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ladislau Batalha: <\/strong>Penso que \u00e9 uma necessidade. Se olharmos para a pandemia, vemos as li\u00e7\u00f5es que ela nos deixou sobre este assunto. Desde o escrit\u00f3rio em casa, a gest\u00e3o de equipas descentralizadas e a enorme press\u00e3o que os agentes tiveram de suportar. \u00c9 justamente nessa altura que a necessidade urgente de come\u00e7ar a olhar para as pessoas se tornou evidente. Aconteceram coisas impens\u00e1veis, em alguns pa\u00edses as pessoas s\u00e3o hoje pagas para ir a entrevistas tal a escassez de talentos. Se n\u00e3o olharmos para as pessoas, vamos ficar sem pessoas para proporcionar experi\u00eancias.   <\/p>\n\n\n\n

Antes de nos despedirmos, o que \u00e9 uma experi\u00eancia para si? <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ladislau Batalha:<\/strong> Penso que \u00e9 uma ac\u00e7\u00e3o em que nos envolvemos que encerra a interac\u00e7\u00e3o, a atmosfera, e que nos deixa com uma mem\u00f3ria. Isso \u00e9 uma experi\u00eancia para mim.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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