A Intelig\u00eancia Artificial (IA) \u00e9 atualmente uma poderosa ferramenta ao n\u00edvel da redu\u00e7\u00e3o de custos pelo que, por raz\u00f5es de competitividade e rentabilidade, \u00e9 cada vez mais adotada pelas empresas em diversas \u00e1reas, nomeadamente no \u00e2mbito do servi\u00e7o ao cliente e, muito em particular, no setor dos Contact Center\u2019s.<\/p>\n\n\n\n
A IA assume, em muitas circunst\u00e2ncias, uma particular import\u00e2ncia no \u00e2mbito da satisfa\u00e7\u00e3o dos Clientes dado que permite uma maior rapidez no atendimento e uma permanente disponibiliza\u00e7\u00e3o: 24 horas por dia, 365 dias por ano.<\/p>\n\n\n\n
Tamb\u00e9m ao n\u00edvel dos trabalhadores a IA se pode revelar positiva ao libertar os colaboradores de respostas a informa\u00e7\u00f5es que sejam mais simples, repetitivas e\/ou com pouco valor acrescentado, reservando a interven\u00e7\u00e3o humana para tarefas que sejam mais complexas e de maior valor para a empresa e para os clientes. <\/p>\n\n\n\n
As empresas devem, contudo, avaliar e ter alguma pondera\u00e7\u00e3o na utiliza\u00e7\u00e3o da IA para que a mesma n\u00e3o se torne, como por vezes acontece, motivo de insatisfa\u00e7\u00e3o de clientes e colaboradores e\/ou geradora de um aumento desnecess\u00e1rio de tarefas a desenvolver.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
No que se refere \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes verifica-se, n\u00e3o raramente, que os atendimentos por assistentes virtuais ou chatbots<\/em> n\u00e3o respondem de forma efetiva \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es concretas dos clientes dando, ao inv\u00e9s, respostas completamente repetitivas e fora de contexto.<\/p>\n\n\n\n
Verifica-se tamb\u00e9m, com frequ\u00eancia, que os assistentes virtuais s\u00e3o repetitivos e incapazes de sugerir alternativas de solu\u00e7\u00e3o, o que conduz a situa\u00e7\u00f5es de grande insatisfa\u00e7\u00e3o, o que deve levar as empresas a estudar e redesenhar mais adequadamente os fluxos processuais que originam estas situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Relativamente aos colaboradores importa que, de facto, lhe sejam destinadas as tarefas de maior complexidade e com maior valor acrescentado, para que seja poss\u00edvel aproveitar todo o potencial existente na intera\u00e7\u00e3o humana com o cliente.<\/p>\n\n\n\n
Nesse sentido, deve ser garantido que os colaboradores t\u00eam um conhecimento integral das caracter\u00edsticas dos produtos\/servi\u00e7os, bem como um conhecimento profundo dos processos empresariais em que est\u00e3o envolvidos, para que possam dar uma resposta cabal \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es que lhe s\u00e3o apresentadas pelos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Se s\u00e3o as intera\u00e7\u00f5es complexas as que s\u00e3o reservadas aos contactos personalizado, ent\u00e3o o cliente n\u00e3o pode, naturalmente, ficar satisfeito com frases do tipo \u201cvou reportar a situa\u00e7\u00e3o\u201d, vou j\u00e1 \u201cencaminhar o assunto\u201d, ou \u201cvamos resolver o assunto com a maior brevidade poss\u00edvel\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Ora \u00e9 justamente neste ponto que \u00e9 necess\u00e1rio considerar a necessidade de dar um maior empowerment <\/em>aos colaboradores, que n\u00e3o devem ser apenas m\u00e1quinas de repeti\u00e7\u00e3o de scripts, mas antes ter a autonomia necess\u00e1ria \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o efetiva da maioria das situa\u00e7\u00f5es.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
As empresas devem, portanto, ter particular aten\u00e7\u00e3o ao desenho dos seus processos, tendo em considera\u00e7\u00e3o os setores espec\u00edficos em que se insere a sua atividade, nomeadamente tendo em considera\u00e7\u00e3o que existem bens e servi\u00e7os que satisfazem necessidades essenciais, assumindo portanto sempre natureza cr\u00edtica, necessidades essas que, atualmente, v\u00e3o para al\u00e9m dos tradicionais servi\u00e7os b\u00e1sicos como a eletricidade, \u00e1gua ou g\u00e1s, alargando-se por exemplo a \u00e1reas como as telecomunica\u00e7\u00f5es ou o acesso \u00e0 internet.<\/p>\n\n\n\n
Na defini\u00e7\u00e3o e desenho dos processos deve, portanto, ser poss\u00edvel considerar alguma flexibilidade para que os colaboradores possam ajustar as solu\u00e7\u00f5es \u00e0s necessidades dos clientes, nomeadamente em termos de per\u00edodos e prazos de agendamento, hor\u00e1rios de interven\u00e7\u00e3o ou tempo de liga\u00e7\u00e3o ou de resolu\u00e7\u00e3o de anomalias e repara\u00e7\u00f5es, ainda que solu\u00e7\u00f5es diferenciadas possam ter tamb\u00e9m custos diferenciados para os clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Existe uma outra \u00e1rea em que o refor\u00e7o de autonomia dos colaboradores \u00e9 extremamente importante, ainda que deva ser devidamente balizada, que \u00e9 a que se relaciona com as reclama\u00e7\u00f5es, \u00e1rea que, tipicamente, ainda n\u00e3o est\u00e1 muito associada a processos de Intelig\u00eancia Artificial.<\/p>\n\n\n\n
A maior autonomia e consequente responsabiliza\u00e7\u00e3o dos colaboradores implica, necessariamente, um grande alinhamento com os valores da empresa, sendo tamb\u00e9m absolutamente essencial apostar numa Forma\u00e7\u00e3o cont\u00ednua e eficaz dos trabalhadores para garantir o \u00eaxito do processo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
A utiliza\u00e7\u00e3o da Intelig\u00eancia Artificial de forma crescente pelas empresas dever\u00e1, portanto, ser necessariamente acompanhada por um maior empowerment<\/em>, valoriza\u00e7\u00e3o e desenvolvimento de compet\u00eancias dos colaboradores.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Nestes termos, a obten\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es de sucesso por via da utiliza\u00e7\u00e3o da Intelig\u00eancia Artificial, tendo em vista o incremento da rentabilidade da empresa e o aumento da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, dever\u00e1 estar tamb\u00e9m associada a um maior empowerment <\/em>dos colaboradores, assente num processo de forma\u00e7\u00e3o cont\u00ednua eficiente.<\/p>\n\n\n\n
Neste enquadramento \u00e9 absolutamente fundamental que, em articula\u00e7\u00e3o com a desej\u00e1vel e crescente utiliza\u00e7\u00e3o da Intelig\u00eancia Artificial, as empresas redesenhem os seus processos de rela\u00e7\u00e3o com o Cliente e desenvolvam planos de desenvolvimento e forma\u00e7\u00e3o dos seus recursos humanos, valorizando cada vez mais o fator humano como elemento fundamental no setor dos Contact Centers.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
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