{"id":9479,"date":"2023-01-10T16:03:28","date_gmt":"2023-01-10T16:03:28","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=9479"},"modified":"2023-01-18T09:20:34","modified_gmt":"2023-01-18T09:20:34","slug":"os-grandes-desafios-sao-impostos-de-fora","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/os-grandes-desafios-sao-impostos-de-fora\/","title":{"rendered":"Os grandes desafios s\u00e3o impostos de fora\u00a0"},"content":{"rendered":"\n<p>Um recente acord\u00e3o do Supremo Tribunal de Justi\u00e7a determinou que as empresas em Portugal devem ser obrigadas a dar folga ao fim de semana aos trabalhadores com filhos menores de 12 anos, desde que os pr\u00f3prios o solicitem. O impacto desta decis\u00e3o vai sentir-se sobretudo em \u00e1reas como grande distribui\u00e7\u00e3o, restaura\u00e7\u00e3o, entertenimento, entregas, repara\u00e7\u00f5es e contact centers \u2013 no limite, tudo o que usamos ao fim de semana poderia estar em causa.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta decis\u00e3o contem diversos aspectos que nos devem fazer reflectir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>pode ser mais um instrumento para estimular a natalidade de que tanto precisamos num pa\u00eds muito envelhecido e com problemas de sustentabilidade da Seguran\u00e7a Social;<\/li>\n\n\n\n<li>permite maior estabilidade da vida familiar e do acompanhamento \u00e0s crian\u00e7as;<\/li>\n\n\n\n<li>limita as empresas na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os aos seus Clientes ao fim de semana e prejudica os Clientes, fazendo com que pessoas n\u00e3o tenham acesso a estes por durante a semana n\u00e3o terem tempo para tratar da sua vida;<\/li>\n\n\n\n<li>contraria uma tend\u00eancia que temos observado nos \u00faltimos anos de os Clientes exigirem cada vez mais servi\u00e7o e as empresas responderem a estes pedidos com hor\u00e1rios mais alargados e conveni\u00eancia;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Basicamente, estamos perante um conflito dentro de cada um de n\u00f3s: <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Como trabalhadores, exigimos melhorar a nossa vida familiar; como Clientes, n\u00e3o abdicamos de ter servi\u00e7os sempre dispon\u00edveis!<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Como se resolve este dilema?<\/p>\n\n\n\n<p>H\u00e1 partida, parecem existir v\u00e1rios caminhos:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" type=\"1\">\n<li>Sobrecarregar mais os trabalhadores sem filhos at\u00e9 aos 12 anos que passariam a assegurar todo o trabalho necess\u00e1rios nos fins de semana, o que geraria uma grande desigualdade entre trabalhadores e faria os envolvidos perderem uma parte significativa da sua vida pessoal;<\/li>\n\n\n\n<li>Reduzir o nosso grau de exig\u00eancia enquanto Clientes e passar a encerrar servi\u00e7os ao fim de semana;<\/li>\n\n\n\n<li>Apostar em solu\u00e7\u00f5es mais criativas que podem passar por atendimento autom\u00e1tico ao fim de semana ou servi\u00e7os que facilitem que se tratem das coisas que hoje fazemos ao fim de semana durante a semana;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Nenhuma das solu\u00e7\u00f5es \u00e9 perfeita, n\u00e3o respondem a todas as limita\u00e7\u00f5es da decis\u00e3o judicial e o caminho pode at\u00e9 passar por uma combina\u00e7\u00e3o das tr\u00eas.<\/p>\n\n\n\n<p>No caso da nossa ind\u00fastria, o Acord\u00e3o representa mais um desafio para as \u00e1reas de opera\u00e7\u00f5es e de tecnologia \u2013 num cen\u00e1rio em que temos menos capacidade para prestar atendimento humano ao fim de semana, como podemos dar alternativas ao Cliente para garantir que consegue resolver as suas situa\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s de portais de selfcare, BOT\u2019s, IVR\u2019s, etc, mantendo apenas pequenas equipas para situa\u00e7\u00f5es mais complexas? E ser efetivo nestes atendimentos? E n\u00e3o degradar a experi\u00eancia do Cliente?<\/p>\n\n\n\n<p>Podemos at\u00e9 questionar se a decis\u00e3o faz sentido, se o Tribunal pesou devidamente as vis\u00f5es acima e outras para estabelecer o justo equil\u00edbrio entre os dois interesses, se as pessoas em Portugal preferem o caminho de mais tempo para a fam\u00edlia ou de mais servi\u00e7o mas, mais uma vez, e \u00e0 semelhan\u00e7a do que aconteceu com a pandemia e noutras situa\u00e7\u00f5es, o desafio vem de fora: \u00e9 um factor externo como a decis\u00e3o dum Tribunal, que n\u00e3o controlamos, que vem colocar em causa a forma como vivemos e trabalhamos, e que nos obriga a repensar tudo novamente.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>A ind\u00fastria do relacionamento com o Cliente j\u00e1 provou estar sempre \u00e0 altura deste tipo de desafios e certamente voltar\u00e1 a estar neste!<\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um recente acord\u00e3o do Supremo Tribunal de Justi\u00e7a determinou que as empresas em Portugal devem ser obrigadas a dar folga ao fim de semana aos trabalhadores com filhos menores de 12 anos, desde que os pr\u00f3prios o solicitem. 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