{"id":9598,"date":"2023-02-14T09:00:00","date_gmt":"2023-02-14T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=9598"},"modified":"2023-02-06T16:34:42","modified_gmt":"2023-02-06T16:34:42","slug":"tendencias-em-customer-experience-para-2023-quem-nao-tem-dinheiro-unhas-e-cao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/tendencias-em-customer-experience-para-2023-quem-nao-tem-dinheiro-unhas-e-cao\/","title":{"rendered":"Tend\u00eancias em Customer Experience para 2023; quem n\u00e3o tem dinheiro, unhas e c\u00e3o…<\/strong>\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

O exerc\u00edcio de apontar tend\u00eancias \u00e9 este ano ainda mais dif\u00edcil devido aos acontecimentos que marcaram o mundo nos \u00faltimos anos e que levaram ao fim de alguns ciclos e in\u00edcio de novos. Ciclos novos marcados por assimetrias v\u00e1rias e vari\u00e1veis ainda por estabilizar e entender com alguns graus de certeza. <\/p>\n\n\n\n

\n

Mas algo que est\u00e1 certo, qualquer que seja a abordagem e seus prismas, \u00e9 que a Customer Experience<\/em> \u00e9 relevante para todos e vai ser ainda mais importante.\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Para este exerc\u00edcio recorri as 3 ditados populares que penso que ajudam a enquadrar e entender.  <\/p>\n\n\n\n

Tend\u00eancia 1: Quem n\u00e3o tem dinheiro n\u00e3o tem v\u00edcios.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

A infla\u00e7\u00e3o \u00e9 uma realidade e veio para ficar. Tem impactos reais do lado do Cliente, com quebra no poder compra e consequentemente na possibilidade e, at\u00e9 mesmo, na vontade de gastar. Principalmente no que n\u00e3o \u00e9 essencial.  Do lado das empresas h\u00e1 tamb\u00e9m uma tend\u00eancia na diminui\u00e7\u00e3o dos budgets<\/em> para algumas \u00e1reas. A pandemia trouxe um boom<\/em> nas solu\u00e7\u00f5es e ferramentas de automatiza\u00e7\u00e3o e digitaliza\u00e7\u00e3o. Foram gastos budgets chorudos sem ser sempre poss\u00edvel aquilatar o seu retorno. Entre v\u00e1rias equipas e departamentos encontram-se muitas equipas de Customer Experience<\/em> que n\u00e3o conseguiram provar o retorno do investimento das solu\u00e7\u00f5es propostas e implementadas. Muitas ver\u00e3o o seu fim em 2023 e as suas fun\u00e7\u00f5es core<\/em> dilu\u00eddas e absorvidas por outros. Por outro lado as que conseguiram fazer vingar os seus frameworks<\/em> e pr\u00e1ticas a retornos de investimento mensur\u00e1veis e significativos ver\u00e3o o seu budget<\/em> e raio de a\u00e7\u00e3o incrementado. A\u00ed boas not\u00edcias para as equipas dos Contact Centers<\/em> e Customer Care<\/em> que est\u00e3o na primeira linha destas \u00faltimas.  <\/p>\n\n\n\n

Tend\u00eancia 2: Quem n\u00e3o tem unhas n\u00e3o toca viola.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Nos pr\u00f3ximos tempos fascinantes novos mundos v\u00e3o se consolidar na Customer Experience<\/em>. A come\u00e7ar pelo que se passou a denominar por figital, ou seja a experi\u00eancia digital em ambiente f\u00edsico. A linha entre ambas as experi\u00eancias tem se tornado cada vez mais t\u00e9nue e o crescimento do figital tem sido claramente alavancado pelo desenvolvimento tecnol\u00f3gico, mudan\u00e7a de perfil dos clientes com incremento da sua literacia digital e dificuldades de recrutamento de profissionais para trabalhos em ambiente f\u00edsico. A primeira leva de industrias impactadas foi a do retalho (vestu\u00e1rio, electr\u00f3nica e electrodom\u00e9sticos), cosm\u00e9ticos e entretenimento mas seguem-se outras mais, com o setores banc\u00e1rio e seguros \u00e0 cabe\u00e7a. O metaverse<\/em> tamb\u00e9m continuar\u00e1 o seu caminho, mas ainda longe da banaliza\u00e7\u00e3o, principalmente puxado por grandes players<\/em> globais com solidez financeira, recursos tecnol\u00f3gicos e planos de neg\u00f3cio que suportem estes investimentos avultados. Esses ir\u00e3o ditar tend\u00eancias e capitalizar na experi\u00eancia e no retorno.   <\/p>\n\n\n\n

Tend\u00eancia 3: Quem n\u00e3o tem c\u00e3o ca\u00e7a com gato.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

As mudan\u00e7as no mundo s\u00e3o significativas e v\u00e3o trazer mudan\u00e7as na Customer Experience<\/em>, em 2023 e nos anos seguintes. Mas se algo n\u00e3o vai mudar, antes pelo contr\u00e1rio, ser\u00e1 a necessidade de entender muito bem o Cliente, as suas necessidades reais e o que se pode oferecer de forma objectiva, esclarecida e eficaz. Mais do que nunca n\u00e3o haver\u00e1 segundas oportunidades, principalmente no in\u00edcio das jornadas. As empresas devem entender bem e peneirar as solu\u00e7\u00f5es de que j\u00e1 disp\u00f5em e complementar cirurgicamente com  solu\u00e7\u00f5es existentes no mercado e que acrescentem claramente valor. Colabora\u00e7\u00e3o em ecosistemas far\u00e1 ainda mais sentido. E de certa forma a tarefa de encontrar parceiros que complementem e robuste\u00e7am as as solu\u00e7\u00f5es est\u00e1 facilitada. Porque a diminui\u00e7\u00e3o de recursos financeiros para startups<\/em> e afins fez uma sele\u00e7\u00e3o natural das mais robustas e preparadas.  <\/p>\n\n\n\n

Os Clientes procuram que as empresas entreguem experi\u00eancias memor\u00e1veis e Jornadas de Cliente desenhadas de forma simples e bem pensadas . <\/p>\n\n\n\n

\n

E nos pilares base dessas experi\u00eancias est\u00e3o expectativas muito humanas na sua ess\u00eancia: autenticidade, personaliza\u00e7\u00e3o, bem estar, compromisso e consci\u00eancia social. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

E a\u00ed, a partir dessa ess\u00eancia b\u00e1sica das intera\u00e7\u00f5es, todos os que estiverem focados no Cliente podem continuar fazendo a diferen\u00e7a e entregando resultados. Come\u00e7ando com o que j\u00e1 t\u00eam ao seu disp\u00f4r.\u00a0\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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