{"id":9863,"date":"2023-05-02T14:31:26","date_gmt":"2023-05-02T14:31:26","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=9863"},"modified":"2023-05-02T14:36:29","modified_gmt":"2023-05-02T14:36:29","slug":"nps-the-ultimate-question","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/pt-pt\/nps-the-ultimate-question\/","title":{"rendered":"NPS The Ultimate Question"},"content":{"rendered":"\n

<\/p>\n\n\n\n

A medida do seu sucesso pela derradeira quest\u00e3o e a quantidade de vidas de clientes que conseguiu enriquecer\u2026<\/strong><\/p>\n\n\n\n

No final de 2003, Frederick Reichheld, no artigo \u201cthe one number you need to grow<\/em>\u201d, publicado na Harvard Business Review, <\/em>sugeriu pela primeira vez uma simples e pr\u00e1tica forma de categorizar os clientes com base na sua resposta a uma \u00fanica quest\u00e3o, formulada da seguinte forma: \u201cnuma escala de zero a dez, qual o grau de probabilidade de nos recomendar (ou este produto\/servi\u00e7o\/marca) a um amigo ou colega?<\/strong>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Pelo facto de se criar uma \u00fanica pergunta, substituindo a complexa pesquisa do grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, as organiza\u00e7\u00f5es poderiam realmente colocar os resultados da opini\u00e3o dos clientes em uso e focar os colaboradores na tarefa de estimular o crescimento organizacional.<\/p>\n\n\n\n

De acordo com o autor, o \u00fanico caminho para o crescimento lucrativo e sustent\u00e1vel, reside na capacidade das organiza\u00e7\u00f5es em conseguirem que seus clientes leais se tornem, efetivamente, o seu departamento de comunica\u00e7\u00e3o e marketing, promovendo os servi\u00e7os da empresa e em \u00faltima inst\u00e2ncia, trazendo mais clientes.<\/p>\n\n\n\n

A resposta a esta quest\u00e3o, permite categorizar os clientes em tr\u00eas grupos distintos e com comportamentos diferenciados.<\/p>\n\n\n\n

Os clientes s\u00e3o considerados como \u201cpromotores\u201d<\/u><\/strong>, quando atribuem repostas de \u201cnove\u201d ou \u201cdez\u201d \u00e0 quest\u00e3o colocada. Estes clientes, com esta avalia\u00e7\u00e3o, assinalam que as suas vidas foram enriquecidas atrav\u00e9s das rela\u00e7\u00f5es com a organiza\u00e7\u00e3o e apresentam v\u00e1rios comportamentos diferenciados, entre os quais: elevada lealdade, maior repeti\u00e7\u00e3o de compra, elevada disponibilidade para aquisi\u00e7\u00e3o de outros produtos e servi\u00e7os da organiza\u00e7\u00e3o, elevada recomenda\u00e7\u00e3o junto do c\u00edrculo de amigos e contactos, ou seja, um forte word-of-mouth<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Os clientes considerados como \u201cpassivos\u201d<\/u><\/strong> (respostas entre \u201csete\u201d e \u201coito\u201d), assumem que receberam, apenas, o produto ou servi\u00e7o para o qual pagaram com um equilibro razo\u00e1vel entre \u201ccusto e benef\u00edcio\u201d. Desta forma, encontra-se passivamente satisfeitos e caso a concorr\u00eancia efetue outro tipo de ofertas em que os valores financeiros sejam mais vantajosos t\u00eam elevada probabilidade de abandonar a organiza\u00e7\u00e3o. A este tipo de clientes foi dada a designa\u00e7\u00e3o de \u201cpassivos\u201d porque trazem pouca energia e n\u00e3o trazem grandes vantagens a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, os clientes s\u00e3o considerados como \u201cdetratores\u201d<\/strong>, quando atribuem uma avalia\u00e7\u00e3o \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o abaixo de seis e, desta forma, acabam por considerar que a sua vida acabou por ser diminu\u00edda atrav\u00e9s das rela\u00e7\u00f5es com a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Estes clientes encontram-se insatisfeitos, desanimados pela forma como foram tratados e assim, acabam por efetuar \u201cm\u00e1 publicidade da empresa\u201d e caso n\u00e3o consigam mudar de fornecedor\/prestador de servi\u00e7os, apresentam bastantes manifesta\u00e7\u00f5es de insatisfa\u00e7\u00e3o, e o seu custo de manuten\u00e7\u00e3o come\u00e7a a tornar-se muito elevado. Ainda de acordo com o autor, perante este tipo de clientes a \u00fanica forma de reconcilia\u00e7\u00e3o estar\u00e1 no pedido de desculpas e preocupa\u00e7\u00e3o na resolu\u00e7\u00e3o do problema que est\u00e1 na causa da insatisfa\u00e7\u00e3o. Se n\u00e3o existir forma de resolu\u00e7\u00e3o do descontentamento de forma economicamente razo\u00e1vel, o melhor caminho ser\u00e1 atrav\u00e9s do desenvolvimento de estrat\u00e9gias de n\u00e3o contrata\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o a este tipo de clientes ou, a montante, um claro refor\u00e7o das condi\u00e7\u00f5es de presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e adequada gest\u00e3o de expetativas.<\/p>\n\n\n\n

Por conclus\u00e3o, e considerando que o objetivo da organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 o enriquecimento das vidas dos seus clientes, a quantidade de clientes promotores representam o sucesso<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Efetivamente, nenhum cliente atribui uma avalia\u00e7\u00e3o de recomenda\u00e7\u00e3o de \u201cnove\u201d ou \u201cdez\u201d numa escala de zero a dez, a menos que tenha recebido da organiza\u00e7\u00e3o algo verdadeiramente essencial e diferenciador.<\/p>\n\n\n\n

Esta categoriza\u00e7\u00e3o, apesar de tudo, corresponde apenas ao primeiro passo porque, de seguida, pretende- se apenas um n\u00famero simples que representante este grau de sucesso l\u00edquido, ou seja, um balanceamento entre os clientes promotores (os que geram benef\u00edcio e que foram enriquecidos atrav\u00e9s do contacto com a organiza\u00e7\u00e3o) e os clientes detratores (que geram custos e que as vidas foram diminu\u00eddas atrav\u00e9s contacto com a organiza\u00e7\u00e3o).<\/p>\n\n\n\n

Em resumo, se calcularmos a quantidade percentual de clientes promotores, face ao total de avalia\u00e7\u00f5es, e a esta quantidade subtrairmos a quantidade percentual de clientes detratores, o resultado ser\u00e1 o nosso sucesso l\u00edquido, ou seja, a pontua\u00e7\u00e3o l\u00edquida de promotores, a que o autor chamou de \u201cNet Promoter Score<\/em>\u201d ou NPS.<\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica este valor num\u00e9rico, acaba por conseguir contar uma est\u00f3ria, uma est\u00f3ria de sucesso (se o valor for positivo) ou uma est\u00f3ria de fracasso (se o valor for negativo).<\/p>\n\n\n\n

A est\u00f3ria de sucesso \u00e9 contada quando a quantidade de vidas de clientes que conseguimos enriquecer, de forma positiva, \u00e9 elevada.<\/p>\n\n\n\n

De facto, uma miss\u00e3o sem uma medida, sem uma medida precisa de sucesso ou fracasso, \u00e9 apenas conversa sem sentido. Somente medindo sistematicamente o seu efeito sobre as pessoas e na qualidade dos seus relacionamentos, uma organiza\u00e7\u00e3o pode avaliar se est\u00e1 realmente a cumprir a sua miss\u00e3o de enriquecer vidas.<\/p>\n\n\n\n

Decida a hist\u00f3ria que quer contar e, se ainda n\u00e3o o fez, do que est\u00e1 \u00e0 espera para medir o seu grau de sucesso l\u00edquido ou quantidade de vidas de clientes que conseguiu enriquecer?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Publica com alguma regularidade artigos cient\u00edficos e de opini\u00e3o, Co-autor do manual pr\u00e1tico de gest\u00e3o de recursos humanos (2004, Verlag Dashofer) e Gest\u00e3o de recursos humanos: desafios da globaliza\u00e7\u00e3o (2014, Escolar Editora). 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O seu percurso profissional tem-se consolidado atrav\u00e9s do desempenho de m\u00faltiplos cargos de Dire\u00e7\u00e3o, justapondo com a Consultoria Organizacional e de Recursos Humanos, o Recrutamento e Sele\u00e7\u00e3o, a forma\u00e7\u00e3o especializada e o Coaching nas \u00e1reas do Customer Care, Comportamento Organizacional, Marketing Research, Gest\u00e3o de Recursos Humanos e Controlo de Gest\u00e3o. PhD em Ci\u00eancias do Trabalho pela Universidade de C\u00e1diz-Espanha; Mestre e P\u00f3s-graduado em Psicologia Social e Organizacional (ISCTE) e Licenciado em Psicologia (ISPA-IU). Professor universit\u00e1rio em diversas Institui\u00e7\u00f5es de Ensino Superior (ISPA-IU, Universidade Europeia, FCSH-Universidade Nova de Lisboa, Universidade Fernando Pessoa), tem lecionado e coordenado unidades curriculares no \u00e2mbito dos Recursos Humanos, Comportamento Organizacional, Marketing, Estudos de Mercado, Metodologias de investiga\u00e7\u00e3o An\u00e1lise de dados. 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