Dentro de todas las áreas del Contact Center, la gestión de impagados es una de las que más desconocimiento genera, especialmente a las personas externas al sector. Su ‘leyenda negra’ y los prejuicios que se han generado sobre esta actividad, han contribuido a esta percepción equivocada que poco o nada tiene que ver con la realidad.
Hemos dejado atrás el término ‘recobro’ ya que remite a una visión centrada únicamente en recuperar la deuda, por el de gestión de impagados o gestión y recuperación de deudas ya que nuestro enfoque actual pasa por ofrecer un servicio integral.
Ponemos a las personas en el centro, escuchándolas activamente y adaptándonos a su contexto y a sus necesidades.
Pero, ¿qué es lo que la hace única frente a otras especialidades desarrolladas en el Contact Center como la atención al cliente o las ventas?
Escuchar para ayudar
Sin querer ni mucho menos infravalorar a los grandes profesionales de otros ámbitos, los agentes dedicados a la gestión de impagados deben poseer una serie de capacidades para afrontar las situaciones complejas que se les presentan en su día a día, muchas veces delicadas o emocionalmente sensibles.
Esta realidad hace que estos agentes deban tener una gran empatía para ponerse en la piel de sus interlocutores en cada interacción, para entender sus circunstancias y buscar soluciones realistas que beneficien a ambas partes.
Más allá del resultado conseguido en cada contacto, lo que importa es la conexión humana que se establece.
Tras conseguir conectar haciendo un ejercicio de escucha activa para comprender la situación por la que se produce el contacto, orientan la conversación hacia una solución viable, adaptada a la situación personal del usuario, equilibrando sus posibilidades reales con los objetivos del cliente final.
Debemos lidiar con sentimientos como la vergüenza, el miedo o la frustración, situaciones que hay que saber reconducir para generar un espacio de confianza. Solo así podremos mantener un diálogo honesto y constructivo en el que, de una forma u otra, todos ganemos.
En lugar de imponer soluciones rígidas, apostamos por acuerdos personalizados, flexibles y sostenibles en el tiempo. Un equilibrio que no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también incrementa la probabilidad de resolver la situación de forma satisfactoria para todas las partes.
Conocimiento al servicio de las personas
Otra de las características que deben tener los agentes dedicados a la gestión de impagos es una educación financiera de cierto nivel.
Más allá de la formación que se pueda recibir de cara a una campaña concreta, es fundamental comprender conceptos financieros para poder explicar con claridad las opciones al usuario y obtener un resultado satisfactorio.
Estas competencias técnicas permiten por un lado crear cierta complicidad con los usuarios al ofrecerles explicaciones claras y adaptadas a cada caso particular, guiándolo en la toma de decisiones. Por otro, refuerzan la seguridad del propio agente, que actúa con mayor autonomía y criterio en situaciones complejas.
En relación con lo anterior, el agente dedicado a este ámbito está en un proceso de formación y actualización continua. Además de la capacitación en habilidades comunes a otros especialistas, contamos con programas diseñados para mejorar la adaptabilidad ante contextos económicos cambiantes.
Privacidad y seguridad
En esta área, resulta especialmente crítica la seguridad de los datos con los que se trabaja. Todos nuestros procesos están sometidos a estrictos protocolos y normativas que garantizan la confidencialidad y protección de la información personal y financiera de los usuarios, asegurando el cumplimiento de la legislación vigente y las mejores prácticas del sector.
En un contexto como el actual, en el que la tecnología lo está transformando todo, es esencial adaptar nuestras herramientas y métodos para garantizar la máxima protección y ofrecer una experiencia segura y confiable tanto para los usuarios como para las empresas.
Esta realidad nos obliga a invertir de forma constante en sistemas avanzados de seguridad y en la formación especializada de nuestros agentes. De esta forma, podemos hacer un uso responsable y riguroso de los datos con los que contamos sin temor a filtraciones o a ataques externos.
Soluciones humanas y efectivas
En la gestión de Impagados contamos con un firme compromiso ético y social. Actuamos con transparencia y respetamos los derechos de los usuarios, evitando métodos agresivos o coercitivos.
Gracias a esta nueva realidad, nuestros profesionales consiguen resolver incidencias de forma más efectiva, generando confianza en cada interacción. Más allá de conseguir recuperar una cantidad determinada o en el plazo en el que se hace, la clave está en escuchar y comprender.
Nuestra misión en estos procesos es doble, por un lado, ayudamos a personas en problemas a salir de una situación complicada y tener una segunda oportunidad, y por otro, conseguimos mejorar los resultados de nuestros clientes consiguiendo recuperar sus impagados sin afectar a su imagen reputacional.
Al ofrecer un trato humano, personalizado y respetuoso, transformamos la percepción negativa que muchas veces se asocia a la gestión de Impagados, convirtiéndola en una experiencia positiva y de valor.
