Con sus virtudes y sus defectos, durante años los chatbots nos han acompañado solucionando interacciones simples y agilizando los procesos de atención en nuestras plataformas. Estos tienen los días contados, ya que su reemplazo natural ya está entre nosotros. Hablamos de los Agentes IA.
Estas soluciones basadas en Inteligencia Artificial no solo procesan información y ofrecen una respuesta al usuario, sino que actúan de forma autónoma dentro de los límites definidos por sus desarrolladores, aprenden con el tiempo y se adaptan a diferentes contextos y necesidades. Estamos hablando de una de las grandes revoluciones que marcará los próximos años de nuestro sector.
Nada será como antes
A simple vista, puede parecer que ambas soluciones son muy similares: son herramientas que interactúan con los usuarios de manera automatizada, respondiendo consultas sin intervención humana directa. Nada más lejos de la realidad. Los Agentes IA van a cambiar las reglas del juego para siempre.
Mientras que los chatbots se limitan a ofrecer respuestas predefinidas en su árbol de decisiones y solucionar tareas sencillas, este nuevo desarrollo realiza elecciones en tiempo real, optimizando la experiencia del usuario de manera significativa.
Los agentes IA están ya permitiendo escalar las interacciones de manera mucho más eficiente, ya que no dependen de respuestas preconfiguradas.
Su capacidad para analizar y comprender el contexto les permite ofrecer soluciones personalizadas, adaptadas a las necesidades específicas de cada momento.
Si bien cuentan con una serie de objetivos definidos por los humanos, estos eligen de manera independiente sus propias acciones en función del análisis contextual y su programación, siendo capaces de buscar información en documentos internos o en internet para ofrecer una solución a la consulta planteada. En arquitecturas avanzadas, pueden colaborar entre sí para resolver tareas complejas o compartir información estructurada.
Mediante técnicas de Machine Learning, PLN y otros enfoques de IA, son capaces de recopilar y procesar grandes cantidades de datos en tiempo real, lo que abre un sinfín de posibilidades. Desde detectar patrones de comportamiento a personalizar respuestas en función del historial de cada usuario, transformando así para siempre la forma en la que las marcas se relacionan con sus clientes.
La ventaja más evidente de su uso es que optimiza el empleo de recursos, reduciendo la carga de trabajo para los equipos humanos y permitiéndoles centrarse en tareas más complejas y de mayor valor. Aunque otras tecnologías ya estaban permitiendo esto, la diferencia ahora es notable.
En este aspecto, cabe destacar cómo reducen los tiempos de espera, especialmente cuando se trata de solucionar un problema técnico, siendo capaces de hacerlo sin intervención humana directa.
Frente a los chatbots, estas nuevas soluciones entienden mejor al usuario y anticipan sus necesidades. Ofrecen respuestas inmediatas y consistentes en las que no hay variaciones en la calidad de la atención ofrecida.
Desde el asesoramiento de preventa a la gestión de incidencias, pasando por el recobro, es indudable que han llegado para quedarse.
Del rechazo a la confianza
Uno de los principales problemas que encontrábamos a la hora de implementar chatbots era su alto índice de rechazo por parte de los usuarios. Son múltiples los estudios que se han publicado en los últimos años poniendo de relieve que no son la primera opción a la hora de interactuar.
Con los Agentes IA, el panorama cambia radicalmente. Ofrecen una experiencia mucho más natural y personalizada que transforma por completo la forma de interactuar. Así, aunque se sigue percibiendo que la interacción se está llevando a cabo con una IA, su aceptación es mucho mayor.
Su adaptabilidad, mejor manejo del lenguaje y capacidad de comprensión generan una mayor confianza en el usuario. De esta forma, tienen una tasa de resolución en el primer contacto notable, dan una imagen innovadora a las empresas que los implementan y generan más satisfacción del cliente, que es al fin y al cabo nuestra razón de ser.
Por su parte, su capacidad de aprendizaje continuo refuerza la percepción de que realmente entiende nuestras consultas y su contexto, ofreciendo soluciones más precisas y acertadas con cada uso.
Retos y desafíos
Aunque esta tecnología nos brinda una gran cantidad de luces, no podemos dejar de hacer referencia a sus sombras. Su uso implica el manejo de gran cantidad de datos que deben ser utilizados velando siempre por su integridad evitando posibles vulnerabilidades.
Al estar basados en Inteligencia Artificial también pueden ofrecer respuestas sesgadas o inexactas. Para reducir esta posibilidad al mínimo, es necesario establecer una serie de principios éticos que garanticen la transparencia, la equidad y la privacidad de los usuarios, además de estar continuamente supervisados por un equipo humano.
Del mismo modo que sucede actualmente con la IA generativa, los agentes IA reducirán sus errores y riesgos con el paso del tiempo. Mientras tanto, es fundamental que se implementen mecanismos de validación constantes para asegurar que no se desvíen de los estándares de calidad y precisión esperados, minimizando cualquier riesgo potencial para los usuarios.
