Aunque no me acaba de convencer del todo el término, la idea de ‘nativo digital’ sirve para determinar una frontera respecto a quienes no lo somos. La tecnología forma parte natural de su vida desde el inicio, moldeando su forma de interactuar, aprender y consumir; mientras que para nosotros es algo adquirido.
En el mundo de la experiencia de cliente sucede algo similar. Antes del e-commerce, y más concretamente de Amazon, las expectativas de los clientes eran mucho más asumibles. Ahora, exigen una inmediatez e hiperpersonalización cada vez más difíciles de satisfacer.
Altas exigencias en un entorno cada vez más complejo
Frente a otras grandes revoluciones tecnológicas de la historia, la llegada de internet permeó en todas las capas de la sociedad, la economía y la cultura; y sigue haciéndolo. La forma en la que las personas se relacionan entre ellas ha cambiado y, también, la manera en la que lo hacen con las marcas.
En este escenario, las grandes empresas nos marcan el ritmo a las demás y han hecho que las expectativas de los usuarios sean cada vez más difíciles de satisfacer.
Para bien y para mal, la empresa de Jeff Bezos es la referencia: su eficiencia, propuesta de valor y rapidez en el servicio son consideradas por la gran mayoría como un espejo en el que mirarse.
Otra variable que entra en juego es que cada vez es más difícil diferenciarse de la competencia, ya que muchas ofertas se han convertido en commodities. Así, el producto o servicio en cuestión ha dejado de ser lo más relevante para captar y retener clientes finales, dejando paso a la experiencia y la innovación.
Para los que no cotizamos en el S&P 500 o en el Nasdaq, esto supone un verdadero quebradero de cabeza.
Los usuarios están más informados que nunca, dan por hecha la omnicanalidad a la hora de contactar con un servicio al cliente y desean una gestión integral de su caso.
Como sabrás, todo esto requiere de un alto coste de inversión que cada vez cuesta más asumir.
Adaptarse (de verdad) al nuevo consumidor
Este contexto ha llevado a nuestro sector a adentrarse en la llamada ‘Era del Cliente’. Frente a la etapa anterior en la que internet no tenía la penetración actual, ya no basta con tener el control de la información, sino que hay que interpretarla a nuestro favor para conocerlo a fondo y ofrecerle experiencias memorables.
Debemos hacer todo lo que está en nuestra mano para anticiparnos al comportamiento del consumidor, mucho más maduro que hace unos años y que quiere relacionarse con las marcas a su manera, no al contrario como hasta hace poco.
Como proveedores de experiencias, tenemos que saber crear valor añadido y que el usuario lo perciba en cualquiera de las etapas del customer journey.
Solo así lograremos fidelizarlo y diferenciarnos en un mercado cada vez más saturado y competitivo.
Para conseguir la excelencia en este ámbito, es fundamental desarrollar procesos rápidos y sencillos, en los que el cliente final esté en el centro y sienta que tiene el control de la situación. A su vez, la disponibilidad 24/7 que nos permite en estos momentos responder con agilidad, consistencia y personalización en cualquier momento del día.
Además, debemos ser capaces de proveer una comunicación rápida y sin fricciones, en todos los canales disponibles y a través de los cuales se pueda transitar. Es lo que se conoce como expectativa de continuidad, en la que el cliente espera que la información proporcionada previamente esté disponible para el agente que lo atiende.
Menos fricción, más conexión
En lugar de luchar contra los elementos ¿por qué no usarlos a nuestro favor? Esta omnipresencia de lo digital nos abre las puertas al autoservicio, una opción que cada vez más usuarios prefieren y que para nosotros supone un menor consumo de recursos.
De cara a las marcas, las recomendaciones personalizadas son otra gran oportunidad, ya que permiten ofrecer contenidos, productos o servicios alineados con las necesidades reales del usuario, aumentando la relevancia de cada interacción y la sensación de sentirse valorados.
El éxito no es casual
Cada vez que compres en Amazon piensa en todo lo que hay detrás y en el porqué de su éxito: un profundo conocimiento de sus usuarios.
El éxito no llega por casualidad y detrás de cada líder del mercado hay un exhaustivo trabajo de investigación para desarrollar una experiencia de cliente excelente.
Tampoco hay que olvidar su apuesta por la transparencia y la honestidad. A través de estos valores han conseguido convertir a sus consumidores en fans, que han sido conquistados por un servicio fiable, justo y adaptado a sus necesidades.
No solo han sabido adaptarse a los cambios en las exigencias de sus clientes, sino anticiparse a ellos, innovando constantemente para ofrecer soluciones que marcan la diferencia. ¿Lo hacéis en tu empresa?
