La tecnología no solo ha cambiado los procesos en nuestras plataformas, sino también la relación que se tiene con el cliente e incluso el servicio que les ofrecemos. En pocos años, hemos pasado de simplemente ser un outsourcer a convertirnos en una pieza fundamental en sus estrategias, al acompañarlos en el desarrollo de experiencias más humanas y eficientes.
Aunque la frase suene manida, todo pasa por aportar valor, adaptarnos a sus circunstancias y anticiparnos a sus necesidades antes de que surjan. Para conseguirlo, los BPOs debemos mostrarnos flexibles y evolucionar al mismo ritmo que sus retos, ofreciendo respuestas ágiles e innovadoras.
Cambio de juego
La digitalización ha traído consigo una suerte de ‘efecto dominó’ que nos ha afectado a todos los actores de la cadena. Los usuarios demandan experiencias hiperpersonalizadas en tiempo real, las empresas buscan reforzar lazos con sus clientes y nosotros hemos optimizado procesos para marcar la diferencia.
En este nuevo escenario, nuestro sector ha demostrado madurez y compromiso, no limitándose a reducir los costes, sino convirtiéndose en un motor de transformación para las empresas, apostando por un crecimiento centrado en las personas.
El cambio resultante nos permite hablar de ‘partners de experiencia’, lo que supone un paso más en la forma de entender y gestionar la relación entre empresas y sus clientes. Así, hemos pasado de estar en la periferia de la estructura operativa a ser una parte fundamental de sus ecosistemas.
Hoy en día, asumir este nuevo rol significa convertirse en un socio estratégico. Ya no solamente gestionamos interacciones, sino que las analizamos, las entendemos y las transformamos en conocimiento, en definitiva, en datos accionables que mejoran decisiones y fidelizan clientes.
Este nuevo modelo implica dejar atrás ciertas KPIs que eran consideradas como referentes para tener el ojo en otras nuevas.
Ya no es tan importante el número de tickets resueltos o el número de llamadas atendidas; hemos pasado de una visión cuantitativa a otra cualitativa en la que lo que importa es lo que se extrae de cada interacción.
La consecuencia más inmediata es que a ojos de quien confía en nosotros hemos dejado de ser un coste en sus libros de cuentas para convertirnos en creadores de valor. Ese paso de la eficiencia a la relevancia, de la transacción a la confianza es lo que nos está permitiendo convertirnos en un aliado clave en su crecimiento y éxito. En definitiva, hemos evolucionado de ejecutar a co-crear.
Transformando interacciones en impacto
En nuestro caso, siempre lo hemos tenido claro: entender la estrategia y colaborar en el propósito de nuestros clientes es clave. Cooperar con ellos ofreciéndoles datos accionables para facilitar su toma de decisiones y transformar la información en decisiones que generen impacto real.
Creemos en la construcción de relaciones sólidas y duraderas que permitan integrar la estrategia, la operación y la experiencia en un todo coherente. De esta manera, ayudamos a transformar cada interacción en oportunidades de crecimiento y mejora continua.
En este nuevo paradigma, seguimos apostando por el toque humano que nos ha diferenciado siempre.
La tecnología nunca puede ser un fin, sino un medio que nos ayude a potenciar la cercanía, la empatía y la conexión con cada usuario.
Nuestra idea pasa por poner esta visión en el centro. Partimos de la necesidad de mejorar la experiencia de los usuarios, más allá de las métricas. De este modo, cada interacción se convierte en una oportunidad para innovar, aprender y optimizar continuamente nuestros procesos.
En la misma línea, y en tanto que no hay buena experiencia de cliente sin una buena experiencia de empleado, creemos en las líneas de desarrollo profesional transversales, en las que los agentes pueden desplazarse hacia otros roles más analíticos. Por último, hemos desarrollado una cultura de aprendizaje continuo con plataformas de formación y mejora de la experiencia de empleado.
Datos compartidos, decisiones acertadas
Aunque el cambio de percepción está en marcha, la situación no está exenta de desafíos. Por un lado, es frecuente encontrar a empresas que creen que están ante una pérdida de control de sus propios datos. Nada más lejos de la realidad. El hecho de compartir esta información permitirá tomar decisiones más acertadas y basadas en insights reales.
Debemos tratar de que nos vean como un apoyo para darles agilidad, datos accionables y participar en la estrategia. Resulta curioso, cuanto menos, que estas reticencias que señalamos no existen cuando se confía en una consultora, pero sí cuando se contrata a un BPO.
La realidad es que somos una extensión de nuestros clientes, no un interlocutor externo. Más allá del debate sobre quién debe facilitar la tecnología en uso, el poder explotar estos datos nos abre las puertas a nuevos niveles, ya que contamos con perfiles altamente capacitados para sacar el máximo provecho a estos tras analizarlos.
Debemos ser capaces de demostrar que no somos un intruso y de construir relaciones basadas en la transparencia y en una adecuada gobernanza de los datos utilizados.
