En nuestro sector sabemos lo que es luchar contra los elementos. A la complejidad de nuestra operación y a un marco regulatorio que no siempre acompaña, tenemos que sumar la cantidad de estereotipos y prejuicios que existen contra nosotros.
Seamos realistas: no caemos bien de puertas para afuera. Aquello de seguir refiriéndose a nosotros como “call center” cuando está más que superado y, sobre todo, la falsa idea de que realizamos llamadas a la hora de la siesta son buena muestra de ello.
En el caso concreto de la gestión de impagos, el personaje del ‘Cobrador del Frac’ sigue instalado en el imaginario colectivo y condiciona la percepción de nuestro trabajo, asociándolo con prácticas poco profesionales que nada tienen que ver con nuestra realidad actual.
Contra toda esta percepción errónea, el Contact Center ofrece respuestas precisas a demandas reales.
El valor de cada interacción
Aquello de “todo cambia, nada permanece” puede aplicarse con criterio a nuestra actividad. De los comienzos en los que el telemarketing era la principal vía de ingresos solo quedan los cimientos, aunque la idea que tiene gran parte de la sociedad no es esta.
Nuestro día a día va más allá. Gestionamos mucho más que llamadas: resolvemos incidencias, facilitamos trámites, ofrecemos información y mejoramos la experiencia del cliente, porque detrás de cada interacción hay una oportunidad de ayudar y dejar huella.
Somos un sector moderno, innovador y especializado, que ha sabido adaptarse a los cambios tecnológicos y a las nuevas necesidades de los clientes.
Nuestra actividad no se limita a gestionar llamadas: aportamos soluciones multicanal, nos apoyamos en herramientas digitales avanzadas y trabajamos con equipos altamente cualificados que ponen a la persona en el centro.
Muchos usuarios no son conscientes de que nuestro trabajo es clave para que las empresas puedan atenderles mejor y resolver sus necesidades a tiempo.
Somos el puente esencial que conecta a las personas con soluciones efectivas y cercanas. Somos quienes ayudamos a las empresas a hacer marca y fidelizar a sus clientes. Somos quienes crean conexiones auténticas y duraderas.
La lista de aportaciones no queda ahí. Generamos valor real a cientos de empresas y organizaciones y a millones de usuarios, siendo un engranaje fundamental en su funcionamiento diario, optimizando procesos y contribuyendo a su crecimiento.
Del dicho al hecho
Como suele decirse, quien prueba repite. El último Estudio de Mercado de la Asociación CEX pone de relieve que el 42% de los clientes de sus asociados tiene más de 7 años de antigüedad. Entonces, ¿dónde encontramos esta imagen tan distorsionada que se tiene de nosotros y qué podemos hacer para revertirla?
La clave, creo que está, en el usuario final. En ocasiones, cuando está utilizando uno de nuestros servicios, no es consciente de que lo está haciendo y solo le viene a la mente eso del call (sic) center, cuando es contactado por un motivo comercial.x
Tenemos que ser capaces de hacer ver que cuando una persona cancela o modifica una cita médica, reclama un cargo indebido en su cuenta o necesita asistencia técnica para configurar un dispositivo, por poner varios ejemplos, está interactuando con un Contact Center.
Para la gestión de impagos el reto está en conseguir que vean que nuestra labor no es ser invasivos, sino acompañar y ofrecer alternativas que permitan regularizar su situación de la forma más ágil y justa posible.
Cada comunicación tiene por objetivo encontrar soluciones adaptadas a las circunstancias del cliente, evitando que derive en mayores complicaciones en el futuro. En resumen, ayudándole
Buscamos construir una relación de confianza que facilite la resolución de la situación evitando siempre la confrontación. Para ello, ofrecemos opciones personalizadas, como planes de pago flexibles, reestructuración de cuotas o asesoramiento.
Nos apoyamos en tecnología para anticiparnos a posibles dificultades y actuar de forma preventiva, evitando que una situación puntual escale. La multicanalidad nos permite adaptarnos a las preferencias del cliente, comunicándonos a través de llamadas, mensajes, correo electrónico o plataformas digitales, garantizando así una atención accesible y efectiva.
De esta manera, contribuimos a mantener la relación comercial y la reputación de la empresa, cuidando que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible, incluso en momentos difíciles.
Superar los prejuicios
Tenemos el talento, tenemos la tecnología, tenemos la experiencia, pero nuestro gran reto está en la imagen que persiste de nosotros. Para vencer estos estereotipos tan enraizados en la mente de los usuarios, debemos apostar por la transparencia y la comunicación.
Mostrando el valor real que aportamos a la sociedad en su conjunto, lograremos que se nos perciba como lo que realmente somos: un sector moderno en el que las personas siempre están en el centro. Creo sinceramente que ese debe ser uno de nuestros principales objetivos.
